本报收到的读者来信 

     用无言的微笑、温馨的答问拉近与客户的距离 

顾客遇到权益问题，可到营业网点内维权

东南网-海峡都市报3月15日讯（本网记者 方小欧/文 游庆辉/图）3·15作为国际消费者权益日，维护消费者权益的问题再次成为社会各界的焦点话题。

今年“3·15”主题为“消费与服务”，其主旨强调消费维权工作要紧密围绕“调结构、扩内需、惠民生”做好服务工作，服务广大消费者，服务经济发展，服务社会和谐。从今日起，本报将联合省政府发展研究中心下属的福建省企业评价协会一起展开一次特别行动，和消费者一起走近身边的服务行业，评选出“十佳服务网点”。

【读者来信】

希望消费者不再受骗上当

昨天，本报收到福州退休老人林依伯写来的一封信，林依伯在信上语重心长地说，3·15快到了，想向媒体一吐为快，说说自己在生活中遭遇的一些“无良商家”或是吃的“哑巴亏”。

林依伯在信里说，自己子女都在外地工作，只有他和老伴两个人在福州生活。“经常碰到一些店服务很差，侵犯了我们消费者的权利。”林依伯在信里列举了自己在不少服务网点的不满意的遭遇。

林依伯介绍，有的商家服务态度差，有的竟公然销售伪劣产品，还有的甚至对消费者制定霸王条款，或是进行虚假宣传。

“前段时间，铜盘路上的一家医药连锁店在宣传单上称，原价0.26元/g的八百光药材进行200斤大特卖活动，优惠价格为0.08元/g。但是，当我拿着宣传单去购买时，服务员很不耐烦地告诉我特价的卖完了，并向我推荐其他高价格的八百光药材，让我有种受骗上当的感觉。”林依伯建议，媒体能趁着国际消费者权益日的机会多曝光些让消费者不满意的服务网点，在替消费者维权的同时，让服务网点也能改进自己的服务。

“同样是服务行业，有些服务网点确实把顾客当作‘上帝’，优质的服务让人特别舒心。”同时，林依伯希望在各个行业中，都能表扬一个“满意100，服务最佳”的模范，在整个行业中起到一个榜样的作用。

在信中，林依伯还说起一件事。

“因为腿脚不灵便，老伴喜欢在家电话聊天。”林依伯说，那段时间我们刚搬了新家，固定电话都还没安装，老伴只能依靠手机联系儿子。有天晚上很迟了，老伴特别想念儿子，可是拿起手机才想起，白天短信提醒手机欠费了。”“平时，我出门散步，都会顺便给她买呱呱通充值，可是那两天却犯了健忘的毛病，忘记给她买了。”林依伯笑道，老伴一直埋怨我没有给他及时买充值卡。后来，好在儿子给她打了电话，才解了她的相思之苦。睡前，她还反复嘱咐我第二天要多买几张充值卡放在家里。

第二天一大早，林依伯就到湖东路营业厅购买。“我掏了一千元，决定一次性购买10张一百元的充值卡。工作人员一边拿充值卡给我，一边问起怎么买这么多张。”听林依伯说了晚上发生的事，工作人员则让林依伯收起钱。

“工作人员告诉我，不用花钱买这么多呱呱通，只要把手机和银行卡绑定，发一个信息就能充值，很方便。”林依伯说，这个工作人员不但告诉了我这个便捷服务，还不厌其烦地一遍遍地教我应该怎么操作。

当记者给林依伯打电话时，林依伯还很认真地背了遍这种缴费方式，银联卡在移动营业厅内通过移动自助终端，或者前往银联公司的一些POS机上自行开通该业务，把银联卡和手机号关联捆绑。要为自己缴费时，就编辑短信“17*充值金额”发送到10086，或拨打“10086—1—7—1—1”按提示进行缴费。

“儿子出差的时候，可以编辑短信‘17*充值金额*手机号码*支付密码#’到10086，或者拨打‘10086—1—7—1—1’按提示完成相应缴费程序。

我还能帮他缴费。”林依伯告诉记者，他逢人就夸这种服务方便，不介意给他们做广告，现在都会背了。“如果要做评选活动，我就推选这家服务网点为十佳。”

