防控“新冠”疫情：

志愿服务的十个参考案例

广东省社工与志愿者合作促进会会长

广东省团校志愿服务研究中心教授

谭建光

在全国各地众志成城，开展防控“新型冠状病毒” 疫情（以下简称“新冠”疫情）蔓延的工作中，志愿者和志愿组织积极努力、发挥作用。2020年1月28日，中央文明办、中国志愿服务联合会发出《关于号召广大志愿者、志愿服务组织积极有序参与疫情防控的倡议书》，提出“希望全国各地志愿者、志愿服务组织在确保安全的前提下，团结凝聚起来，统一行动听指挥，科学专业做服务，为坚决遏制疫情传播扩散，夺取疫情防控斗争胜利贡献更大力量。” 2020年1月26日，中国青年志愿者协会发出《关于青年志愿者组织和志愿者开展疫情防控应急志愿服务的工作指引》。为此，很多地方的志愿者都期待能够参与服务、作出贡献。但是，鉴于“新冠”疫情的传播面广、传染性大等特点，党政部门和志愿组织都不提倡志愿者前往疫区开展服务，鼓励以安全、健康为第一要务。这样就需要多样化、可操作、有实效的防控疫情志愿服务方式方法。我们收集和整理近期各地区、各组织志愿者参与服务的典型案例，提供参考借鉴。

一、为“最美逆行者”护航

01案 例

武汉市民组建志愿车队

快捷方便医护人员出行

来源：凤凰网湖北综合 2020年1月25日

1月23日凌晨，武汉市新冠肺炎防控指挥部发布通告暂停公共交通运营后，不少医护人员出行遭遇难题。这时，一群热心的武汉市民站了出来，1月23日中午组建起“善缘义助武汉医疗救援”志愿车队群，义务接送在一线奋战的医护人员。爱心迅速裂变。截至1月24日中午1点，志愿者群已发展至40余个，数千名热心武汉市民义务加入，成为这座城市最美的“逆行者”。“杨医生，雄楚大道万科主场到湖北省妇幼保健院。”“司护士，白沙洲五金堤到胭脂路湖北省中医院，早上7点出发，感谢好心人！”“依维柯，本人疫情期间，凡任何捐赠物资，100公里以内，免费运送。”“有2万个口罩需要捐赠，请武汉能够安排用车的爱心人士跟我衔接一下，我现在进不了武汉市，联系人杜先生。”记者在群里看到，各种接送医护人员信息、物资需求信息一旦发布，很快便有人响应。目前，武汉市所有城区都已组建起“善缘义助”志愿车队群，除了义务接送医护人员，车队群还义务承担起物资运送、信息扩散、帮助武汉红十字会接听电话等任务。车队发起人张小艳介绍，连日来，武汉红十字会捐赠电话众多，负责沟通联络的人员却严重不足，善缘义助共有25名志愿者在武汉红十字会做义务接线员，同时还承担起帮助发放物资的任务。“志愿车队的发展速度远远超过想象，现在各个群加起来已经有数千人了，我们正在完善人员物资的调配和管理机制。”张小艳说，志愿者司机已与需帮助的医护人员建立起点对点联系，车队还要求每名志愿司机加强防护措施，要求必须佩戴口罩、眼镜，配备消毒洗手液。“虽然我们不是医生、不是军人，但是只要有需要，我们也可以义无反顾。”一位武汉私家车主在“善缘义助武汉医疗救援”志愿车队群里说。志愿司机的数量，还在不断增长中。（湖北日报全媒记者 黄磊）

专家点评

这是特殊地方、特殊时期的志愿服务方式。武汉“封城”的环境下，在“最美逆行者”医生护士遇到出行困难的时候，市民志愿者自发组织起来，开车义务接送，这是最能解决问题、最有实际效果的志愿服务。但是，当政府逐渐解决困难，为医疗人员提供专门交通或者安排就近食宿之后，这种带有风险性的志愿服务就要及时完成使命，及时结束，保障志愿者的安全健康。

二、给“在外湖北人”送温暖

浙江宁波：

跑腿送菜、上门收垃圾

02案 例

…北仑新碶两支防疫志愿队上线…

来源：人民日报新媒体平台2020年1月29日

居家隔离不能外出，外卖、快递、中介又都不允许进入小区。那隔离人员家中“断粮”了怎么办？生活垃圾又该如何处理呢？在宁波北仑新碶街道，居家隔离人员遭遇的难题被志愿者一一化解。

