一、背景情况

文明城市历经数十年的发展，城市基础设施、市民文明风尚、生产生活秩序、精神文化生活达到了历史新高度。新时代背景下如何实现创建工作“可感可及”、考评过程“无感无扰”，推动由“创建文明城市”向“建设城市文明”跃升，构建更高效、更精准的民生保障体系，深化、拓展文明城市建设内涵外延是精神文明建设战线工作者必须回答的时代课题。

二、做法与成效

（一）四级网格织密服务网络，精准疏通诉求“毛细血管”

一方面，建立全覆盖的问题诉求、收集网络。着力构建“街道党工委—社区党委—小区网格员—楼栋网格员”四级网格体系，在龙岩中心城区划设95个大网格、2400个微网格，4000余名退休干部、热心居民主动担任楼栋志愿网格员，开展民情信息收集、群防群治巡查、安全隐患排查、矛盾纠纷调解等志愿服务，针对独居老人、残障人士等特殊群体，网格员定期叩响家门，闲话家常间摸清需求，帮忙采购生活用品、检查水电燃气，用“脚步丈量民情、用真情排解民忧”。

另一方面，建立全链路的问题、诉求流转渠道。楼栋网格员第一时间将收集的问题“晾晒”在小区网格群，小区网格员接力处理，遇到“疑难杂症”即刻上传至社区网格群，社区网格员化身“分拣员”，借助“文明龙岩信息综合管理平台”对问题精准分类，将街道可以解决的事项直接“派单”至街道党工委，将需市直、区直单位协同解决的事项精准“派件”到对应职能部门。2024年以来，已处理群众诉求4.8万余件，按时处置率达95.9%。

街道、社区微网格示意图

（二）多方联动构建共治格局，提升应急响应“加速度”

一是组建应急处突队伍。采取服务外包方式，在中心城区各街道组建应急小队，每支队伍配备专职队员10人，建立健全巡逻、响应、备勤制度，针对背街小巷杂物清理、突发树木倒伏、公共设施破损、市民求助、紧急送医等突发事件进行现场应急处置，实行“巡、查、防、助”一体化运作，极大提高了街道应急处突能力以及市民的获得感、幸福感、安全感。

二是下沉单位人员力量。组织165家市直单位挂钩86个社区开展结对共建，单位干部职工定期分批参与社区志愿服务、文明劝导、宣传教育等活动。2022年以来，11万余人次参与共建活动，有效激活共建共治“一池春水”。

三是实施“党员回家”工程。让机关党员回归社区“主战场”，4万余名党员结合专业特长，为居民解决实际问题，提升小区品质，让党旗在文明创建一线高高飘扬。

联动应急处突

（三）科技赋能打造智慧平台，按下问题解决 “快进键”

一是搭建便捷准确的流转系统。聘请专业团队建立文明龙岩信息管理系统，将常见问题类型与职能单位一一进行匹配。督导员上传问题时，系统自动添加定位，并实时自动流转至职能部门联络员。联络员收到提醒短信后，登录系统即可查看详细的问题图片、位置、需求及整改时限，完成整改后上报反馈。督导员线上审核，形成闭环管理。目前，300余名督导员与100余名联络员紧密配合，确保问题流转高效顺畅。

二是探索“随手即拍”工作模式。依托文明龙岩创城督导平台微信小程序端，向通过身份验证的市民开放督导权限，市民群众随时随地都能“拍一拍”上传问题，部门即时响应、高效处置，这一举措既激发了全民参与热情，又打通了问题发现和解决的“最后一米”。自2023年平台运行以来，已流转问题4100余件，整改完成率达 97%，真正实现“人人都是文明创建参与者、人人都是城市治理监督者”。

三、启示与思考

启示一：民意诉求是城市文明建设的舵。

解决群众需要什么，群众关注什么，群众在乎什么，是实现“城市文明”的关键引领。龙岩市通过构建四级网格体系，将城市治理细化到每个角落，实现民生服务的精细化、全覆盖。充分发挥群众力量，吸纳退休干部、热心居民担任网格员，用“脚步丈量民情”，切实将群众诉求转化为治理成效，为城市文明建设筑牢基层基础。

启示二：协作机制是城市文明建设的桨。

文明城市创建不是文明办系统一家之事。龙岩市打破部门、单位、群体壁垒，通过组建应急处突队伍、推动单位社区结对共建、实施“党员回家”工程等举措，整合各方资源与力量，构建起共治共享的城市治理新格局。各方协同作战，不仅提升了应急响应速度，更激发了全民参与文明创建的积极性，形成强大的治理合力，推动城市文明建设向纵深发展。

启示三：响应效率是城市文明建设的帆。

龙岩市依托智慧平台建设，将数字化、智能化手段深度融入城市治理，通过构建便捷的问题流转系统，实现问题发现、分派、处理、反馈的全流程闭环管理，科技赋能让城市治理更加精准高效，为从“文明城市”到“城市文明”的转型升级注入强劲动力。

文明龙岩智慧督导管理平台

（选送单位：中共龙岩市委文明办）