延伸服务是每天要琢磨的学问

厦航1985年组建乘务队，刚开始只有15个人。经过27年发展，乘务队已升格为空中乘务部，拥有2000多名乘务员，厦航式服务成为福建对外开放的一张亮丽名片。

刘雪说，乘务队成立之初，条件非常艰苦。没有培训机构、没有操作标准、服务设施简陋，只能在实践中边干边学，积累经验。当时飞机上没有餐车，送餐需要两人合作，一个端盘，一个递送。经过苦练，大家做到一人单手持盘、单手递杯，在客舱内穿梭。

在刘雪看来，关注细节、精益求精、延伸服务是乘务员每天都要用心琢磨的学问。今年7月，她从哈尔滨飞郑州，在地面等待时，看到一位小姑娘一直偷偷地抹眼泪。后来，刘雪得知小姑娘妈妈早上出了车祸，在医院急救。刘雪拨通她舅舅的手机，得知她妈妈已去世，心里很不是滋味，没敢告诉她。途中，几个乘务员有空就陪着聊天，尽心安慰。飞抵郑州后，让她带上水和小吃。

刘雪回到家里，忍不住发短信问她是否安全到家。第三天终于等到她的消息：“姐姐，很遗憾，没能见上妈妈最后一面，谢谢你们的关心，我会坚强的。”

“也许我们对这样的旅客帮不了什么，但传递这份关怀，就能让更多的人感受到社会的温馨。”讲到这里，刘雪哽咽了，现场听众也被感动了，跟着掉泪。