“红领之家”志愿者临时当起跑腿员。“你网上订购的菜已经帮你送到门口了，记得拿一下。”1月28日上午，“红领之家”党员志愿者虞坚把一袋蔬菜拎到居家隔离的朱女士家门通过“红领跑腿服务”微信群了解到朱女士前几天刚从湖北回来，目前在家隔离，便帮她把在叮咚上买的菜送了上门。

记者了解到，为确保从武汉归来或在武汉有停留经历的人员在隔离期间生活有保障，“红领之家”临时成立一支服务队，并组建了“红领跑腿服务”微信群。“我们有1000多名志愿者，遍布各个村和社区。很多志愿者报名参与了此次行动，为居家隔离人员提供一对一服务。”“红领之家”党支部书记陈军浩介绍。虞坚和朱女士所住小区相隔不远，以便能随时提供帮助，他已经把手机号码告知对方。红星救援队经常参与各种志愿服务，在防护上有一定的经验，邱琳抱着试试看的想法，跟队伍中几位骨干成员商量，没想到他们一口答应。据悉，社区目前共有13位人员在家隔离，救援队志愿者每天安排一人定时上门收取。

专家点评

“在外湖北人”以及到过武汉、湖北的人，在很多地方都需要“隔离观察”、防范疫情，这样就面临生活上的许多困难。“红领之家”党员志愿服务中心成立“红领跑腿服务队”，招募有防疫和应急经验的志愿者，帮助买菜购物、收运垃圾，让这些“在外湖北人”在自主隔离的生活获得便利、获得改善，同时感受志愿者的温暖、感受社区的温情，值得推广。

三、广泛宣传党和政府的政策措施

03案 例

李森党代表工作室

开通抗击疫情心理援助热线

来源：李森党代表工作室（公众号） 2020年1月29日

近日，新型冠状病毒感染的肺炎疫情高发，为维护广大市民的心理健康，李森党代表工作室与启智社工中心、启智服务总队，组织专业心理咨询师、专业社工、资深心理志愿者，预计30余人，开展“抗击疫情心理援助公益行动”，从即日起开通心理援助热线。我们将安排专业的心理咨询师为市民提供心理辅导和帮助，传播心理健康知识和疾病防护知识，疏导不良情绪。欢迎大家来电咨询！

一、热线电话：

188-1921-7171；

咨询QQ群：865982594

二、开通时间：

2020年1月30日至本次疫情结束，每天9：00-22：00，节假日不休息。

三、总负责人：

李森（全国优秀党务工作者、全国道德模范提名奖、中国好人、全国优秀志愿者）

心理咨询师团队：

1、顾烨利。2、心励。3、江为智。

咨询师志愿者梯队标准：

志愿者具备心理咨询师执业资质，5年以上专业辅导经验，有创伤和危机处理、重大灾害心理危机干预经验。社群服务志愿者梯队标准：志愿者具备心理咨询执业资质、接受过心理学专业学习和系统训练；后期我们会适时扩大志愿者团队并持续完善流程。

督导制度：

所有志愿者均接受岗前培训，按照志愿服务管理机制接受督导。

心理援助专线信息：

如果您是：

1．第一级人群：新型冠状病毒感染的肺炎确诊患者（住院治疗的重症及以上患者）、疫情防控一线医护人员、疾控人员和管理人员等；

2.第二级人群：居家隔离的轻症患者（密切接触者、疑似患者），到医院就诊的发热患者；3.与第一级、第二级人群有关的人，如家属、同事、朋友，参加疫情应对的后方救援者，如现场指挥、组织管理人员、志愿者等。

请添加下方李森党代表工作室的微信二维码或者致电188-1921-7171，说明您的身份，我们会为您预约心理援助志愿者导师。

专家点评

这是以著名志愿者的“李森党代表工作室”形式开通的热线服务，志愿者一方面提供防控疫情期间的心理咨询服务，另一方面面向公众及特殊对象宣传和解释党政部门、社区机构在防控时期的制度措施。这种以“党代表工作室”开通特殊时期志愿服务咨询热线的做法，具有非常特别的影响力与号召力，让社区、乡村的群众感受党的关怀和帮助，有利于密切党群关系、共同抗击疫情。

