记者近日就职业礼仪培训的现状采访了北京礼仪学院院长李柠。李柠从事礼仪培训和教学工作已经16年，据她介绍，总体来说，职业礼仪培训的市场需求是逐渐增大的，但目前仍存在三方面的问题：一是培训的内容都比较基础；二是培训的师资队伍参差不齐；三是不同行业对职业礼仪培训的重视程度有所差异。

　　据李院长介绍，职业礼仪培训的市场需求越来越大，目前她应邀去校外做职业礼仪培训讲座的日程安排已排到了年底。该学院的其他20多位教师也是供不应求。

　　李院长强调，职业礼仪培训要针对不同的行业、岗位以及不同教育背景的人员设计不同的课程、课件和教学方法。

　　李院长印象比较深的是浙江绍兴妇幼保健医院，该医院每年都把李院长请去给员工进行一次全员的职业礼仪培训，包括行为规范、如何处理医患关系、视觉工程、听觉工程等等，每年定一个主题，已连续开展了近10年。北京航天部系统的一家单位专门对科研技术人员进行职业礼仪培训，也已经连续开展六年，请李柠院长相继结合行为规范、公务场合的礼仪、政务场合的礼仪等话题进行培训。

　　据介绍，职业礼仪培训开始比较早的行业主要有宾馆、饭店、商场、医院等窗口行业等，这些行业规范服务的意识较早，并已逐步形成了系统的培训体系，基本是全员培训的形式。前几年开始，金融、保险、证券、银行等相关机构开始认识到职业礼仪培训的重要性，并纳入到员工培训的内容中。而最近这一两年来，比较突出的变化是，各级政府的职能部门也开始注重服务意识，像工商、公安、城管等部门相继意识到职业礼仪培训的意义，于是公务员的职业礼仪培训逐渐呈现了增长趋势。

　　职业禁忌 导游工作人员禁忌行为

　　■禁忌语言

　　禁止说“三级语言”，如“带彩”的小品，甚至“黄段子”。

　　此外，在讲述史实或典故时切忌张冠李戴，晨昏错位。对风俗人情、民族习惯、历史掌故等情况的介绍，也需据实、客观。讲清年代和范围，不应随意编造或乱添作料，误导游客。也不可张扬甚至蔑传某个区域某个民族的隐私，以满足个别游客的变异口味。

　　■提倡语言

　　讲一口标准、熟练的普通话，是导游语言的起码要求。此外，导游应具备较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识，一接触游客，就需进入状态，主动提出话题来讲，使游客的情绪很快亢奋起来。讲解过程中，调动身上的幽默细胞，语言越生动越好。

　　■禁忌行为

　　在带团游览时，导游应避免擅自增加或者减少旅游项目；擅自变更接待计划或擅自中止导游活动。

　　在进行导游活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。

　　物业工作人员禁忌行为

　　不在业主面前装腔作势、态度傲慢。不与业主过分亲热，不分彼此。说话不能顶撞业主。不要讥笑业主的生活习惯，或在背后做不礼貌的举动。

　　提倡的行为是，如果工作需要到业主家里进行维修，进门前应当先按门铃或轻声敲门，不得超过三下，征得同意后进门，办完事后礼貌离去，要说“对不起，打扰了”、“谢谢您的合作”等用语。

　　加油站工作人员禁忌行为

　　1.加完油，不先主动盖上油箱盖，而是让油箱盖敞着口自己先忙着收钱；

　　2.加油时明明已经跳枪了，但是工作人员为了多加油，还不停地手动往油箱里加注，有时甚至让汽油都溢出了油箱口；

　　3.加油机器显示为零数钱，工作人员自动入了整，按整数收顾客的钱；

　　4.工作人员边加油边互相聊天；

　　5.对前来加油的车或者顾客评头论足；

　　6.不停地推销加油站代销的产品。

　　专家观点 员工培训不应仅限业务

　　李院长强调说：“很多单位对员工的培训总是局限于业务、技能等培训，其实对人的教育是重中之重。职业礼仪培训目前所做的大都是普及性的最基础的工作。我认为应对员工分别进行岗前、岗上培训。岗前培训是给新员工进行的培训，至少应该进行正确的职业观念、对自身工作的荣誉感、敬业精神、为人处世等方面的行为规范教育。而岗上培训是根据岗位特点进行周期性的巩固性培训。应通过有步骤的教育，最终使员工的综合职业素质提高为一种应用能力、一种执业能力，形成自觉自动的行为。”

编辑：林长春