漳州电业局95598呼叫中心组织座席员解读《供电服务典型案例汇编》

　　文明风12月3日讯 （通讯员 朱忠东 文/图) 12月1日，笔者获悉，今年1-11月，漳州电力95598呼叫中心客户受理话务量314569个，铃声三声接通率100%，客户满意率100%，已连续3年保持人工服务“零”投诉的好成绩。

　　当天上午，笔者看到，漳州电力95598呼叫中心的座席员正在学习由国家电网公司营销部编写的《供电服务典型案例汇编》。“只有注重学习，掌握过硬的基本功，提升服务质量才有保证。”据该中心主任洪素云介绍，连日来，漳州市县95598呼叫中心的座席员纷纷结合自身岗位实际与体会，通过对41个典型案例进行逐一解读，充分借鉴优质服务成功经验，认真吸取不良服务事件的深刻教训。着眼于全面提升县级95598服务水平，此前，该局还开展了系统座席员职业技能竞赛，启动了市县共建“金耳麦”活动等。

　　“随着硬件建设的不断加强，员工素质的持续提升，漳州电力的窗口形象发生了脱胎换骨似的巨变！”漳州电业局营销部党支部书记郭建滨介绍说，近几年来，全市共投入250万元统一79个供电营业窗口的门楣、营业铭牌、营业时间牌等；在全面开展供电营业窗口准军事化管理的同时，统一全市280名窗口人员的服饰，逐步实现城乡服务一体化；投入150多万元推进县级供电公司95598远端座席建设，实现了24小时在线监管。今年，漳州市文明委表彰了全市首届行业“星级示范窗口”, 漳州供电系统13个班组被评为市“三星级”及以上示范窗口，其中漳州电业局95598呼叫中心、配电部操作抢修班、城区供电营业厅以及平和供电公司城区客户服务中心、长泰供电公司客户服务中心等5个班组被授予“五星级示范窗口”称号。

　　百花齐放春满园。为进一步提升城乡供电营业窗口总体服务水平，今年8月，漳州电业局结合创建“人民满意供电单位”和开展“人人讲诚信”主题教育活动，推出“星级联创”这一创新性管理模式，即：通过五星带四星、四星带三星、三星带其它窗口，以“星级联创”为载体，营造“星星相追、星光灿烂”的良好氛围。其中，“柜台换位”体验的做法让人耳目一新：客户代表交叉进入不同的营业窗口实地上岗，实行“一对一”换位，体验不同营业窗口各有特色的优质服务。做为“星级联创”的缩影，“柜台换位”体验活动对窗口跨团队协作做出了大胆尝试。常山供电公司的汤幼娟在结束第一天的体验后，深有感触地说道：“我做了满满三大页的笔记，漳州城区营业厅员工对工作的严谨、对客户的真诚、对细节的雕刻，都让我受益非浅！”

　　“星级联创”的成功经验，很快就被“移植”到市县95598呼叫中心等服务部门。11月初，漳州电业局举办95598呼叫中心金牌服务教官培训班，对各市县呼叫中心的32位业务骨干进行形象塑造、电话礼仪、客户抱怨与投诉处理、客户沟通技巧、客户期望值管理、危机管理、座席员瞬间心理调节、座席员情绪管理、礼仪通关训练等九大方面内容的强化培训。同时，即将开展的年度“十佳金耳麦”座席员评选活动，对于提升95598服务水平，也必将产生积极的推进作用。

　　“供好电、服好务”，“常怀感恩心、用爱做事业”。11月27日，为感谢供电员工的真诚服务，在漳州电脑城经营一家公司的李先生来到漳州电业局城区供电营业厅，欣然在“感恩墙”上留言：“知恩于心，感恩在行。祝：电力服务更上一层楼！”而漳州市永贞饲料有限公司总经理王志缘介绍说，他在漳州投资建厂的一个原因，就是这里供电服务态度特别好；如今，公司产销两旺，“企业能发展，漳州电业帮了大忙呀！”

　　在漳州，市县两级的文明、行风部门负责人的看法惊人相似：“供电部门的窗口建设非常规范，是其它行业窗口的样板……”“供电窗口，可以‘免检’！”借助“星级联创”这一载体，漳州供电系统的窗口建设上了一个新台阶，服务更文明、优质，形象更亲和、靓丽。而今，无论在市县95598呼叫中心，还是在城乡供电营业窗口，人们越来越明晰地感受到，星级联创，正不断丰富着漳州电力文明行业创建的内涵，托起国家电网优质服务的“艳阳天”。 

责编：林芳斌