本栏目特约专家北京礼仪学院院长 李柠

　　职业道德：

　　热爱祖国、自尊自强、保守机密、内外有别、遵纪守法、廉洁奉公、真诚公道、讲求信誉。

　　职业规范：

　　●导游在进行导游活动时，应执证上岗，佩戴导游标识。

　　●导游在导游活动中，应当自觉维护国家利益和民族尊严。

　　●导游要遵守职业道德规范，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。

　　●导游在向旅游者讲解旅游景点的人文和自然情况、介绍风土人情和习俗时，要注意内容健康向上，忌讳低级趣味、搀杂庸俗下流的内容。

　　●导游应当严格按照旅行计划安排旅游者的行动，不得擅自增加或减少旅游项目，或擅自中止导游活动。

　　●在遇险时，导游应有魄力和胆识，统筹、妥善处理各种突发事件，并应及时报告相关部门。原则上导游不得向旅游者兜售物品，不能以明示或暗示的方式向旅游者索要小费。

　　职业礼仪：

　　●职业导游人员应具备良好的视觉形象。做到服饰整洁得体，容貌整洁端庄，头发要经常梳洗。导游人员的着装应整齐大方得体，与特定的情景、场合、地点、季节相协调。得当穿用制服，穿着西裤时，衬衫的下摆不要放在西裤的外面。不要佩戴寓意消极的饰物。不倡导女性导游人员留怪异的发型，染怪异的颜色。男性导游人员发型要健康，不倡导大鬓角、长发、光头。注意肢体的仪容，手脚清洁，指甲不宜过长，应及时修整。女性导游人员应施淡妆上岗，但忌讳浓妆艳抹。同时要注意在游客面前，不要有化妆、梳头等行为出现。男性导游人员要每日清理毛发，注意个人卫生。

　　●导游人员的举止应该自然大方，稳重雅致，同时要充满朝气和号召力。向他人展示出具有亲切感和安全感的职业形象。站姿要稳重自然，坐姿要端正安详。走路时，步态要轻快矫健、步伐要均匀，忌讳驼背、斜肩，左右摇摆。表情要和蔼可亲，善于运用微笑，目光要亲切、安定、从容、平和。女性导游人员忌讳对游客眉来眼去，男性导游人员忌讳眼神飘忽、游离不定。

　　●职业导游在为游客服务时，要有自觉维护民族尊严、国家利益为重的意识和精神。在涉外旅游中，导游要坚持原则，坚定立场，不要做对国家有害的负面宣传，不要对政治问题作过多的探讨。要严格保守国家的相关机密，讲话要得体。随身不要携带机密的文件和材料。在与团队沟通时，对于涉及到两国关系等问题时不要发表自以为是的言论，不去传播道听途说的小道消息，学会尊重他人不同的观点和信仰。同时要有豁达的胸怀善待对我们国家有歧义的外国游客。同时，要诚实待客，不能弄虚作假，不要刁难游客。

　　●对待游客时，要热情友好、一视同仁，细心周到，谦虚谨慎，稳重大方，谨言慎行，随时能关心、体恤、换位思考游客的内心感受，情绪要职业化。在游客面临危险时，要挺身而出，不能置身事外，临阵脱逃。同时要注意，不能与游客过分的亲近，开一些庸俗的、低级趣味的玩笑。要有创造和谐关系的能力，但不要参与客人之间的纠纷。处理客人无理的要求时，要有保持尊严的能力，不卑不亢。不要有辱国家尊严，有辱民族的风骨和气节。

　　●导游在为游客服务过程中，不要偷盗游客的财物，不能随团购物。在陪同客人游览时，要行走在外侧，表示对游客的礼遇。

编辑：林长春