文明风9月25日讯（通讯员 李晓红 郑志丹）甜美的微笑、温馨的问候、整洁的环境、规范的服务……，走进国家电网福建莆田电业局城区营业大厅，让人有如沐春风、宾至如归的感觉。围绕"迎祖国60华诞、展供电服务风采"这一主题，该局深入开展"金牌服务"活动，着力打造服务窗口建设，使营业大厅充满着人性化服务氛围，营造了一个亮丽的服务"窗口"。

　　该局各营业窗口将人文关怀融入服务之中，实行服饰、标牌、用语、流程的"四统一"，对每一位客户做到来有迎声、走有送声、离席有致歉声、回答完毕有征询声，推出了"真心倾听、热心向导、耐心答复、细心周到、专心优化"的"五心"工作法，时时处处彰显出供电人良好的精神风貌。

　　曾先后荣获"国家级青年文明号"、福建省"创文明行业、建满意窗口" 的该局城区营业员率先在营业窗口推出"列队晨会制"、"业务导办员制度"、"精细化班前班后管理制度"、"值班主任制度"、"领导接待日制度"等一系列有效提升管理和服务水平的措施，取得了良好的社会效应。

　　同时，精细化的服务体现在供电服务的各个环节：营业厅设有绿色通道、引进POS缴费终端机、安装触摸屏电脑提供自助查询电费、双屏电脑方便客户、安置舒适桌椅、无偿提供雨伞等，今年设置了排队机客户、服务评价器、电能展示区，提供一系列亲情服务项目。

　　入夏以来，城区营业所最忙时一天客户量达到200多位，有了导办员制度和排队机的便民服务，营业人员亲切的询问、熟练的指引，使客户人手一票，按号办理，对未轮到的客户安排到休息区休息，使整个营业大厅井然有序，。

　　有了双屏电脑，办理业务的客户可以直接与营业员面对面亲切交流、便捷沟通。客户还可以现场查看户名、催费电话、地址等档案信息是否有误，减少供电营业人员工作差错率，同时也提高档案内容准确性。通过自助服务查询电脑，客户可以当场查询有关用电的知识，深受客户赞赏。

　　9月8日，记者在城区供电营业厅看到，每个营业人员面前都整齐摆放着一个小小的"服务评价器"，每个评价器上均设有"非常满意、满意、基本满意、不满意"四个选项，在每个客户办毕业务后，营业人员都会友情提示客户对自己以上的服务质量作出评价。

　　该局城区营业厅负责人高兴地介绍说：服务评价器是该局今年6月份推出，通过服务评价器数据汇总，进行每日排名通报，对营业员的客户评价率、客户满意度等指标进行量化，有效增强了营业人员的服务意识和服务水平。"客户想到的，我们要做到，客户没想到的，我们不仅要想到，还要提前做到。"在采访中，记者不止一次听到莆田电业局员工这样说。

　　"服务评价器让我们把供电服务质量的好坏进行直接评判，电力部门的服务真是越来越细心周到了。"前来办理业务的陈先生称赞说。

　　针对各种不同的客户，该局营业人员还采取个性化服务。对协丰、协模等大客户、8710部队等重要客户的电费发票、电费清单每月定时定点送达。不仅宣传推介了优质服务的各项举措，更重要的是听取企业的意见，了解客户需求，帮助客户排忧解难；走出"家门"，将服务送上门。结对贫困孤寡老人、贫困学子，组织人员帮助辖区内行动不便的孤寡老人代缴电费。

　　近期，该局营业人员以"迎国庆、展风采"为主题，通过举办讲座、摆摊设点、座谈等方式在南门老人协会里进行节能理念、节能知识、安全用电专题宣传，大力倡导科学用电理念和普及安全用电知识，呼吁社会保护电力设施，营造良好用电环境，受到了广大群众的好评。

责编：蔡意