文明风12月5日讯 (朱忠东 杨燕) 12月3日下午，漳州电业局举行95598呼叫中心座席员业务技能调考。这是该局“对症下药”打造“金耳麦”的一项重要举措。

　　当天，经随机抽选，来自漳州供电系统10个95598呼叫中心的30名座席员齐聚漳州电业局，接受了有针对性的业务技能考试。在现场，参加调考的座席员发现，这次考试不同于以往，题目大多取材于近阶段业务上的薄弱点；在形式上，则涵盖了笔试和现场模拟等，理论和实践有机结合。“既然是调考，就是要有针对性。”漳州电力95598呼叫中心主任洪素云介绍说，以上个月话务质检发现的薄弱点来命题，就是要“对症下药”地提升95598座席员的业务技能；而“这种‘问诊+良方’的服务质量改进模式以月为周期，将逐步形成常态化的运作机制。”

　　打造“金耳麦”，持续提升座席员的业务技能是保证。笔者在漳州电力95598呼叫中心了解到，为全面提升漳州供电系统95598服务水平，今年11月初 ，漳州电业局启动了市县共建“金耳麦”活动。随后，又多措并举，全力打造业务技能过硬的“金耳麦”：按专业划分，将营业、电价电费、用电检查、装表、计量、负控、配网等不同服务专业的知识点汇编成册，丰富“每日三问”知识库内容；组织全体座席员学习由国家电网公司营销部《供电服务典型案例汇编》，通过逐一解读41个典型案例，充分借鉴优质服务事例的成功经验，认真吸取不良服务事件的深刻教训，培养“一岗多能”的综合服务素质；提出“活地图”培训目标，要求座席员“人人争当活地图、街巷乡村记脑中”，新进员工必须到装表班、抢修班等现场班组跟班学习，并推行“一对一”结对活动，即一名本地座席员带一名外地座席员，实行“一对一”导航，让外地座席员迅速熟悉漳州地理位置。此外，组织系统10个呼叫中心管理人员和业务骨干参加95598金牌服务教官培训，以“业务先锋”带动各单位座席员综合素质的提高。

　　“客户满意，是我们工作的第一标准。座席员业务技能的提高，必须以服务品质的提升做为衡量标准。”据介绍，为实现对服务品质的在线监管，漳州电力95598呼叫中心质量监管小组每日对局本部及各县（市）供电公司座席员电话录音进行随机监听、抽查，对当值座席员语音语调、规范服务、沟通技巧、业务水平进行客观评价；每周对服务监测情况形成小结，及时发现服务短板，对各单位进行友情提醒，敲响短板“警钟”；每月对电话接通率、呼叫转接率等关键指标和服务质量进行通报，开展“诚信加分、违诺扣分”活动。同时，根据每个月话务质检情况分析薄弱知识点，制订下个月调考计划，循序渐进促进座席员脚踏实地，苦练基本功。11月，该中心质检小组抽查电话录音132人次，发现服务短板15条。洪素云说：“进行本次技能调考，就是服务短板改进措施之一。”

　　“对症下药”进行技能调考，也得到了座席员的一致好评。龙海供电公司座席员小于告诉笔者：“以话务抽检查短板、找差距，然后制定改进措施，这将成为我们座席员提高业务技能的‘强心剂’。” 

责编：林芳斌