近日，在贵州毕节一个高速收费站内，一位女收费员被司机骂后委屈哭泣，但下一秒仍然微笑服务的视频在网上热传。1月26日，北京青年报记者从收费站站长处了解到，当时收费员帮忙推走故障车辆，耽搁了几分钟，后面排队司机不了解具体情况后指责她动作缓慢，因为觉得委屈所以掉了眼泪。（1月27日北京青年报）

前一秒梨花带雨，后一秒却笑颜如花，这样的“变脸”不仅展现出售票员的职业素养和服务意识，其中暴露的问题也值得反思。

因为前面的车辆经过收费站时出现故障，耽误了后续车辆的通过，这样的现象实在是一种意外，与售票员的工作效率没有任何关系，可是一些司机却不分青红皂白，将怨气撒到售票员身上，出言不逊地指责，暴露出一些人文明素养的缺失。

春运当前，每个人都回家心切，高速收费站更是异常繁忙，遭遇拥堵不可避免，遇见这样的情况，作为司机应该给予理解和配合，因为没有人会无缘无故地堵在前面，也没有一个售票员会故意推延时间，不作为、慢作为。前方出现拥堵，必然有一定的原因。不管是谁，对回家的心情都是一样的，在遭遇通行堵塞的情况时，后方车辆应该耐心等待，有序通过，这是基本的道德，也是一名驾驶员的素养。

开车出行，遭遇拥堵可谓家常便饭，这是由于我国道路资源和机动车保有量不匹配导致的问题，也是全球性的交通难题，这就需要司机具备一定的职业素养，比如耐心、理解、宽容和配合等，对很多司机来说，这些品质比驾驶技术还重要。可是此次，一些司机却没有表现出应有的理解和宽容，反而迁怒于售票员，这暴露出一些人职业素养的缺失。

其实这样的情况并不鲜见，在现实生活中，服务人员经常遭遇误解、歧视，甚至辱骂，成了一些人的“出气筒”。列车乘务员就是其中的一个群体，面对回家的焦急和人流的拥挤，一些人经常将怒火发到她们身上。可以说，每个服务员都有一部辛酸史和血泪史，有的人遭遇误解和指责时，会和这名售票员一样，逆来顺受，咽泪装欢，把委屈埋在心底，擦干泪水，强颜欢笑，只能在没人的时候偷偷哭泣，也有一些服务人员，久经沙场，阅人无数，练就了金刚不坏之身，对别人的冷嘲热讽，充耳不闻，装聋作哑，这就是服务行业的工作现状。

导致这些现象的主要原因是，作为服务行业，有着严格的制度规定，比如很多超市、酒店都会要求服务员不得与顾客发生争执，即使是顾客的不对，服务员也不能冲撞，甚至一些酒店会将“顾客是上帝”“顾客永远都是对的”奉为圭臬，无视服务员的尊严和权益，一味地要求服务员妥协和迁就，甚至将这些要求视为企业文化，导致一些顾客为所欲为，不是对服务吹毛求疵，就是提出一些不合理，不合法的要求。殊不知，这是一种畸形的企业文化，也是对一些顾客不文明行为的纵容，说到底，还是出于利益的考量。

服务人员将顾客视为上帝没错，但是服务却是有底线的，不能侮辱和歧视服务人员，不能违反社会道德和法规。也就是说，服务应该建立在平等和尊重的基础上，这是基本的道德和底线。

因此，在赞扬售票员最敬业变脸的同时，也应该意识到一些人文明素养的缺失，更应该对服务行业不健康的发展理念进行反思，将服务员的权利放在和顾客同等重要的位置，既要尊重顾客，保障服务，也应该保护好服务员的权益，为服务员营造健康、文明和温馨的工作环境，这才是正确的经营之道。(安溪县文明办 朱丹)