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中国饭店业试行统一的服务礼仪规范
http://wmf.fjsen.com 2008-01-21 15:08   来源:温州市旅游培训中心    我来说两句

 

  

  

  

第三篇 前厅服务礼仪规范

  

  第七章 机场、车站、码头

  迎送客人服务礼仪规范

  第四十一条 饭店应制作接机、接站标志牌。标志牌应制作规范,符合饭店的形象设计。接站、送站车辆的规格应符合客人事先的要求。

  第四十二条 接站人员应提前到达指定地点迎候客人,平稳举拿标志牌,抬头挺胸,站姿端正,微笑着目视出站口。

  第四十三条 见到客人应主动问候,应正确称呼客人的姓名或职务,应得体地进行自我介绍。

  第四十四条 为客人提拿行李时,应轻拿轻放、保证完好,应尊重客人的意愿提供行李服务。

  第四十五条 为客人引路时,接送人员应与客人保持适当的距离,应根据客人的性别、职位、路况和环境等因素选择合适的站位和走位。

  第四十六条 接站、送站车辆应按照交通法规的规定合理停放,停靠位置应方便客人上下车。

  第四十七条 接送人员应根据不同车辆选择合理的站位,迎送客人上下车。安排座位应符合座次礼仪并照顾客人的意愿。开关车门动作应轻缓,应适时为客人护顶,且护顶时应尊重客人的宗教信仰。

  第四十八条 与客人告别时,接送人员应保证客人的行李准确完好,应根据客人的走向随时调整站位,微笑着注视客人,祝客人一路平安。客人走出视线后再转身离开。

  第八章 行李服务礼仪规范

  第四十九条 门童应选择合理站位,站立端正,随时迎候客人。

  第五十条 车辆驶近饭店大门时,门童应主动迎上前去,用规范的手势引导车辆停靠在方便客人上下车和行李运送的地方。下雨时,应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。为客人打开车门时,应站在车门一侧为客人护顶、撑伞。

  第五十一条 车辆停稳后,门童应按照座次礼仪拉开车门。如果客人乘坐的是出租车,应等客人付账后再拉开车门,微笑着注视客人,亲切地问候客人。

  第五十二条 客人上下车时,门童应适时为客人护顶,且护顶时应尊重客人的宗教信仰。

  第五十三条 装卸行李时,应轻拿轻放,数量准确,摆放有序,并得到客人的确认。应保证随身行李不离开客人的视线范围。

  第五十四条 引领客人前往接待台进行入住登记时,行李员应用外侧手提拿行李,在客人侧前方行走,时常用规范的手势示意客人前行的方向。

  第五十五条 客人办理入住登记手续时,行李员应站在一米以外,站姿端正,注视客人,随时等候为客人服务。

  第五十六条 引领客人去客房时,行李员应靠边侧前行,并与客人保持适当的距离。

  第五十七条 到达客房后,行李员应按照客人的要求摆放行李。行李的正面应朝上,提手应朝外。应让客人确认行李的数量和完好状态。

  第五十八条 离开客房到门口时,行李员应面对客人退出客房,与客人告别,轻轻关上房门。

  第五十九条 客人离店需要行李服务时,行李员应准时为客人提拿行李,并将行李整齐摆放在客人指定的地点。

  第九章 入住登记、结账服务礼仪规范

  第六十条 接待员、收银员见到客人应主动问候。获知客人姓名后,应用姓氏或尊称称呼客人。

  第六十一条 接待员介绍饭店产品时应实事求是,用恰当的语言,站在客人的角度,为客人提供参考建议。

  第六十二条 回答客人询问时,应有问必答,态度和蔼。对不了解的事情,应向客人表示歉意,表现出愿意帮助客人的意愿,并提供后续服务。

  第六十三条 对住店客人和非住店客人应一视同仁,对客人的光临应致以真诚的谢意,感谢客人提问,欢迎客人再次光临。

  第六十四条 收费结账时,服务员应耐心细致、准确快捷。用现金结账的,应让客人核实收付金额,保证账目准确。

  第六十五条 收银员应将账单、发票装入信封,用双手呈递给客人,请客人确认无误。

  第六十六条 结账完毕,收银员应真诚地向客人表示感谢,欢迎客人再次光临,目送客人离开。

  第十章 总机服务及商务中心服务礼仪规范

  第六十七条 话务员接打电话时,应使用普通话或相应的外语。发音清晰,语调柔和,语速适中,音量适宜,语言简练,表述准确,耐心倾听。

  第六十八条 电话铃响10秒内,话务员应及时接听电话,先问候客人并报饭店名称。

  第六十九条 转接电话时,如果无人接听或电话占线,话务员应及时告知来电者,并主动提供留言服务。

  第七十条 转接外线电话时,话务员应保护住店客人的私人信息。

  第七十一条 提供叫醒服务时,话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人。叫醒的语言应简练,语音甜美柔和。

