打造24小时畅通民意的“绿色通道”

“医保卡如何更换为社会保障卡?”“南港大桥封闭后，还有其他过江通道吗?”“下班途中意外受伤，算不算工伤?”……各种各样困扰市民工作生活的问题，都能在市便民呼叫中心12345上得到明确的回复。

作为全省第一家便民呼叫中心，12345系统于2003年在鼓楼区首先运行，2006年升级扩容到全市市直部门和五城区，2007年延伸到7县(市)，服务范围覆盖市、县、乡三级。市民可以通过网络、电话、传真、短信等多种渠道表达诉求。每个诉求件，工作人员都会转发给市信访局，由市信访局转给处理单位限时办理回复。市民的诉求时间、承办部门开始处理问题的时间、限定办理时间都在网上公布，接受群众监督。

“12345受到群众认可，关键在于诉求不论大小，事事有着落，件件有回音。”市便民呼叫中心负责人告诉记者，市、县、乡三级主要政府职能部门和公共事业服务单位都要上网办理群众诉求件，业务流程简洁透明，诉求办理的所有流程环节公开运行，且可全程监督。

12345在党和政府与广大人民群众之间构建起一条全新的沟通渠道，是一条24小时畅通民意的“绿色通道”。据悉，自2006年3月升级到市级层面应用以来，这一平台运行5年来累计解决群众诉求66万件，群众和企业的满意率达92.7%。

最近，大名城社区的住户小张打算装修房子，但装修公司施工人员要进场时，却吃了“闭门羹”。在岗的安防人员表示，小张需要办理装修许可证。“确实有点麻烦，但能有效保障小区安全，我愿意配合。”小张说。

大名城社区内楼宇多、进出人员复杂，很长一段时间小区里经常发生盗窃案件，业主们对物业、社区、社区警务室的意见一直很大。2007年5月，社区党支部书记林福斌上任后，为改变小区治安状况，经常组织居委会、警务室、业主委员会、物业处召开治安形势联席分析会议。大家一起分析案情、商量应对措施。付出就有收获，小区群防群治机制很快有了成效。

居委会、警务室、业委会、物业处协调配合，鼓励居民参与小区群防群治工作，这种社区管理方法被总结为“四位一体”模式。通过有效整合社区资源，实现对社区事务的全方位管理，形成大事共商、资源共享、活动共办、实事共做、共驻共建、共同发展的社区建设工作新格局。

如今，很多社区都在试行“四位一体”模式。我市将按照“先易后难、逐步覆盖”的原则，力争两年内全市有条件的城市社区普遍实行“四位一体”社区管理模式。