2004年，19岁的郑美兰走进首都国际机场，成为一名安检员。从穿上制服的那一刻起，郑美兰每天都告诫自己：“安检工作与每位旅客的生命息息相关，一个小小的疏忽就可能造成巨大的损失。”年轻的她义无反顾地扛起了这份责任。

为了练就过硬的业务本领，郑美兰下了不少功夫：利用业余时间完成了大专应用英语的学习，以便更好地与各国旅客交流；她与同事一起进行礼仪礼节和技能强化培训，并熟练掌握日语、韩语，乃至手语；北京奥运会、残奥会前夕，她又组织班内员工坐上轮椅，体验残障旅客出行的不便和心理需求，并归纳出针对不同残疾情况的工作规范；此外，她还倡导验证“姓名服务”，在检查旅客证件后，留意相关信息，递还时主动称呼对方姓名，如遇过生日的旅客，及时送上祝福……

正是这些细微的关怀，让每位接受郑美兰检查的旅客忘记了旅途的疲惫。“我们的工作不应只是生硬地执行安全检查规章，更要为旅客提供体贴周到的服务，让他们感受到尊重。”郑美兰说。

郑美兰曾在移交台工作了近3年，负责对旅客有异议的问题进行解释。有一次，一位带着小孩的年轻女士因随身携带牛奶并拒绝接受检查，被安检人员带到移交台。郑美兰向对方详细解释了相关规定，并请对方配合安检。该女士很平静地打开了牛奶包装，突然泼向郑美兰，没有任何防备的郑美兰瞬时满身牛奶，对方却扬长而去……

郑美兰吞下泪水，学着“换位思考”。她说，“我们都有成为旅客的一天，多站在对方的角度想想，在按章办事的同时，尽可能减少旅客的麻烦，并提供更多服务，相信一定能得到理解。”