四、积极传播党员“冲在一线”的示范

上海医疗救治专家组组长：

坚持一线战斗 派党员医生上一线

04案 例

来源：央视新闻客户端2020年1月29日

1月29日，新型冠状病毒感染肺炎上海医疗救治专家组组长、复旦大学附属华山医院传染科主任张文宏在接受媒体采访时表示，每周自己去会去隔离病区查房，为的是消除一线的医生对新型冠状病毒的恐惧，另外，今天（29日）他将从新年到现在值班的感染科一线医生进行换岗，换成共产党员医生到一线工作，派驻到上海的新型冠状病毒感染肺炎定点医院上海市公共卫生临床中心、以及派遣支援武汉，这都是事先不打招呼，直接派遣。

上海医疗救治专家组组长：坚持一线战斗 派党员医生上一线

张文宏：我去查房的主要原因，其实只有一点，要消除我们医生的恐惧。我们今天做了两件事情，第一件事情，我自己每个星期要进去查房，至少一次到两次。第二个，我今天做了换岗决定，把所有在年底到现在为止的医生全部换岗。这一批都是了不起的医生，在对疫情的风险性、传播性、致病性一无所知的时候，他们就这样子把自己暴露在这个疾病的前面，暴露在病毒的前面，我认为他们都是非常了不起的医生。所以，这一次我做了一个决定，把所有的岗位的医生全部换下来，换成谁？换成科室的所有的共产党员，共产党员在宣誓的时候不是说吗？把人民的利益放在第一位，迎着困难上，我前面还开了个党小组的会议，共产党员现在马上给我上去，不管你同意或者不同意，你都得上去，心理上是为了信仰上去也好，是因为党的约束上去也好，没有讨价还价，肯定是上去，我自己也上去。

(总台央视记者 陆学贤)

专家点评

这个“派党员医生上一线”的新闻瞬间“火起来”，“圈粉”非常多。除了党员、团员、志愿者关注和转发之外，很多90后、00后的青少年也传播和点赞。我们听到一些年轻人说，“共产党员都这样做到了，我们没有理由不相信，没有理由不信任。”所以，志愿者要多收集和传播在医治“新型冠状病毒”工作、专门救治医院建设工作、社区防控工作以及其他相关工作中的党团员示范先锋事迹，积极传播、引起共鸣，激励共同战胜疫情的信心。

五、科学普及有益有效的防护方法

05案 例

冠状病毒怎么防？

唱首龙里布依山歌就知道

来源：贵州日报报刊社天眼新闻客户端

龙里县融媒体中心2020年1月29日

今天，让我们一起来观看和倾听来自龙里县湾滩河镇孔雀寨的文艺志愿者杨永胜、陈怛花为大家带来的6曲布依山歌——《布依山歌教你如何做好疫情防控》。

歌词如下：

一、新型肺炎传染病，冠状病毒不留情，动员全民搞防疫我们来当宣传兵

二、戴上口罩再出门，防护知识记在心，避免病毒身上染，莫要访友和走亲

三、勤在家里搞卫生，旮旮角角扫干净，人多地方莫要去，有事网上聊微信

四、各类活动已取消，各种酒席停办了，人多容易染病毒，安全责任担当好

五、全民要听党领导，不信谣来不传谣，这场战争能打赢，科学防范效果好

六、祝福大家新年好，防疫工作摆头条，全民参与齐行动，齐心协力把毒消

希望你转发给你身边的亲人和朋友，共同战胜疫情防控阻击战！

作词 罗丽萍。演唱 杨永胜 陈怛花。

编辑 袁鹏。

制作 王华乔。编审 张发扬 潘希来。

专家点评

面向山区农村的防控“新冠”疫情卫生措施宣传，如何“全覆盖、全知晓、全掌握、全受益”是个大难题。贵州省龙里县“山歌传播新措施”的做法值得推广。龙里县有一支“萤火虫”志愿服务队，主要是通过编山歌、编舞蹈等形式，宣传党和政府的脱贫攻坚政策、乡村振兴战略、美丽乡村措施。这一次，“萤火虫”志愿者及时将防控“新冠”疫情的卫生健康措施，变成布依族山歌、苗族山歌等等，并且拍录演唱视频，通过“大喇叭”、“小手机”、“大电视”、“小平板”等网络媒体途径，让乡镇村寨特别是偏僻山村的农民都“听得进、唱的出、记得住、用得上”。这样“因地制宜”、“富有活力”的防控宣传做法值得点赞。

六、为特殊困难群体提供关爱帮助

疫情防控，我们在行动！

06案 例

...百步亭社区“红色头雁”“红色细胞”奋战防控一线...

