出租车行业是城市重要的服务窗口，与公交、地铁不同的是，乘客享受的服务环境更具有独立性。从乘客上车开始，司机便要把服务质量渗透到言行当中，让乘客体会到出租车行业特有的热心诚心，安全、舒适地完成旅途。

　　职场人物

　　杨朝东 北京市新月联合汽车有限公司司机，以热情待客、服务周到赢得众多乘客的认可。年初曾担任全国政协会议运营的司机，受到委员们的好评。

　　职场语录：为乘客服务应该始终贯彻安全、舒适、快捷的原则，让乘客时刻对我们的工作保持足够的信任感。——杨朝东

　　打造环境 避免嘈杂营造安逸

　　出租车作为百姓出行的重要工具，有其独特的地方，比如乘客的单一性、服务的快捷性、乘坐的舒适性等等。乘客之所以选择打车，可能是其不喜欢嘈杂的环境，需要一个独立的空间。因此，司机应该首先了解乘客是不是喜欢安静，如何营造一个合适的氛围让乘客得到良好的休息。

　　很多司机都有听收音机的习惯，出租车司机更是如此。“一般情况下，我的收音机都是处于关闭状态，这是一种礼貌，对乘客而言不进行过多声音上的打扰。”有些乘客可能喜欢安静，或者需要在车上小睡一会儿，因此，司机问清目的地后不要过多地询问，尽量给客人一个安逸的空间。如果觉得乘客情绪高涨，并不想休息，可以试探地问上一句“您要不要听一点音乐？”在乘客的允许下，打开收音机或者和他简单地聊上几句，会让乘客感受到司机的热心、细心。

　　了解心理 合理绕行保持快捷

　　司机每天要面对不同的乘客，在有限的时间段内，乘客租用我们的汽车，希望得到良好的服务。“我认为最优质的服务是及时了解乘客心理，让他对你的细心留下印象。”

　　司机都有可能在行驶过程中绕路，这有时是路况决定的。作为出租车司机，应该是有原则的，在未经过乘客允许的情况下绕路，不仅是失礼，更是失职。当然，出租车本身是快捷的交通工具，为了方便乘客，应该及时了解他是追求迅速到达目的地，还是对时间要求并不严格。如果是追求快捷性，正常路线上又比较拥堵，可以给乘客指清所要绕行的路线，并说明可能比原路行驶多出的费用，由乘客决定是否绕行。总之，乘客的心理可能随时变化，司机应该尊重乘客的决定，以此选择最合理的行驶路线。

　　借鉴

　　美国：车辆定期更新

　　美国纽约市的出租车分为电话叫车、招手即停等不同的出租车。其中，林肯房车多为电话叫车，它不得在街头载客，而招手即停的车为黄色出租车。

　　黄色出租车与百姓生活关系最为密切，因此在选择车型时主要考虑到最大限度地保证驾驶员和乘客的安全和舒适，并且要求5年即换新车，如果是没有固定人员驾驶的出租车，则规定过3年就需换新车。

　　纽约在对出租车的管理上是非常严格的，出租车司机违规行为的处罚力度非常大，在车内吸烟、态度恶劣、车内打手机等都会被处以高额罚款。同时，他们还对出租车司机实施犯规计点制，根据违规的次数和严重程度还会被处以吊销驾照一段时间，甚至被取消开出租车的资格。

　　马来西亚：出租券避免绕道

　　马来西亚出租车服务最为值得借鉴的一点是，他们为了减少出租车司机侵害外国游客的权益，采取了销售出租车券的方式。

　　在马来西亚的机场里设有专门的出租车专柜，游客先到柜台向工作人员说明目的地，并根据距离远近计费付钱后，即可领到一式两份通票，一份给司机，一份自己保留，司机会把客人送到预先说明的目的地而不直接向客人收费，这样避免了司机绕道、多收费等违规运营行为。

编辑：林长春