业内声音

“快捷、简便是快餐的引人之处。”中国烹饪协会、快餐专业委员会主任阎宇这样告诉记者，对于越来越占据人们生活的快餐文化，无论快餐多么方便，对于它的要求也要像正餐一样，甚至更严格，因为在短暂的交流中体现员工素质，让食客了解企业文化有时很难。知名快餐麦当劳的北京公司总经理施文哲认为，在短暂的交流中，员工礼仪对体现公司整体素质最重要。

烹饪协会：

体现快餐文化是门学问

阎宇向记者讲起中国的快餐文化。他认为，虽然快餐文化远远比不上中国的饮食文化，但是里面的门道很多。他笑着说：“你想想，在短短几分钟的交流中，要让食客体会到企业文化也是门学问。”

阎宇介绍，快捷、简便、细致、热情是对快餐业服务者最基本的要求，虽然统一的服装、简单的桌椅和立等可取的食物让食客们每时每刻都能体会到快餐的魅力，但越是简单的地方，越考验企业文化与员工素质，服务员要用简洁的语言、麻利的动作来赢得消费者的认同和赞赏。

“自助服务与服务员的服务相结合也是快餐的一大特点。”阎宇解释说，在餐馆里吃饭，只需要坐下来，点菜、上菜、端茶倒水……都有人主动服务，但是在快餐店就不一样了，位置要自己找，想吃什么自己去点，就连餐巾纸不够用也要自己去要。大到排队交款，小到要根吸管都要自己动手，这样一来，食客对快餐店的认知关键就取决于与工作人员不到十分钟的交流，也许在点餐台前工作人员的一句“您好”、“欢迎下次光临”就能决定食客对整个餐厅的印象。

麦当劳：

提倡职场礼仪是企业精神

麦当劳这个在北京人眼中的洋快餐进入北京已经有１３个年头了，现在１０４家分店遍布北京的各个角落。在１３年中，统一着装的麦当劳员工让每一个踏进这里的人们都感受到快捷热情的服务所带来的温馨。北京麦当劳食品有限公司总经理施文哲告诉记者：“员工的礼仪体现公司整体素质！”

麦当劳对员工的仪容仪表有严格的规定：在工作时间要穿工作服，把头发挽髻并戴上帽子，要给人干净利落的印象。记者看到，在员工休息室摆着一架熨衣板，施文哲介绍说，这是为员工熨衣服特意准备的。
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麦当劳一直是国际奥委会全球合作伙伴，２００４年以来，麦当劳启动了对奥运会的赞助，增进了同奥组委和全球奥运会选手的关系，麦当劳优秀员工还在去年雅典奥运会上展示了自己的风采。
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相关新闻

快餐业要建立自己的服务体系

目前，北京没有相应的快餐委员会，大多都是各企业内部制定相应的内部行业标准，因此就出现了一些“快餐业不需要服务”的错误观念。中国烹饪协会、快餐专业委员会主任阎宇说，纠正这种错误观念不仅可以提高快餐企业形象，更可以改善服务质量，因为服务提上去了，快餐食品质量也会随之有所提高。

快餐厅的服务要有自己的特点，而企业本身也应该有自己的服务体系。据阎宇透露，目前已有提议拟建北京的快餐专业委员会，在相对规范的体系中研究快餐文化，就可以通过这样一个途径把北京的快餐企业联系到一起，给企业创造一个互相交流，取长补短的平台。

适应现代快节奏的生活步伐，不仅需要提供快捷简便的服务，更需要在短暂的接触中享受到高质量的服务。
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职场面对面

于洋：“微笑服务”就是我的绝技

人物背景

于洋，２００３年８月加入麦当劳队伍，由收餐盘的服务员干起，如今，她已经是一名员工组长。现在，于洋白天在麦当劳工作，晚上在一所职业大学上课。

还没见到于洋，就听说她是麦当劳员工中身怀绝技的服务员，曾代表中国去雅典赛场的麦当劳餐厅工作。等见了她，我明白了大家的评价并不夸张。于洋不是那种漂亮得让人眼前一亮的女孩，但是展颜一笑却有说不出的亲切感。她笑着说：“我是２００３年８月１９日来到麦当劳的，这是我的第一份工作。”

