优质服务 环境为先

　　提升医疗服务质量，必须改善就医环境，提升医疗服务水平，添置必要的医疗设备。邵武市人民医院新一届领导班子上任伊始就端出了治理改善院容院貌的盘子，邀请有关医疗建筑设计、环保、消防、园林等专家对医院的内外环境、整体布局进行了 合理的规划设计，提交全院职工代表大会表决筛选出最佳方案，进行较全面的“脏、乱、差”治理。对危及住院病房、门诊就医的顶楼进行了防水、防漏处理，门诊楼首先进行全面改造装修，铺设地板、更换病区门窗、扩大了病区用房。增加电梯和室内卫生间，为就诊病人和重病患者上楼住院提供“绿色通道”和更加舒适的病房。人民医院还在院内有限的区域内设置绿化带和停车位，美化了环境，方便了就医探访的人员的停车。经过三年的努力，如今住院病区由原来的3个增加到6个，住院床位也由原来的80床增加至180床。同时，新开设了眼科、病理科、中医特色专科病区，新建扩建了标准化手术室，新建了导诊咨询服务窗口，添置了舒适的就医探访人员临时休息设施，让就医探访人员能在一个优雅、宁静、整洁的就医环境中接受服务。

　　针对原来制度不全，管理不善，机制不活，执行不力等群众关注的热点难点，邵武市人民医院又新一届领导班子上任后，重新制订完善了100多项规章制度和各级各岗位人员职责，服务要求，出台了科室职能和人员考评管理的若干规定等，建立了干部任用竞聘制，分配激励机制，成立了制度执行监督小组，每月进行一次医德医风的监督考核考评，确保了医院内部工作正常有序。

　　邵武市人民医院还是在辖区最早开展随访出院患者服务的医院，他们用真诚架起了沟通医患之间和谐关系的桥梁，创建了一个以人为本的医患和谐环境。

　　家住邵武市水北镇大乾村的陈大娘是一位在邵武市人民医院治疗过风湿病的患者，没想到时隔一个多月，医院领导就带着医生前来随访，进行用药和康复方面的指导，陈大娘深受感动。一些出院患者感慨地说：这种随访服务就像医患关系的润滑剂，化解了医患矛盾，为构建和谐医患关系迈出了坚实的一步。近二年多来，邵武市人民医院共通过电话进行随访服务近万人次，通过信函进行随访5000多人次，走访2000多人次。同时，结合“医生下乡义诊、医疗进社区服务”对部分出院患者登门随访。在每位患者出院前，医生在为其写病志时都要提出出院后的治疗及康复指导意见，同时将随访记录单下达到患者服务部。医院要求对所有出院患者，只要能找到联系地址或电话的，都应进行百分百的随访。在开展随访服务过程中，该院体现了人文关怀精神，如对乙型肝炎等传染病患者，保护其隐私，如无需随访需求，医生尽量不打电话询问病情，以防被人旁听，对出院患者的正常要求，院方基本是有求必应。

　　满意医风 班子为先

　　12月12日，家住邵武市香铺村寺前组今年82岁的林成妹大娘含着感恩的泪水激动地说：“人民医院的医生真好，见我女儿患风湿病痛的连走路都非常困难，就主动到我家免费为我女儿看病，还送了一张农村困难户可减免医疗费的爱心就医卡和免费一个月的治疗药品，让我们老百姓心里热乎乎的。”当日市人民医院院长余义麟带领医护人员下乡巡诊和随访香铺村吞源组67岁的梁桂娥大娘和寺前组90岁的熊木盛大爷时，偶然发现林成妹大娘的女儿蔡兰香在自家门前行动极为艰难，市人民医院医护人员当即主动到她家问诊治病，用实际行动来创建人民群众满意医风。

　　三年前，邵武市人民医院在医改的大潮中举步维艰，设备简陋，人才缺乏，收不抵支，医护人员和职工福利极低，处于负债运行状态，各项工作停滞不前。在事关人民医院能否创新发展的关键时刻，2005年7月，市委、市政府决定任命市卫生局原副局长兼邵武市森工医院院长余义麟为邵武市人民医院院长。余义麟上任之后，通过近半个月调研，在摸清了人民医院的基本情况后，召集院新一届领导班子和各科室负责人员一起找出差距，分析问题结症，讨论研究部署创建工作，确立了创建人民群众满意医院的工作思路、工作标准，建立了《院领导班子和各科室负责人廉洁自律报告制度》、《廉洁自律监督制度》，建立各科室各岗位考核评价体系，制定以提高服务质量为主题，体现以病人为中心的《医院管理年和创建让人民满意医院考评标准》及《实施办法》。内容涵盖医疗质量和安全等各方面的100多个指标，分值近1000分，另设否决、加分指标各10项，还提出了让人民满意医院“优质服务十条标准”，患者就医“五个明白”、“五个知道”。这些既为创建人民群众满意医院指明方向又标出“高压线”，从而有效发挥了规范和约束作用。

　　创建人民群众满意的医院催生了一例例领导、医护人员和职工亲情服务就医患者的感人事例：

　　“我叙述病情时，陈大夫总是全神贯注倾听，还想方设法化解我的紧张情绪，待我停下休息时才写病历，拐杖倒在地上还帮我捡起来……”

　　“我年老眼花看不清，住院时走路常撞上医生护士，她们总是微笑着主动向我打招呼，虽然我因没有注意观察而感到尴尬，但每次心里都暖呼呼的……”

　　“我因风湿疼痛住在老年病房治疗，有时半夜出大汗湿了衣服，护士每次都很热心及时帮我换衣服，象亲闺女一样……”

　　每到人民医院一个科室采访，听到的总是患者对医生护士的赞扬。

　　三年来，邵武市人民医院紧紧围绕科学发展观，以构建和谐医院为目标，把追求社会效益、解决群众看病难看病贵问题放在首位，在医院里先后开展了医院管理年和创建让人民满意医院活动，促进了医院全方位又好又快的发展，赢得了人民群众的高度赞誉。

责编：林芳斌