邱特娜，徐碧街道调解委员会专职调解员、三明市婚姻家庭纠纷调解委员会义务调解员，也是许多人口中的“金牌调解员”。多年来，面对矛盾冲突时，她巧语调解，化干戈为玉帛；遇到邻里纠纷、家庭矛盾时，她耐心倾听，及时化解……她以情感人、以理服人，把许多濒临破碎的家庭从悬崖边边拉了回来。

邱特娜，女，1962年10月出生，中共党员，自1990年参加居委会工作以来就涉足人民调解工作，在其担任社区主任和调委会主任的20年间，先后获得“三明市优秀共产党员”“三明市精神文明建设先进工作者”“ 梅列区优秀共产党员”、梅列区“十佳道德之星”“梅列区三八红旗手”“梅列区精神文明建设先进工作者”“ 梅列区社会治安综合治理工作先进个人”等各种荣誉。工作中她力争将矛盾纠纷化解在基层，化解在萌牙状态，切实做到矛盾纠纷不激化，她所经手的各类矛盾纠纷的调解成功率达100％，当事人的满意率达100％。

2012年退休后，邱特娜任徐碧街道调解委员会专职调解员、三明市婚姻家庭纠纷调解委员会义务调解员。由于工作出色，2018年1月她被授予“三明市金牌调解员”、所制作的“庄某与某幼儿园之间死亡赔偿纠纷的调解协议书”被评为“三明市金牌调解书”，2021年被司法部表彰为“大排查、早调解、护稳定、迎国庆”专项活动先进个人。

让忙变得更有意义

每当看到“剑拔弩张”的场面在自己的劝说下慢慢归于平静，孩子们惊恐不安的脸上慢慢露出笑容，她心底特有满足感。虽然身体疲惫，但她内心充实。调解中，她总是善于宽慰，乐于倾听，是个知心大姐。“邱大姐，您的忠告让我少走了很多弯路！”“邱大姐，我们决定好好过日子，再也不提离婚了。”“您说得对，邻里之间就该互相谦让”……一句句充满感激的话语，是对邱特娜调解工作的认可。2021年3月8日福建综合频道调解有一套对邱特娜的感人事迹进行了专题报道。3月12日三明日报周末版也刊登了题为《“金牌调解员”邱特娜：以情感人，以理服人》的文章。

引导女性走出婚姻困境

2019年8月，邱特娜被市婚姻家庭纠纷人民调解委员会聘为“三明市婚姻家庭纠纷人民调解委员会兼职调解员”，在婚恋咨询辅导、家庭矛盾调解、婚姻危机干预、家庭教育指导、婚姻法规普及等方面，积极帮助女性同胞提高法律意识，引导她们走出婚姻困境。

“90后”小陈（化名）是全职妈妈，孩子尚小，丈夫忙于工作，两人疏于交流。时间一长，小陈觉得丈夫一回家就抱着手机，即使有空闲，也宁愿出门和朋友打牌，对她漠不关心。而小陈的丈夫认为，小陈除了带孩子，家务都不做，家里缺少温暖。因此，两人闹离婚。邱特娜认真倾听了二人的内心想法后，分析得出他们的结症在于凡事憋在心里，双方没有及时沟通。于是，她引导两人回忆对方关心自己的点点滴滴，女方这才发现，只要丈夫有空，就会给她煮早餐，即使赶时间，也会帮她点一份外卖。而男方也意识到，妻子带孩子很辛苦，长时间呆在家中难免心中抑郁，决定对她更为关爱。

邱特娜常说“我希望尽自己的能力，为女性朋友做些力所能及之事。”因此在调解当中，她总是通过以理服人，以情感人的方式，通过一次次耐心的劝说，挽救了一个个濒临破碎的家庭，她被受助对象评价为“温柔的倾听者”。

用心用情调解矛盾纠纷

对邱特娜而言，“家庭和美、邻里和睦、小区和谐”，是她为之奋斗的目标。她说，自己将用心用情做好矛盾纠纷排查调处，把矛盾纠纷化解在一线，充分发挥了人民调解员“第一道防线”作用。

曾有对离异夫妻由于经济不宽裕，离婚后依然住在同一个屋檐下。几个月前，两人再次发生矛盾，女方摔门而出，直到前几天才出现。女方提出，必须把孩子接回身边抚养。虽然离婚时3个孩子的抚养权都判给了女方，但这次男方坚决不肯交出孩子。邱特娜细心询问下得知，男方不肯让出孩子的原因是想复婚，于是，她以男方对妻子还有情感，两人的孩子需要完整的家庭等理由为突破口，一次次耐心劝说，最后女方冷静下来，男女双方同意以一个月为期考虑是否复婚。

在调解工作中，邱特娜形成了自己的一套调解方法。调解员既要善于倾听、真诚待人，也要找准法律的底线，为双方寻找利益平衡点。此外，还需锲而不舍，付出时间和真心，才能打动对方。

这几年，邱特娜主持调解各类家庭矛盾纠纷上百起，在化解家庭矛盾纠纷中，她总能通过认真倾听夫妻双方的陈述，从中找到引发夫妻矛盾纠纷的关键点，并加以分析，引导夫妻双方认识到各自的不足，与之共同探讨解决纠争的方法，有针对性提出自已的意见和建议。

对于通过疏导仍然难以达成有效共识的夫妻，邱特娜则把工作的重点转移到子女教育和抚养问题上来，本着为人父母当为子女负责的态度，所做之事当有利于子女成长的原则，让夫妻双方尽可能达成共识，以最大限度为未成年子女争取最大的利益。

几年来，在日常调解工作中，邱特娜始终强化理论学习与专业学习相结合，严格遵循公平、公开、公正的原则，运用更加灵活多样的方法，强化调解工作的针对性和实效性，积极地为当事人排忧解难。在处理意外死亡案件的调解中，她通过理性引导，合理地化解死亡赔偿纠纷，入土为安充分体现对死者的敬畏之心和对生者的人文关怀。她在处理经济合同纠纷中，能始终站在公平公正的立场上，为当事人双方宣讲相关的法律法规知识，为他们提供必要的疏导，使双方在合理的区间内重新划分经济责任和赔偿金额。同时她还积极调处居委会与居民之间的纠纷，努力化解居民群众与居委会之间的紧张局面。

在“两会”和抗击疫情的特殊时期，她牢记共产党员的使命和担当，勇敢地站在抗击疫情的第一线，努力肩负起疫情期间调解工作的重任，在切实做好自身防护和当事人防护工作的情况下，通过网上调解，电话调解、视频调解、面对面调解的方式，认真细致做好矛盾纠纷的化解工作，有效化解了劳民工讨薪纠纷5起，赔偿纠纷13起，经济纠纷6起，邻里纠纷5起。

仅2020年她先后受理的各类矛盾纠纷案件共计96起，其中意外死亡引发的赔偿纠纷2起，人身损害赔偿纠纷共31起，财产损害赔偿纠纷6起，合同及经济纠纷10起，农民工讨薪纠纷5起，家庭矛盾纠纷33起，邻里纠纷5起，未成年人身损害赔偿纠纷3起，拆迁补偿群体性纠纷1起，所涉及的赔偿金额共计2360467元整，调解成功率达100％，当事人的满意率达100％。