来源：长江日报 官方账号 2020年1月30日

长江日报-长江网1月30日讯（记者陈玲 通讯员蔡乐）“我相信我们一定能打赢这场疫情防控战！”为有效预防新型冠状病毒感染的肺炎传播，连日来，武汉市江岸区百步亭社区积极响应市、区会议精神，召开党委会专题部署肺炎疫情防控工作，通过“三方联动”建立严格排查机制，认真科学做好发热患者入院、隔离等防控工作；动员“两长四员”、红色物业、网格员等力量及时服务居民，一大批“红色头雁”“红色细胞”奋战在新型冠状病毒感染的肺炎防控工作中。

党员带头走在前——“昨晚还担心出门买菜的问题，今早你们就送菜上门，真是‘及时雨’，太感谢你们了！”1月27日上午，家住百步亭社区现代城的空巢老人刘烈祥在电话里既感慨又感激，而这样的致谢电话不时在现代城居委会里响起。打响疫情防控战，架起社区群众平安健康“爱心桥”，百步亭社区在行动。“我加入。”“为社区居民服务，我愿意！”……刷新百步亭社区现代城党员微信群，在现代城党总支书记陈文琦的动员下，20多名党员志愿者自愿加入到为辖区困难群众、空巢老人、高龄老人、残疾人、军烈属、少数民族等群体送菜送关爱的队伍中。1月27日上午，这支暖意十足的队伍，戴着口罩，将爱心菜品一一送到居民家中。

一个个身边的镜头，一个个温暖的画面，汇成众志成城抗疫情的人物群像，聚起联防联控快行动的坚定决心和信心。

专家点评

武汉市百步亭社区因为前期政府和专家的防控疫情指引不明确，防范“新冠”疫情“人传人”的意识不够强，于1月18日举办第二十届“万家宴”，遭到社会各界和媒体网络的争议、批评。但是，党中央、国务院高度重视、严密部署防控“新冠”疫情工作，医疗专家提出严格的隔离措施之后，百步亭社区的党员干部、党员志愿者没有停留在“辩解”或“自责”状态，而是重振精神、全力以赴投入社区防控工作。其中，党员志愿者针对社区中的孤寡老人、残疾人、困难家庭等在“封城”、“隔离”状况下遇到的困难，以“红色头雁”、“红色物业”、“红色细胞”、“红色网格员”等形式，主动帮助困难人员、困难家庭。一方面向这些特殊人群宣传普及防范“新冠”疫情知识技巧；另一方面帮助提供食物、用品、保暖设备等等；做到将“防控知识与爱心热情”传递到每一个家庭，将党的关怀与温暖传递到每一个人群。这些“精准防控”、“精心关爱”的做法值得参考借鉴。

七、倡导“多在家、少交往、不传染”

07案 例

我也知道可能有危险，

但真没考虑太多

来源：广东志愿者（公众号）2020年1月28日

面对疫情，不能掉以轻心，疫情防控与我们每个人息息相关，广东志愿者在每一个被需要的时刻都从不缺席。

测体温、协助口罩生产、疫情解说普及...有啥需要就干啥。团佛山市委严格按照佛山市委、佛山市政府疫情防控的整体部署，统筹协调疫情防控志愿服务的开展。截至1月27日下午，佛山全市共发出志愿者招募需求为362人，参与服务内容包括防疫知识宣传、交通站场体温检测、心理疏导、后勤保障等，其中70人已在岗服务。

