诚信承诺 打造良性生态

主持人：为了规范福建网络市场经营活动，建立诚信、规范、健康的网上购物环境，今年“3·15”，省工商局和省消委会共同倡议各电子商务网站积极践行诚信经营、规范服务承诺，首批13家电商成立“福建电商诚信联盟”，引导电商主体诚信自律。请问余处长，现在诚信联盟工作成效如何？

余华：在今年“3·15”的时候，我们在全省范围内挑选了13家具有一定代表性的电商，涵盖了旅游行业、二手车、单品等领域。福建省电商诚信联盟主要是引领、号召全省的电商主动向广大网民、消费者进行诚信承诺。诚信承诺的内容有三个方面：一是主体要诚信，要亮明身份。只要他们亮明主体身份，就可以在网站上贴我们的标识。二是电商行为要诚信。电商要根据消费者权益保护法以及网络交易管理办法的相关规定来诚信经商。三是电商在消费纠纷调处上要快速地处理，重视消费者的权益。这项活动推出后，许多电商主动与我们联系，希望加入到承诺联盟。

主持人：蔡总，听说您的企业前段时间做团购活动时出了问题，让您遭受不少损失，能详细说说吗？

蔡宜军：春节之后是电商销售的疲软时期，水果电商也是这样。针对这一状态，我们便推出了“进口山竹6斤149元”的优惠团购活动。这项活动是那一天晚上8点开始的，没过两个小时，我们打开系统发现8000多份的团购单。我们一开始感到诧异，但是仔细一看，里面的价格标错了小数点。为什么会出现这种情况呢？当时我们团队刚刚成立，很多环节还是实习生操作，由于输入失误，导致价格显示为1.49元。其实当时我们还没有特别多想，只是觉得这件事情出现了，就要第一时间去解决。当时这件事把公司推到了风口浪尖上，但社会上还是有很多积极的能量来帮助我们的，我们也一直在努力尽快解决资金和货源问题。大概过了一星期多，我们就把所有的货发出了。

主持人：有句话说淘宝卖的不是衣服，而是图片。许多消费者常常反映网上的图片看着很美，可收到的实物却和图片严重不符。艾总，您作为“职业女装”品牌的引领人，是怎么看待“买家秀与卖家秀差别大”这一现象的？

艾华：模特跟普通的买家在身材、相貌等方面还是有一些差别的，但是出现卖家秀与买家秀的反差，主要有两个原因：一是有些伪劣产品货不对版，这只是小部分。更大一部分是商家对于客户精准引流这块可能出现了问题。马云一直在呼吁做“小而美”，即为特定的人群提供特定的服装，而不是一件衣服适合所有人。

“大促”不粗 保证货源质量

主持人：今年“双11”“双12”等电商“大促”时间节点越来越近了。这些节点意味着网络交易量暴增。请问艾总和蔡总，你们是如何保证“大促”期间及时发货和商品质量的？

蔡宜军：果然科技已经从B2C转型到B2B，要为参战“双11”“双12”等电商节的企业供货。水果不像其他的产品可以标准化，采购的每一批水果品质可能不同。比如，这批香蕉比较甜，但下一批香蕉即使出自同一果园，也可能没那么甜。针对此问题，我们要提前去试吃，检验合格之后才会给企业供货，保证商品质量。

艾华：为了参加“双11”活动，我们提前3到6个月就开始准备库存。在“双11”之前，产品都会经过检测入库，保证质量。当然我们也不会超卖，如果超卖的话，可能因为赶货导致一些产品出现质量问题。从2009年开始我们就参加了“双11”活动，根据往期数据，预先把部分热销产品打包好，在“大促”当天按下单顺序进行发货，一般会在72小时内把货品全部发完。

主持人：像“大促”这些节点，工商总局都会提前发出相关规定。那么，这些规定包含哪些内容，对消费者、对电商又都有什么保障呢？

余华：网络集中促销的规章就是国家工商总局77号令，它针对第三方交易平台以及利用第三方交易平台开展的网络集中促销行为的特点，作了相应的规定。它实际上是对原有的法律进行重申，主要针对网络集中促销的平台，通过假借促销优惠等方式不履行相应法律规定的行为，如不履行“7天无理由退货”的义务。去年，我们发现一些商户存在先提价再降价促销，或把一些旧货、退换货放到这些节点进行销售等一系列问题。77号令就是要打击这些现象，保证广大消费者消费者的权益，为其他电商企业营造公平竞争的环境。

黄章树：其实，消费者挺明智的。只要电商真实地告诉他“这些商品是库存的”，他如果不介意，还是会买。但不少电商蒙骗消费者。消费者最怕被欺骗，他会因此就投诉电商。

余华：网络纠纷中，大部分问题源自消费者从网上获取的信息与实际拿到的货物不符。如果电商把货品信息说清楚，有些问题就不会出现了。大部分网民都有一定的辨别力，特别是利用互联网进行购物的年轻人，他们很清楚自己的选择。如果秩序建立并规范了，对于商家来说，“双11”等“大促”仍然是一个很良性、巨大的商机。