记者（以下简称记）：大家说的“绝技”是你的“微笑服务”吗？你是怎样在工作中体现出来的？

于洋（以下简称于）：“微笑服务”就是我的绝技。要做到这点首先要笑得真诚。我是在柜台前工作的，从看到顾客第一眼开始，就通过眼神和笑容与他交流。这时脸上的微笑不能是“做”出来的，得是发自内心的真诚，这样顾客会更加信任你。此外在服务中还要保持高昂饱满的情绪，把自己的快乐感染给周围的每一位顾客。

这只是表面的，更重要的是得有实质性的服务，即处处为顾客考虑，比如，有些顾客对麦当劳里的产品不太熟悉，他想要一个可以吃饱的汉堡、一杯饮料，可是还想尝尝麦当劳的特色食品。这时我们会建议他来份套餐，满足了他全部要求，分量也合适，而且价格便宜。

记：在工作中给你触动最大的是什么事？

于：有一次，一位年轻的妈妈带着两岁的女儿来麦当劳，刚拿到食品坐下来，妈妈接了个电话，这时女儿不愿意了，拉着妈妈的衣角吵着跟妈妈说话。妈妈只得一手拿着电话，一手拍着女儿。小姑娘不满意了，小嘴一撇哭起来了。这时我赶紧走过去，想劝劝她，可她哭得更厉害了，我从口袋里“变”出一个玩具逗她，她很快就放开妈妈停止了哭叫。我趁机把她抱到旁边的座位上，拿着玩具给她讲故事。慢慢地，小姑娘跟我混熟了，拉着我做游戏。大约２０分钟，她妈妈打完了电话，看着女儿玩得很开心，她感激地说，那是个公司的重要电话，多亏了我帮她照顾女儿。其实我只是做了自己分内的事，但我知道多点人性化的服务，就能赢得顾客的满意。

记：你怎么看麦当劳这份工作？

于：麦当劳是我的第一份工作，也是唯一的一份。当初进麦当劳只是纯粹喜欢这里的气氛。我是家里的独生女，以前做事只考虑自己，刚来时，我在大堂收餐盘，当时我认为只要自己的任务完成就行了。当我的任务完成时，就觉得无事可做了。后来我的组长就跟我谈了这件事，提醒我说，于洋，地上有张纸，你也得去捡起来。而且我发现其他员工总是主动帮助别人，慢慢地我也变得能考虑到别人了。后来我开始帮爸爸妈妈做饭，他们都说我懂事了。“快乐＋工作”是我最深的体会，我喜欢这份工作。

记：你在工作中取得了什么样的成绩？

于：我刚来麦当劳时被分到收餐盘的工作，后来逐渐被提到柜台。我有幸参加了麦当劳全国超星大赛，获得了冠军，被派到雅典奥运会的麦当劳餐厅工作。最近我又被提升为组长。但这些成绩都不是最重要的，其实顾客满意我的服务，才是我最欣慰的事。

记：说说你的雅典之行吧？

于：那是我刚进麦当劳三个月时候，正赶上麦当劳在全球挑选优秀员工，赴雅典奥运会的麦当劳餐厅工作，我靠着优质的工作表现成为国内１５名幸运者之一。我从小就觉得那些奥运健将非常了不起，当得知自己入选后，我激动得晚上都睡不着。那次去雅典为他们工作，我觉得非常荣幸，也感到自豪。到了雅典，和来自全世界的优秀运动员零距离接触，跟他们合影，找他们要签名，我以前想都不敢想的事全实现了，这些一直被我称之为“艳遇”。１５天时间很快过去，却在我的生命里留下了缤纷的色彩。
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短信留言

手机尾号为７７０４的读者说：

快餐店的服务员很多时候比餐馆的服务员要轻松一些。但这就要求他们更得有“眼力见儿”，短、平、快的服务中要尽量想到做到在消费者提出要求之前。

手机尾号为５０１２的读者说：

我觉得某些中式快餐还有一些不足的地方。很多西式快餐连锁店对店员的服务要求都很具体而且成系统。比如要求微笑、要求服务用语等。虽然中式快餐店也有相关要求，但落实到行动中就没那么严谨。

手机尾号为６７８０的读者说：

因为和自助很像，所以很多时候消费者都不大在意快餐店服务人员的表现。可那天我在马兰拉面吃饭的时候，餐巾纸用完后，那里的服务员立刻主动给我递过来，让我觉得这种细节服务真的很舒服，值得提倡。

手机尾号为８５２９的读者说：

上次在一个大型连锁快餐店点餐后，那个服务员找了我一大堆毛票和硬币，为了自己方便也不能这样啊。

责编:陈玮