佛山市菠萝救援服务中心组织动员30名志愿者，投入参与五丫口大桥、海怡大桥、季华路一环高速出口对往来车辆人员体温检测的服务。志愿者检测到体温异常者立马通知现场医护人员跟进安排，另外自年初一起，志愿者们开始协助高明云勇村、云勇林场开展疫情防控，劝退大量前往云勇林场取水的群众。

防疫辟谣，志愿者做到“帮忙不添乱，援手不缺位”。韶关市乳源共青团在县委、县政府的统一部署下有序参与疫情防控工作。青年志愿者在线上接受培训，及时学习熟知疫情防控知识和信息，做好自我保护并指导、帮助他人严格遵循“戴口罩、常测温、勤洗手”等基本的日常疫情防护措施。志愿者通过送姜茶、送热水等志愿行动关心关爱防控医疗卫生人员、交通交警部门工作人员，做到帮忙不添乱、援手不缺位。

在社区，也在街头，防控服务处处有。为了响应东莞市大岭山镇政府号召，在镇志愿者协会的组织下，1月27日，东莞市大岭山志愿者深入社区，走上街头，向过往群众免费发放口罩并指导大家正确佩戴，为防控新型冠状病毒感染的肺炎增加一道屏障。大岭山志愿者在确保自身安全的前提下，力所能及地当好“第一响应人”，以“奉献 互助 友爱 进步”的行动，温情传递，爱心接力，共同做好疫情防护和宣传，为战胜疫情做出一个青年应有的社会贡献。

为广东志愿者点赞让我们携手，同舟共济早日战胜病魔，呵护家园的安宁！

亲爱的志愿者：您自身的安全是第一位的，也是我们最关心的！请您切记：一要把自身的生命安全和身体健康永远放在第一位，上岗服务时要严格做好个人防护措施和健康保障；二要按照当地党委政府统一部署，统一安排，统一行动，在确保防护措施到位的前提下积极参与，避免擅自行动。

专家点评

为了防控“新冠”疫情蔓延，需要广泛宣传、城乡普及，让广大群众都知道“多在家、少交往、不传染”的重要性和急迫性。但是，恰恰是处于春节家庭、亲友聚会的节庆期间，有些群众对卫生防控措施了解不够，有些群众听了也“不当回事、麻痹大意”。广东省是流动人口大省，防范疫情蔓延的任务非常艰巨。所以，一些社区、农村需要志愿者配合宣传、解释，配合发放安全口罩、防护用品，配合进行体验检测、状况记录等等。志愿者一句“我知道可能有危险，但是需要也就主动参与，注意安全就是了。”这些语言非常朴实，在平时不觉得特别，但是在防控“新冠”疫情工作的关键时刻，这是非常可贵的志愿者品格。

八、为有需要的人群提供心理咨询

抗击疫情，从心开始

——微信在线心理咨询

08案 例

来源：中国青年志愿者（公众号） 2020年1月30日

为广泛动员社会力量，根据受疫情影响的各类人群的需求和实际困难提供社会与心理支持，积极预防、减缓和尽量控制疫情的心理社会影响，中国青年志愿者协会秘书处、中国心理卫生协会妇女健康与发展专业委员会联合北京市志愿服务联合会“志愿云”技术支持，发起全国“抗击疫情从心开始”心理专项志愿服务项目。

服务对象：

有需求的医务工作者及家属、患者及家属、参与防疫的应急志愿者和其他社会公众。

服务时间：

1月30日10点开始，每天10：00-22：00

志愿者构成：

第一批志愿者由具有心理咨询师资格证、心理医师执业资格及相应学科背景的50名经验丰富的心理咨询专业人员队伍和负责心理健康、精神卫生、志愿服务、社会工作、行政管理等方面的专家督导共同组成。

参与方式：

请在“志愿北京”微信公众号输入“心理求助”即可。

后台即分配在线心理志愿者为您提供免费的专业咨询。每次30分钟左右。服务开放时间为每天10时至22时，平台严格保护个人隐私，请放心使用。

心理志愿服务遵守的基本原则：

心理危机干预以减轻疫情所致的心理伤害、促进社会稳定为前提，严格实施分类干预，严格保护受助者的个人隐私。实施帮助者和受助者均应注意避免再次创伤，持续参与后续心理健康志愿服务。