【记者调查】

营业厅里便捷服务不少

昨天上午9时许，记者来到湖东路营业厅，玻璃门上写着：全国级青年文明号欢迎您。

走进门，大厅内明亮整洁，一位工作人员立即走到记者身边，微笑着温柔地问道，有什么可以帮到您?随后，记者称自己想换一种套餐使用。

记者告诉工作人员，自己用的是全球通卡，但因为经常到外地出差喜欢发信息，经常用手机上网，有什么卡能让这两种消费都比较省的呢?是不是得换张卡用?“不用换卡，只要换个套餐就行。”工作人员带着记者来到一部机器面前，这是移动资费导购服务，只要将自己的要求输入该系统，就可以得到答案。

在工作人员的指导下，记者按照平常的消费习惯输入，系统推荐了动感地带网聊套餐。

福州的林小姐和记者有同样需求，她告诉记者，平时，她就喜欢经常和朋友发短信聊天，而且还喜欢通过手机上网，更改套餐之前，每个月话费大概在80元左右。而现在，林小姐说，自己不但每月能免费发100条短信，而且还可以享有免费的50M数据流量，更有飞信功能。“现在，花一样的钱，我能享受到更多的服务，真的太完美了。”随后，记者在营业厅里发现，除了这个机器抢手外，不少市民在工作人员介绍下，还借助移动营业厅里的资费导购图和资费产品手册，轻松挑选到合适的资费套餐。“移动营业厅中张贴的资费导购图简洁明了，只要结合自己每月的话费量、主要通话范围等情况，就能从目前主推的资费套餐中，轻松选定适合自己的那款套餐。”同样在营业厅里的市民张先生，就根据导购图选择了合适的套餐。

“3·15”特别行动今日启动

在本报968111热线平台上，记者发现，每天都有不少像林依伯这样“满腹牢骚”的消费者到本报投诉。

记者从福建省消费者权益保护委员会获悉，据不完全统计，该会2009年共接到金融行业的消费者投诉近100起。服务投诉，是消费者投诉的重点区域，占投诉总量的90%左右。而随着消费层次的提高，消费纠纷还出现了很多新特点，消费类型也发生着相应变化。比如，在消费方式上出现了网络购物、电视购物等新方式，消费支出结构也从实物性消费向服务性消费倾斜。

由此也产生了新的消费纠纷。

目前，消费纠纷数量大、种类多，特别是在食品、住房、汽车、公共服务等与民生密切相关的领域的群体性投诉增多，影响也比较大，而新型、方便的消费方式也带来了较多的消费纠纷，其中，电视购物、网络购物、分时度假等成为投诉热点。

“能不能对福州各行各业的企业来次评选?”这一提议立即得到福建省企业评价协会的支持，通过评选活动，把服务差的企业网点曝光，不但帮助消费者维权，而且督促这些让人不满意的服务得到改善。最后，由读者代表、消费者代表、专家等组成的评委团，参考读者网络和电话的票选，评选出消费者心目中的“十佳服务网点”。

热线开通评“十佳服务网点”

今日起至23日，您可以拨打本报热线968111，或是登录本报论坛“海角社区”发帖，讲述你遭遇的不满意服务，我们将在第一时间为您维权。

只要您推荐福州任何一家服务网点为自己心目中的“十佳服务网点”，都有可能成为我们每天随机抽取的幸运读者，获得一份价值百元精美礼品。

邀您参加“满意100，服务最佳”话题

您对今年“消费与服务”主题有什么样的看法?您认为“满意100，服务最佳”标准是什么样的?对选出的十佳服务网点或是曝光的服务网点有什么话想说?自己正在使用的便捷服务中有哪些小窍门?都欢迎您拨打本报热线968111，或是发送信息106573011414，参与这四个板块的话题讨论。

我们将每天从中选出最具代表性的读者短信、留言，以手机屏幕的方式将您的短信内容刊登出来，被选登的读者也将获得一份价值百元的精美礼品。