  第七十二条 商务中心提供打印、复印服务时,应将客人的文件码放整齐,注意文件保密,迅速、准确服务。向客人递送文件时,应微笑着注视客人用双手递送。

  

第四篇 客房服务礼仪规范

 

  第十一章 客房清洁及维修服务礼仪规范

  第七十三条 清洁客房或进行简单客房维修时,应选择在客人外出时进行,并尊重客人的住宿习惯。进入客房前应按铃三次并报告本人身份,等候客人开门或确定房内无人再用工作钥匙开门。清洁房间时应开启客房房门。

  如需当着客人清洁客房,应尽量避免打扰客人,并严格按操作标准提供迅速、快捷的服务。提供相关服务时,应尊重客人隐私和住宿习惯不翻看客人的文件,不对客人的物品和活动表示好奇。一般不宜改变客人物品的摆放位置

  第七十四条 饭店装修或维修客房时,应用敬启信或通告的方式真诚地向客人致歉,感谢客人的理解和支持,并及时为客人提供附加值服务。

  第七十五条 维修人员应着装干净,维修物品应摆放有序。提拿动作轻缓,尽量不影响客人休息。给客人造成不便时,应主动向客人致歉。维修时,宜使用维修专用物品和设备,不应随意使用客房物品和设备。

  第七十六条 维修完毕,维修人员应主动清扫维修垃圾,及时通知客房部整理客房,使客房尽快恢复原状。客房部应及时回访客人,对给客人造成的不便再次向客人致歉。

  第十二章 客房其他对客服务礼仪规范

  第七十七条 饭店应按客人要求和相关程序提供擦皮鞋服务,遵守承诺,按时送还。

  第七十八条 客人需要洗涤或熨烫衣服时,客房服务员应及时收取客衣,并按时送还,按规定将洗涤好或熨烫好的衣物挂放整齐。

  第七十九条 客人租借用品时,饭店应热情受理。服务员应向客人礼貌申明相关租借规定。如果无法提供租借用品,应主动提供建议,尽量帮助客人解决问题。

  第八十条 提供房内免费饮品服务时,应尊重客人的需求和偏好,按时将有免费标志的饮品送至客房。

  第十三章 客房送餐服务礼仪规范

  第八十一条 送餐车应干净整洁,符合卫生要求。车轮转动灵活,推动方便,无噪声。餐具应与食物匹配,干净、整齐、完好。

  第八十二条 送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。送餐完毕,祝客人用餐愉快。

  第八十三条 送餐时,如遇客人着装不整,送餐员应在门外等候,等客人穿好衣服后再进房送餐。

  第十四章 公共区域清洁服务礼仪规范

  第八十四条 公共区域卫生间应干净无异味。服务员见到客人应礼貌问候,适时回避。因清洁工作给客人带来不便时,应向客人致歉。客人离开时,服务员应主动为客人开门。

  第八十五条 清洁公共区域时,服务员应保持专业的工作状态,步履轻盈,动作熟练。遇到客人应暂停工作,礼貌问候,礼让客人。客人在工作区域谈话时,清洁员应礼貌回避。

  第八十六条 使用清洁设备时,服务员应保证设备整洁完好,不乱堆乱放。提拿工具应注意避让客人,提拿方式安全、得当,并符合礼仪规范。

  第十五章 特殊情况客房服务礼仪规范

  第八十七条 住店客人生病时,饭店应派人及时探访,应真诚询问客人状况,按工作程序及时提供必要的帮助。探访人应把握探望时间,尽量不打扰客人休息。

  第八十八条 客人财物在客房内丢失时,饭店应派人及时到达现场,安抚客人,表示同情,及时为客人提供帮助,并尽快将调查、处理结果通知客人。

  第八十九条 客人损坏饭店物品时,饭店应派人及时到达现场,首先查看客人是否受伤,然后再检查物品的损坏情况。及时修补或更换被损坏物品,查明物品损坏原因,根据实际情况处理索赔事宜,做到索赔有度。

  第九十条 员工损坏客人物品时,饭店应派人及时到达现场,赔礼道歉,安抚客人,然后认真查看物品损坏状况。分清责任后,应就员工的过失再次向客人诚恳致歉,及时与客人协商赔偿事宜,跟踪处理结果。

  


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