志愿者后备报名：

欢迎相关专业人士点击以下链接报名加入我们。

http：//lxi.me/hv7fe 「抗击疫情从心开始-心理志愿者登记」。

专家点评

在全国防控“新型冠状病毒”疫情扩散的时候，一些特殊群体具有心理咨询的需要，包括在一线救治岗位连续操劳的医疗工作中，包括患者及其家属，包括各种原因需要隔离的人群，还有不明真相产生恐慌的人群等等。中国青年志愿者协会秘书处、中国心理卫生协会妇女健康与发展专业委员会联合北京市志愿服务联合会开展的专业心理咨询服务具有特别的意义。一方面，让专业志愿者特别是心理咨询志愿者在这个特殊时期、特殊环境中能够发挥作用，帮助有需要的人群；另一方面让面临心理困境的人群获得专业支持，缓解焦虑和恐慌，主动积极应对疫情防控工作环境，获得自我的稳定和发展。

九、帮助澄清和揭露社会网络的谣言

09案例

谣言之一：

2020年1月27日前后几天出现的谣言“温馨提示：今晚9时30分，央视新闻频道(13频道)，白岩松主持《新型冠状病毒肺炎》专题现场直播，邀请钟南山院士介绍疫情，请转发通知学生、家长和老师届时收看。”

谣言之二：

2020年1月28日、29日，广州市流传的谣言，“全市每天投放300万个口罩至1000个药房中，统一售价四毛六分一个，10个一包。其中采芝林药房北京路店，在上午10点和下午2点，分别有400袋口罩出售，其他部分采芝林网点每天上午10点有3M口罩供应，每人限购一袋。”

经过党政部门、志愿组织的宣传和辟谣之后，这些谣言的影响力减弱乃至消失，所造成的网络盲目转发、现场聚集抢购等现象劝解分散了。

专家点评

当今是网络发达、信息丰富的时代，也给谣言提供滋生的土壤。在全国上下全力以赴防控疫情的时候，有些不良用心的人趁机散步谣言，企图造成混乱。他们甚至利用民众尊重专业、尊重权威的心理，在大年初三前后造谣说有“白岩松采访钟南山的专访”；在大年初四前后造谣“投放口罩，集中发放。”有些不明真相的人给予转发，聚集抢购等等，造成一些混乱。这时候，各级志愿组织通过联系党政部门、专业机构，获得求证之后，迅速发布澄清谣言、揭露谣言的公告、信息，让广大群众了解实事、了解真相，消除了舆论风波，消除了聚众风险。这些澄清、揭露、消除社会谣言的志愿服务，是防控疫情工作时期特别需要的内容，应该引起各类志愿组织的重视。

十、专注调查分析防控疫情志愿服务趋势

10案例

许多志愿服务研究和传播的专家，在面临突如其来的“新型冠状病毒”防控工作严峻形势，在不能够“出门调查、现场参与”的情况下，认真收集和分析各种网络媒体信息，浏览和参考文献资料，提供专业指引与建议。谭建光教授撰写《这个春节：志愿者可做的十件事》，《防控“新冠”疫情，志愿服务的十个参考案例》，《中国青年的特殊经历：“非典”与“新冠”》；王忠平副教授等撰写《企业和志愿者如何支持和参与肺炎疫情防控》，《志愿者参与抗击新型肺炎疫情的十个建议》；邵振刚讲师撰写《新型肺炎事件对中国公共卫生志愿服务发展的影响》等等。还有很多志愿服务专家、专业志愿者为各地党政部门、社区机构、志愿组织提供咨询建议，撰写具体对策建议，促进防控疫情工作的有序有效发展。

专家点评

现代社会在获得丰富发展机会的同时，也面临日益增多的风险和挑战。我国从“非典”到“新冠”的疫情防控工作，不仅仅需要大量志愿者的参与和服务，也需要志愿服务专家的关注和研究，为科学防治、促进转变提供对策建议。谭建光、王忠平、邵振刚等发挥专业研究分析的特长，紧密跟踪“新冠”疫情防控志愿服务的需求，不断提出观点和建议，对于志愿组织和志愿者都是很有价值的参考。未来，要鼓励更多的专家学者、专业工作者关注和追踪“新冠”疫情防控工作与志愿服务的发展创新，为中国志愿服务拓展领域、丰富内涵提供理论视野的贡献。