陈守宜（左）与同事联席探讨宽带服务问题

东南网-福建日报11月01日讯（本网记者 李奕民 吴铎思 游庆辉 陈丽容）陈守宜自2004年应聘到中国电信泉州分公司10000号宽带客服专席后，就刻苦钻研，收集宽带服务中的疑难杂症，编写出“10000号宽带障碍预处理手册”，该手册不仅使陈守宜成为宽带方面的服务专家，而且有效提升了中国电信泉州分公司10000号宽带客服整体水平。目前电信泉州分公司10000号宽带客服专席的预处理成功率达到80%，这一数字远高于行业65%的水平，处于全国领先地位。

疑难杂症 不被难倒

今年3月的一个下午，泉州多个用户反映宽带连接自行断开，并且无法再重新上网。陈守宜当即来到“测试专用电脑”前操作排查。很快把排查范围缩小到驻留用户任务栏中的软件，并查出是由于某国内知名安全软件升级后，升级版本为了监测网络数据，意外地干扰了网络功能的正常运作。陈守宜迅速与该软件公司取得联系，希望立刻停止升级行为并提供解决方案，该公司也很快查实并停止了升级，但对于已经无法上网用户的解决建议是：卸载该软件即可恢复上网功能，等待第二天发布的新版本再重新安装。但陈守宜认为，如果卸掉安全软件，用户的电脑系统和个人信息安全会有隐患。于是，在通过对问题版本软件的进一步测试后，他找到了更好的解决方法：手动设置与MODEM（或路由器）相匹配的IP等网络参数，软件的干扰就不能起作用。在确认该方法的有效性后，陈守宜及其同事迅速把解决办法通知给各地的同事，避免了该故障在更大范围发生。

2006年5月的一个深夜，晋江梅岭竹园小区做外贸生意的吴先生因宽带无法连接上，眼看一单大生意面临泡汤，焦急万分的吴先生打10000号宽带客服专席求助，接电话的正是陈守宜。为了能保住生意，吴先生提出开车接陈守宜上门为其宽带“诊病”。陈守宜先是安抚吴先生的情绪，通过“电话询诊”，准确判定是吴先生不小心点了某项禁用功能导致不能上网。不到一分钟，在陈守宜的电话指导下，吴先生的问题就得到解决。

用心钻研 编写手册

2004年，南京邮电大学计算机专业毕业的陈守宜通过应聘，走上了中国电信泉州分公司10000号宽带客服专家台席岗位。他用了整整3年的时间，收集、整理各种宽带障碍的类型、特征和解决办法，到2007年2月，他编写的“10000号宽带障碍预处理手册”初版终于完成。

“10000号宽带障碍预处理手册”主要有四大内容：一是基本设备故障的处理，包括设备外形图片、参数特性以及故障处理对策；二是快速修障对策，有针对不同故障而专门设计的快速处理办法和步骤；三是障碍处理流程图，对一些需要多部门配合处理的疑难故障，制定出各环节的协作流程；四是服务禁忌，提出客户服务过程中需要避免的问题。

为确保手册的准确性，陈守宜首先需要对各类故障进行逐一模拟。为此，他专门设置了障碍模拟设备，再现障碍场景。其次，需要对各类障碍的解决办法进行验证。陈守宜经常走街串巷，蹲机房、跑线路、查资料，对100多个类型的障碍解决办法逐一验证，做到准确无误。再次是要准确描述。为了图文并茂地描述故障，陈守宜对于常见的设备都有直观的图片做辅助材料，实在无法提供图片时，就与懂美工的同事一起在电脑上画成图。由于新技术、新应用不断出现，陈守宜要对这份手册不断更新，比如光宽带技术应用出现后，原先ADSL解决办法就不能用了，对于这种情况，陈守宜只有从头再来。

“有了这套‘10000号宽带障碍预处理手册’，以前新员工上岗需要2个月左右的培训时间，现在只要一个礼拜就能上岗，最重要的是用户的宽带障碍能又快又好地解决。”陈守宜说。

由于在服务工作中极高的实用性和指导作用，陈守宜编写的“10000号宽带障碍预处理手册”在业内备受推崇，被称为“在谷歌和百度上无法搜索到的宝贝”。由于贡献突出，陈守宜个人被评为“中国电信集团优秀客服经理”。

现在，泉州10000号宽带故障预处理成功率处于全国前列。这一成绩是陈守宜和他的团队付出的艰辛。今年30岁的陈守宜，出现了这个年龄本不该出现的腰椎间盘突出。

创新方法 带好团队

2007年，由于陈守宜业务技术精湛，成为中国电信泉州分公司10000号宽带客服专席督导，他的团队有36名成员，他说：“要带好这个团队，就要让这个团队既像家庭，又像学校与军队。”

“像家庭”就是营造家庭般的温暖。宽带服务专席工作，不仅工作量大，还要承受个别用户的不理解和抱怨，心理压力大。“这些问题处理不好，就会导致宽带专席服务陷于困境。”陈守宜说，“消除这种压力的有效办法，就是在团队中营造家庭般的温暖。”

员工谁有困难，陈守宜都会带头帮助。一次，员工小王的母亲生重病，工作任务重，小王不可能全脱产照看，陈守宜就带领团队轮流帮忙照看。“一个团队有温暖，才有凝聚力。”陈守宜说。

“像学校”就是营造学习的环境。为了让员工胜任宽带专席这个岗位，陈守宜将团队变成了免费培训的学校，毫无保留地将自己的工作方法传授出去。他定期召开班会，把自己找到的最新技术及应用材料发给员工学习，有时候则是把这些问题汇总后，让大家一起探讨。

“像军队”就是要有军队的执行力。陈守宜说，现代管理最重要的是执行力。为此，他制定了一套严格的考核制度，还有每月的劳动竞赛积分奖励活动、每季度一次的岗位练功考试、每半年一次工作标兵评选竞赛，通过各项考核，总分最高者将获得“标兵”称号，以此激发整个团队斗志。他带领的团队也被中国通信企业协会授予“2010年全国通信行业优秀质量管理小组”称号。

陈守宜认为，一个人能不能干好工作，最重要的是热爱。他爱互联网，爱这份工作。

点 评

干一行，爱一行，是一种优秀的职业品质。

陈守宜能够在工作中做出成绩，受人尊重，正是具备了这种职业品质。他说，一个人能不能干好工作，最重要的是热爱。这份热爱，促使他去刻苦钻研本职工作；这份热爱，促使他对客户耐心、细致；这份热爱，促使他愿意付出，愿意奉献。

在社会高速发展，人心浮躁的今天，干一行，爱一行的职业品质显得格外珍贵。成功没有捷径，一个人无论从事什么职业，只有热爱从事的行业，不断进取，才能学一行，专一行，直至精一行。

珍惜自己的工作，热爱它，踏踏实实的一步一个脚印，成功就一定在前方不远处。