火车站候车大厅汇聚着各种各样的人、发生着各种各样的故事，是一个大社会的缩影。作为火车客运服务人员，每天要面对很多人、遇到很多事，得体的言行不仅会使旅客的行程更顺利，还会使他们在旅途中保持好的心情。

　　职场人物

　　职场语录：把旅客当做自己的亲人，把爱心倾注在每一个需要我们帮助的旅客身上，让他们在北京西站候车时有一种到家的感觉。 —王凤莲

　　王凤莲：北京西站客务员，2005年获全国劳动模范称号。2004年，获得首都劳动奖章、北京铁路局先进职工。多次荣获三八红旗手、行业女标兵等荣誉称号。

　　“036”原是北京北站一个普通客运员的胸牌号，佩戴这个胸牌号的客运员真诚为旅客服务，热心帮助有困难的旅客，受到社会的广泛赞誉。因此，“036”成为了北京铁路优质服务的代表。

　　王凤莲所在的候车室因此被命名为“036候车室”，名气靠的不是一个特殊标志的胸牌，而是一个优秀的班组在北京西站真心实意地为旅客排忧解难。

　　尽量明确回答 ——旅客放心的最好办法

　　在王凤莲看来，高质量的礼仪还是来源于实实在在给旅客办实事上。因此，她的礼仪标准之一就是明确告知。记者采访中了解到，需要王凤莲解答的，包括站台候车、买票转签、线路运营常识、车站购物查询……28年的铁路一线工作经验，让王凤莲对业务熟之又熟。而一旦面对心有疑惑或者遇到困难的旅客，她都明确告知旅客尽可能详细的信息。

　　今年春节前的一天，王凤莲正在候车室服务台值班，一位中年男子面带难色。“您有什么要求，我会尽力帮您解决。”他告诉王凤莲，他家里有两位年逾八十的老人，一位患白内障，已经基本看不见了，另一位有腰椎和哮喘病，两位老人想坐火车回老家，担心这样的身子骨上下车给人添麻烦，让儿子来问一问，能不能帮助送上车。王凤莲回答说：“您填写一个预约登记卡，到那天会有服务员把老人安全地送上车。”

　　这个人还是不放心，一个劲问到时找谁，“我说‘请你放心，到时候还来找我’。”后来，尽管王凤莲并不当班，她还是亲自将老人送上了车。

　　真诚温暖旅客——化解矛盾的灵丹妙药

　　北京西站“036候车室”是专门服务重点旅客的候车室。一般情况下，为了保障老幼妇残孕乘客的候车安全与舒适，不允许其他普通旅客在036候车。可是在王凤莲印象中，就有一位小伙子，硬要挤到重点旅客候车室内等候。

　　面对王凤莲“谢谢、拜托、请您……”等等的劝说，小伙子就是不听，赌气说自己也有病，非要坐下来休息。王凤莲仍旧不紧不慢，把小伙子让进来，给他指引了热水的位置，临走还不忘提醒他，要是有什么不舒服就喊客运员。

　　小伙子在036候车室内转了一圈，发现在座的确实是些老人和儿童，不好意思地来回走动，站也不是，坐也不是。王凤莲见状，一边拿过水壶给小伙子打了热水，一边指点：“您应该在第三候车室。那儿现在没有多少旅客，要是万一还人多，您再过来。”“那我过去看看。”小伙子语气也软了下来。

　　推行站立服务——重视服务的一切细节

　　北京西站党委副书记姚鸿仁说，北京西站作为首都三大客运窗口之一，不仅担负着繁重的旅客运输任务，而且代表着首都和铁路的形象。“因此，北京西站的服务质量、工作标准要高一格、严一档。”

　　他告诉记者，为了推进文明礼仪，站内还曾经展开过一场大讨论，主题就是“客运员可不可以坐着回答旅客提问”。观点交锋后，职工们将标准统一，撤掉了各服务台的座椅，客运员改为站立式服务。“这只是我们具体工作中的细节，更重要的是北京西站采用激励约束机制对职工的文明礼仪进行制度化考核。”

　　据了解，车站对客运人员的综合考核，把服务质量所占的比重从40％提高到70％，发生服务质量问题和旅客投诉加倍处罚。目的就是通过强有力的检查和考核来保证制度的落实。

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　　硬件建设 推动文明礼仪

　　光有客运员优质的服务态度是不够的。目前，北京西站更新改进站内硬件设施，给旅客提供更加优美的购物环境。

　　一楼大厅新建的ＬＥＤ显示屏和候车大厅分布图，使旅客一进站就能清晰地了解到自己所乘列车的候车位置。而改造后的二楼大厅更新了千余个引导标志，让旅客一目了然。036候车室增设了相对私密的哺乳室，让处于哺乳期的妈妈不会遭遇公共场合喂奶的尴尬。配备了吸烟室，并根据季节变化摆放不同品种的鲜花，满足不同旅客的需要。

编辑：林长春