三、大力推进诚信服务建设，打造精神文明建设的“精品工程”

我们坚持知行合一，讲诚实、守信用，赢得了良好口碑。一是敢于承诺。我们率先提出“以诚为本、以客为尊”的服务理念，当公司利益与旅客利益发生矛盾时，无条件做到：把诚信看大，把金钱看小；把旅客看大，把公司看小；把长远利益看大，把眼前利益看小；把潜在利益看大，把表面利益看小。我们承诺航班有延误，服务不延误，无论何种原因造成的航班延误，厦航都会积极妥善地安排旅客的后续行程。二是勇于践诺。我们始终坚持把旅客的需求作为服务的范围、旅客的满意作为服务标准、旅客的感动作为服务的追求，倡导“微笑服务、细微服务、敏捷服务”，要求对待旅客要做到“三米之内有微笑、一米之内送问候、与旅客交流超过三句采用蹲式服务”，开展百项“空中微服务”，推出“鹭翔四季”、“五色五行养生餐”、“客舱六觉体验”等服务产品，增强服务主动性，打造“精、尊、细、美”的“厦航式服务”。今年，空中乘务部“飞鹭”乘务组被列入首批全国学雷锋活动示范点。截止目前，厦航连续11个季度被全国旅客评选为“服务最佳航空公司”。三是严于守诺。成立从基层一线直通公司高层的反馈平台——服务质量委员会。服务质量委员会坚持问题导向，善于揭短亮丑，把服务现场真实再现，把旅客声音原声传递，形成一种独特的“下情上传”信息反馈渠道和“当场拍板”的决策机制，做到发现问题快、解决问题快。我们还构建起民航资源网、天合联盟旅客体验、民航服务测评、社会监督员反馈及空地服务案例“五个维度”的服务质量全面反馈体系，多维度查找存在问题，积极补齐服务短板，达到“洗澡治病”的目的。

当前，我们正积极融入国家“一带一路”战略和福建自贸试验区建设，依托福建作为海上新丝绸之路核心区的历史地位和战略定位，连续新增10多条东南亚航线，新开福建至拉萨、乌鲁木齐、西宁等航线20多条，开通台北、台中、高雄三个航点，努力打造“闽台空中快线”，形成覆盖国内、辐射亚洲、通达欧洲的航线网络。我们将继续推进精神文明创建跟进发展要求，发挥服务、支撑和保障作用，在改进中提升、在创新中增效，为建设“机制活、产业优、百姓富、生态美”的新福建做出新的更大贡献。