面对来到酒店的客人，怎样问候最礼貌，怎样上菜更得体？

　　2007年10 月11日，中国旅游饭店业协会制订的《中国饭店行业服务礼仪规范（试行）》（以下简称《规范》）发布并开始试行，以此规范我国饭店业的服务礼仪，塑造文明礼貌的职业形象。这是中国旅游饭店业协会为迎接2008北京奥运会、2010年上海世博会，培养爱岗敬业的职业道德，营造和谐的饭店氛围，从整体上提高我国饭店业软件服务水平所做的一项基础工作。

　　该《规范》是我国饭店业的第一部服务礼仪规范，其主要框架结构按员工对客服务的流程进行编写，共设七个篇目、三十章节、一百七十四条。该《规范》历经半年时间，在广泛调查研究的基础上，认真总结了我国饭店业几十年发展的成功经验，吸收借鉴了国际著名酒店集团的成功做法，形成了既有中国特色又与国际接轨的《规范》初稿，先后征求了北京市旅游饭店协会、洲际酒店集团等单位和北京、上海、浙江、广东等地专家的意见，并多次召开论证会听取意见，经过8次修改，使《规范》逐步成熟完善。该《规范》体现了以下特点:

　　一、 广泛的适用性

　　该《规范》以基本礼仪为切入点，重点强调对员工言谈举止、仪表仪容等基本礼仪和职业素养的培养，促使饭店从业人员养成注重职业礼仪的良好习惯，增强从业人员的职业自豪感和自信心。这是对我国饭店从业人员的基本要求，也是我国所有从事饭店行业的人员都应具备的素质。因此，不同经济类型、不同规模、不同档次、不同业态、不同管理形式的饭店，都可以采用该《规范》进行培训，促进本饭店服务软件的提升。

　　二、 注重培养操作服务的美感

　　我国有数百万饭店员工每天在工作岗位上直接对客提供服务，《规范》从岗位服务礼仪的角度，指导员工如何将服务礼仪运用到服务程序和服务标准中，通过自己的言谈举止，给客人带来精神上的愉悦和视觉上的美感，使服务工作上升为更高层次的精神享受。

　　三、 突出时代的针对性

　　在我国，北京2008年将举办奥运会、上海2010年将举办世博会。届时众多的海外游客将来到我国。对于不同文化背景的客人，训练有素的服务礼仪将有助于避免不当服务，树立我国饭店业的良好形象。

　　四、 体现了对客服务的和谐性

　　《规范》突出了以人为本，充分尊重客人，注重与客人沟通，提供人性化服务的理念，改变了以往为完成任务而机械式服务的做法。通过饭店每一名员工的对客服务的和谐，营造了饭店的整体和谐。

　　

　　

中国饭店行业服务礼仪规范全文（试行）

前 言

　　本规范是对《中国旅游饭店行业规范》的深化和补充，适用于在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等。

　　本规范由中国旅游饭店业协会发布并负责解释。

　　本规范主要起草人：王伟、蒋齐康、许京生、徐锦祉、张志军、段建国、景晓莉、梁英、付钢业。

　　本规范于2007年10 月11日发布，自发布之日起试行。

　　总 则

　　第一条 为全面提升中国饭店行业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，以礼仪促规范，中国旅游饭店业协会依据《星级饭店访查规范》和《中国旅游饭店行业规范》，特制定《中国饭店行业服务礼仪规范》（以下简称《规范》）。

　　第二条 《规范》所指饭店，是指在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等（以下简称“饭店”）。

　　第三条 《规范》所称服务礼仪，是指饭店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。

　　第四条 《规范》应成为饭店员工自觉实践行业服务礼仪的基本原则。

第一篇 基本礼仪规范

　　第一章 仪表规范

　　第五条 饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。

　　第六条 饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。

　　第七条 饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。

　　第八条 饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。

　　第九条 饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。

　　第十条 饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。

　　第十一条 饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。

　　第十二条 从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。

　　第二章 仪态规范

　　第十三条 饭店员工应体态优美，端庄典雅。

　　第十四条 饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。

　　第十五条 饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。

　　第十六条 饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。

　　第十七条 饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。

　　第十八条 饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。

　　第十九条 饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。

　　第三章 见面常用礼仪规范

　　第二十条 饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。

　　第二十一条 饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。

　　第二十二条 饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。

　　第二十三条 饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。

　　第四章 服务用语规范

　　第二十四条 饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。

　　第二十五条 饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。

　　第二十六条 鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。

　　

第二篇 通用服务礼仪规范

　　第五章 对客通用服务礼仪规范

　　第二十七条 饭店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。

　　第二十八条 接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。

　　第二十九条 饭店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。

　　第三十条 向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。

　　第三十一条 递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。

　　第三十二条 如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。

　　第三十三条 进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。

　　第三十四条 引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。

　　第三十五条 客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。

　　第六章 处理特殊情况服务礼仪规范

　　第三十六条 受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

　　第三十七条 接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。

　　第三十八条 当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。

　　第三十九条 当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚客人。

　　第四十条 饭店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚道歉。