售后服务也是一门艺术。有的人认为给顾客退换货是损失了一笔生意，其实不然，只要服务到位，让顾客满意，实际上是在提高信誉的同时培养了更多的回头客。

　　职场人物

　　吴桦 大中电器有限公司经营管理部副经理兼小家电事业部经理

　　职业礼仪语录：随着家电连锁大卖场发展速度的不断加快，
要想在竞争激烈的市场中生存发展，除了提供品质可靠的产品、为顾客营造舒适温馨的购物环境外，售后服务也是一项重要的衡量指标，优质的售后服务往往可以赢得更多顾客的信赖。——吴桦

　　售前导购真实第一

　　大多数的消费者不是购买专家，因此他们希望在购买电器时，能够得到一些既专业又实事求是的引导，消费者只有在购买前了解更多所购商品的产品知识，才能避免东西买回家以后后悔不已。因此需要导购员实事求是地向顾客推荐商品，真实地引导顾客选择适合自己的产品，才能最终得到消费者的认可和信赖，在业内树立良好的经营口碑。

　　吴桦给记者举了一个例子：不久前曾有一对夫妇来到他们的一家分店购买烟灶产品，女士看中了一款价位较高的强吸力型吸油烟机。导购员对顾客家里情况进行了详细的询问以后，针对顾客家里的居室面积、厨房朝向等具体情况做了综合分析判断以后，建议他们购买一款价格相对便宜、风力比较柔和的吸油烟机。当时这位女士十分不高兴，认为自己完全买得起贵的，为什么非要给她介绍便宜的产品？于是那位导购员心平气和地向顾客阐述“合适”才是最好的选择道理。最终这对夫妇采纳了建议，选择了那款相对较便宜的吸油烟机。几天以后，这对夫妇特意到店里感谢那位受了委屈的导购员，说：“多亏了你真实的引导，推荐的那款吸油烟机真是又实惠又好用。你这么为顾客设身处地着想让我们很感动。”

　　售后服务真诚为先

　　吴桦说，作为商业销售企业，不仅应该重视售前服务，更要做好售后服务，而售后服务才最能体现商家是否真心诚意为顾客服务。她认为，售后服务应该坚持“四为主”原则：“可换可不换的商品以换为主，可退可不退的商品以退为主，可修可不修的产品以修为主，责任不清的产品以我为主”。

　　前一段时间，北京的天气异常闷热，空调销售也出现了“井喷”状况。顾客在购买空调以后，厂家都会尽力及时上门安装，但由于安装量骤增，厂家的售后安装压力也很大。面对这种情况，导购员都会在消费者购买空调时提前告知顾客安装空调的具体时间，让消费者在购买时做到了解真实安装情况、心里有数地来决定和安排购买；遇到家里有老人、孕妇等特殊情况的，商家也会主动与厂家协调，为顾客开通绿色通道，帮助这部分有特殊情况的顾客群体提前安装空调。

　　遇到纠纷协商解决

　　当顾客购买的家电产品出现质量问题，商场有责任帮助顾客及时与厂家协调，办理相应的维修或退换货手续。

　　吴桦介绍：曾经有位顾客购买了一台25寸的某品牌彩电。彩电买回家后没多久便出现了一些质量问题，厂家连续上门维修了三次，依然没有好转。眼看就到了年三十的下午，顾客联系厂家希望退货，可是厂家人员却因为回家过春节而无法及时联系上。顾客在非常焦虑的状态下找到了商店。

　　在这种情况下，商场当即对顾客表示：“顾客既然选择在我们这里购买电器，就是对我们的信任，所以我们必须保证顾客在春节期间顺心如意地看到春节晚会等电视节目。”工作人员迅速从店里调配了一台29寸的彩电，在2个小时之内送到顾客家里，让顾客一家在春节期间免费使用和观看，并让顾客在节后选择一个方便的时间来店里办理相应的退换货手续。大年初八，当这位顾客来到店里办理手续时，商场已经站在顾客的角度考虑到电视已经维修了三次，属于退货范畴，因此店里早在顾客来之前，就与厂家协调后及时办理好了退货手续。商场在这件事情上，让顾客感到满意，而且顾客还当即决定买下那台让他免费使用了几天的29寸彩电。

　　吴桦说：“售后服务也是一门艺术。有的人认为给顾客退换货是损失了一笔生意。其实不然，只要服务到位、用真诚的服务感动顾客，让顾客感到贴心和满意，实际上是在提高信誉的同时也培养了更多的回头客。”

编辑：林长春