东南网-福建日报4月4日讯（本网记者 姚瑾）“您乘坐的班次，已改到二楼第三候车室了。”类似的温馨提示，她时不时都会脱口而出。

16年前，陈萍从福州糖果厂下岗，来到福州客运北站工作。从检票员干起，到专职服务员，再成为服务组的班长，在繁杂琐碎的一线客运岗位上，她日复一日地与南来北往的旅客打交道。

着眼细节用心发现旅客需求

上周六下午，记者来到福州客运北站候车大厅。身形清瘦的陈萍披着红绶带，忙前忙后如同流动的服务小站。对待每一位旅客的咨询和求助，她总是挂着笑容，一脸的和颜悦色，就像一位邻家大姐。

在连续六小时的当班时段里，陈萍的手脚几乎是一刻不闲。为欲扔果皮的抱小孩旅客掀起垃圾桶盖，替年轻女孩找回被遗落在班车上的行李，帮行动不便的残疾人取票、拎行李、送上车……采访中，她告诉记者，这些服务不管是分内还是分外的，都是为了能让旅客少走弯路少受累。

陈萍认为，客运服务看似简单，仿佛举手之劳，其实要想让旅客真正感受到“宾至如归”，除了回应旅客的常规咨询和求助外，还需要增加主动性，用心发现旅客的需求，为他们排忧解难，及时处理好服务中的每个细节。

有一次陈萍当班时，正值农民工返乡高峰期。细心的她发现电梯边有一个小男孩东张西望，却无家人陪伴，便问孩子：“爸爸妈妈在哪儿？”孩子没有回答，却突然哭喊着叫妈妈。陈萍一听，像是四川口音，估计这孩子是与家人走散了。

陈萍带着他到广播室，用普通话和四川方言一遍遍地播放寻找孩子父母的信息。看到男孩不停哭闹，陈萍一边买来点心和牛奶，稳定孩子情绪，一边通知同事们到各个检票口找人，最终找到了焦急万分的父母。

虽然岗位平凡，收入不高，但曾经历过下岗的陈萍却十分珍惜这份工作。在她看来，迎来送往的客运站是城市的窗口之一，影响着城市的文明形象。作为一名站务员，自己的职责就是擦亮这扇“窗”。