东南网9月18日讯（记者 陈晖　吴颂洁　李琰之）本期访谈邀请了福建省消费者权益保护委员会秘书长林江敏，福建美地农业科技发展有限公司总经理陈金付，福建师范大学法学院副教授、硕士生导师丁兆增等三位嘉宾做客东南网演播厅，与网友共同聚焦商品交易环节中的诚信问题，探讨如何诚信营销，更好地保护消费者的合法权益。

1.诚信原则贯穿经营活动各环节

主持人：请嘉宾谈谈对诚信和诚信营销的理解？

丁兆增：“诚信”在民事商事中被誉为帝王条款、黄金准则。我理解的“诚信”是这样的：善待诚信，你好我好，大家好！

诚信营销，我认为最关键是两个字——“诚信”。“诚”即诚实、诚恳，“信”是信任、信用。诚信营销，就是企业将诚信原则贯穿到经营、营销活动的各个环节，并在此过程中考虑到社会、企业、消费者及员工的利益。这包括，企业在经营过程中要做到企业信息与消费者地位相对称，让消费者感受到企业的诚信，做到公开、公正、公平；同时企业在经营过程中一定要遵守国家法律法规，遵守社会公德。

陈金付：“诚信”就是履行契约精神。对于诚信营销，我的理解是，首先，产品的描述和产品本身要相符合；其次，在合法情况下，如何践行交易过程中所约定的条款，即如何践行契约精神。

林江敏：什么叫诚信营销？我个人理解是“依法经营，有诺必践”。所谓“依法经营”，即法律是最基本要求，是最低的底线。任何经营者的经营营销活动，都必须在法律框架内进行，不能突破这个底线和框架。突破了，就是违法的、不诚信的。所谓“有诺必践”，即做出的承诺一定要做到。比如企业在营销时作出很多承诺，赠送奖品、买一赠一等，但赠送的奖品应符合国家质量要求，不能把伪劣产品当奖品；买一赠一优惠活动时，不能消费者买几千元家用电器，只送几元钱的小纪念品；还有的经营者作出一些高于法律的承诺，比如延长保修期、终生保修、不满意可退货，当消费者真的不满意、要求退货时，又设置障碍不让退货。这些行为都是在忽悠消费者，没有履行原来的承诺。

主持人：销售环节中的诚信问题，嘉宾能否举出相关案例？

林江敏：有个大卖场在春节营销时，推出了不满意可退货活动。消费者买了台家用电器，发现大小和家里面积不适应，就要求退货。退货时，卖场提出要收10%手续费，消费者认为这不合理，因为营销时没有说要收10%的手续费。在和企业协商无果情况下，消费者向消委会投诉。消委会调查后认为，企业这种行为是一种不诚信的营销行为，应按照事先承诺予以无理由退货，不能收取10%手续费，最后才使问题得到解决。

丁兆增：关于诚信营销的违反案例，其实看报纸是比比皆是。无论是购房、购车时违反合同，还是股东间违反承诺等等，非常多。从我个人来看，碰到比较多的是校园内的考试培训欺诈。我注意到，这些遍布校园的所谓考试培训广告存在同质化，都有三个相似内容：参加培训班的老师是出卷老师；参加培训班，内部的命题压中率会达到多少以上；培训班保证通过率达到多少以上。这样的广告宣传语，很明显是一种招生欺诈，也就是营销上的一种不诚信行为。

2.“后悔权”考验诚信理念给企业戴上紧箍圈

主持人：企业开设电商平台后，诚信度的要求是否会更高？

陈金付：在电商这个平台上做产品营销，有的企业或个人误以为电商上的产品可能要求更低，可能很难监管到。其实这是错误的，要求肯定是更高的。因为作为电商平台，它的受众面非常广，消费者的各个要求也更加复杂。产品一旦进入电商体系，如果企业做不到诚信营销的话，负面消息就很容易引起广泛传播，并被迅速扩大。一个企业在瞬间过程中，就会面临消费者对它的重新认识，并面临严重的法律问题，很可能遭受灭顶之灾。

主持人：今年3月15日实施新修订的《消费者权益保护法》（以下简称《新消法》）中，规定“消费者在七天内有‘后悔权’”。作为企业、消费者和监管者，是如何看待这条法规的？

陈金付：这条规定，是体现民权的一个规定，也是对民意的一种反映。对商家来说，存在的有利方面是，它有可能促进消费者在电商领域的参与度，使整个电商平台能够做得更大。当然也存在一个很大问题，就是在整个社会诚信经营体系尚未构建完善的情况下，有可能会增加消费者与卖家之间的交易成本。例如，消费者购买商品

后，他可能不是因为产品本身质量问题要退货，而是因为后悔买此商品想退货。如果这样的比率多了，对商家来说会增加很高成本，同时整个交易成本也会提高，最终结果就是增加整个社会的成本。

丁兆增：“后悔权”的设立，一方面是和国际接轨，另一方面是充分考虑到目前营销过程中，很多电商利用它的电商平台优势地位与消费者间的信息不对称，导致产生很多纠纷。这样一个“后悔权”制度的设立，从消费者权益保护而言，就是给消费者一个选择权，是非常好的举措。从法律层面而言，既给企业戴上紧箍圈，也给消费者提供了“保护伞”，是符合社会发展方向的。

林江敏：“后悔权”是《新消法》的一大亮点，但实施后，我们感觉还有许多不尽如人意的地方。据中消协调查统计，全国大概有20%的消费者“后悔权”主张没得到落实，原因有三方面：商家把寄出商品时间算在七天内，认为退货时间已超过；商家认为退回来的商品影响第二次销售，予以拒绝退货；商家认为已在网页上告知本商品不参与无理由退货，以此拒绝退货。

我们认为，网络经营者对诚信应该有更高的要求，他们在网络销售商品时，应当做到：制定的条款不能跟法律相抵触，不能够无限地扩大不适合无理由退货的范围；要制定方便消费者购买商品后退货的程序流程；不适合无理由退货的商品要在网页上明确告知，让消费者很容易看到，不能在某个角落用小字标上，最好还应设置由消费者确认知晓该商品不能无理由退货的程序。

3.全社会共同参与构建和谐诚信消费环境

主持人：如何构建和谐诚信的消费环境？

林江敏：构建和谐诚信的消费环境，要全社会来共同参与，靠某一个部门是很难实现的。首先，法律要完善，对那些不诚信行为予以严惩，不让它有得利空间。其次，市场监管部门要加强监管，让不诚信企业不能有生存空间。第三，行业协会要加强自律，规范本行业会员的诚信经营行为。再者，新闻媒体要加强社会监督，对不诚信行为曝光于社会，对诚信企业要大力宣传，提高他们的社会知名度，让他们有更大市场空间。最后，经营者要加强自律，不做违法的事，要保证自己作为产品质量第一责任人的职责，要履行保护消费者权益第一责任人的职责。

（东南网记者　陈晖　吴颂洁　李琰之/文　林长春/摄）

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