福州新闻网8月21日讯　近日，本报连续报道了福州多个高速公路收费站收费员表情有点“冷”的情况，引发了市民热议。为了提升我市城市形象，本报联合市委文明办向窗口单位全体服务人员发出倡议，用微笑服务擦亮文明服务窗口。全文如下：

窗口单位是展示城市文明的最前沿，也是城市文明建设的排头兵。微笑服务彰显了窗口单位和服务行业一心为民、热情服务的宗旨。为进一步改变工作作风，展示文明窗口的良好形象，为群众提供温馨的文明服务，市委文明办、福州晚报发出如下倡议。

微笑服务，倡导文明服务理念。做到以人为本，宾客至上;微笑待客，举止文明;态度和蔼，用语规范;着装统一，干净整洁;不刁难、不拖延、不推诿。用热情、周到的服务，让窗口服务更温暖。

用心服务，创造优质服务环境。提倡用心为宾客服务，换位思考，设身处地为宾客着想，努力提升自身的礼仪举止、思想修养和专业素质，使宾客感受到人文关怀。推行一张笑脸，一句问候，一片真诚，一声再见“四个一”为内容的规范服务，用规范、精心的服务，让窗口服务更温馨。

承诺服务，树立良好的职业道德。践行“微笑服务”承诺，定期或不定期发放“顾客满意度调查表”，对自身薄弱环节进行整改;对各种投诉和咨询绝不敷衍;把客户的满意作为服务的最高追求，用微笑践行高水平、高质量服务，把微笑服务打造成为窗口单位优质服务活动的新品牌。

微笑是城市的最佳名片，微笑是瞬间拉近人与人之间距离的最佳触媒。让我们从每一个微笑开始，用微笑表达情感，用微笑传递爱心，用微笑传播文明，共同展现福州窗口行业的文明风貌，以良好的精神面貌迎接青运会，为建设福州新区贡献一份应有的力量!

(福州晚报首席记者 陈坚)

微笑是最划算的服务

■万小英

福州一网友出省游玩，一路抓拍高速公路收费员服务表情。结论是，外省高速收费员微笑服务暖人心，福州的收费员严肃有点“冷”。这两天本报都在报道这件事。有比较才有发现，有比较也才有追求。福州的高速路收费员能不能也脸上有笑呢?这件事难吗?

高速路收费员“微笑服务”在业界已倡导多年，很多地方已经开展。为什么福州高速收费员笑口难开呢?原因大概有三：一是正如报道所称，一名收费员告诉记者，公司的确有要求他们“微笑服务”，但不是硬性规定;二是福州人性格偏内向含蓄，不习惯总笑;三是从公司到个人，岗位的窗口意识和优质服务意识都有所欠缺。

笑，是世界上最容易的事之一，因为这是人的本能，自然而然都会为之。但它又是最难的事之一，如果你笑的时候，意识到你必须笑，你应该笑的话，这样的笑就是一种技能，一种修养，一种对本能的超越。

窗口行业所要求的“微笑服务”，重在服务，“微笑”是服务的途径。而服务重在服务对象，以他们的感受与需求为先。从高度上讲，“微笑服务”是一个城市文明的体现，是优雅而友好的城市名片。

微笑，是一种无声的对话，是人与人之间最快速最短距离最正能量的交流。微笑可以让对方感受到被关注。因为微笑者不专注，不看到对方，是很难露出笑容的。在这几秒钟的笑容里，接收者可以感受到对方心灵美好的投射，柔软的善意。一句话，是感到和人在打交道，而非和“收钱机器”一类的物体。

心理学家做过一个实验表明，即便只是模仿笑的表情，也会弄假成真，真的感到高兴和幸福。所以从这个意义来说，窗口行业的“微笑服务”，也是在服务自己。当然，服务者的高兴和幸福感，反过来又会正面反馈给服务对象，形成一种良性循环。

在枯燥的工作中为自己创造幸福感，同时又能让服务对象感到快乐，微笑，实在是最划算的服务。

对高速公路收费员来说，微笑，又是一种智慧。高速路的收费常为人诟病，微笑正是一种无形的润滑剂。它们也一般在城际的连接点，微笑正可表达一座城市的第一缕友谊。

高速公路收费员的微笑，还是一种诗意。对大部分行车者来说，长长的高速路就像一段孤寂、乏味的单行道，心理上多少承受了某些负担。高速路收费员守在两端，就像与行车者共同守着这段孤寂、乏味的秘密。在这段旅程开始与结束的时候，收费员的一个温暖的微笑，不啻为一种安慰与分享。

福州的高速收费员，笑一笑呗!