金安社区成立于2009年5月，是厦门最大的纯社会保障性住房社区，也是全国首个保障性住房安居样板工程，现已入住1.8万人。2010年9月6日，中共中央总书记、国家主席习近平同志来到金安社区视察，在与居民亲切交谈时说：“我羡慕你们居住在这样美丽、幸福的社区”。总书记的赞许，一直激励和鞭策着我们。社区成立以来，先后荣获“全国敬老文明号”、“省、市创先争优先进基层党组织”、“市级文明社区”等27项市级以上荣誉称号。今年初，省文明办石建平主任莅临我们金安社区检查指导，为我们探索社区志愿服务制度化建设提供了重要遵循，指明了方向。我们从建章立制入手，在规范创新上用力，总结形成“八项制度”、“八个流程”和“十大服务品牌”工作模式，较好推动社区志愿服务活动常态化。我们的做法，受到市文明委领导的充分肯定，并在厦门市志愿服务制度化建设现场推进会进行了推广，十几家新闻媒体也连篇报道了我们金安社区志愿服务制度化建设的做法。现将主要做法汇报如下：

一、建立志愿服务八项制度

如何克服志愿服务工作一阵风、一阵热？我们的体会是用制度化来确保志愿服务常态化。所以，我们认真抓好以下八项志愿服务制度建设。

一是抓好注册登记制度建设。为实现志愿者登记有序，促进志愿者从“杂牌军”变身为“正规军”。我们认真抓好申请、审核、注册到编入队伍等环节的制度化建设，并明确申请人在注册前要参加一次志愿服务活动。社区已有1286人注册登记当志愿者，并建立了14支志愿服务队伍。

二是抓好志愿者培训制度建设。为了解决志愿者在服务中“好心办坏事”的问题，把服务工作做在群众的心坎上，我们努力抓好志愿者上岗培训、岗前技能培训、定期培训和季度经验交流制度。近3年来，社区共开展了46场次培训会。群众对培训后志愿服务满意率达98.8%。

三是抓好需求对接制度建设。我们建立了通过入户、QQ群、意见箱、志愿服务宣传栏、网站等平台，公布志愿服务队伍、服务内容，收集服务需求，落实评估、招募，确定服务项目和派遣志愿者等制度，实现服务对象与志愿者的无缝对接服务。

四是抓好服务记录制度建设。志愿服务工作 “谁来记、记什么、怎么记”是一个老大难问题。对此，我们制定了服务记录制度。解决了“谁来记”：安排1名两委和1名社区工作者实行AB岗替代，对志愿者服务记录进行确认、录入、储存、更新；解决了“记什么”：个人基本信息、志愿服务信息、累计工时、培训信息、表彰奖励信息、投诉信息等内容；解决了“怎么记”：在志愿者服务手册、社区志愿服务记录卡及中华志愿者网上登记。至今，共登记了3万多条服务记录。

五是抓好嘉许和回馈制度建设。为使优秀志愿者在精神上得到荣誉、物资上得到奖励，我们制度了嘉许回馈制度。对获得星级志愿者、区级以上优秀志愿者，及每季度志愿服务时间达48小时、在社区志愿服务项目中表现突出的志愿者进行上榜嘉许，在入党入团、“关爱基金”申请上优先推荐。近3年来，发展1名优秀志愿者为党员、确定2名优秀志愿者为发展对象，36名优秀志愿者上榜“好人路”“好事墙”，对部分困难优秀志愿者给予物资嘉许。

六是抓好服务保险制度建设。为确保志愿者在风险性较大服务中有保障，我们建立了服务保险制度。针对常态性志愿服务项目（如平安护园、交通督导等）的志愿者购买全年长期保险。针对阶段性志愿服务项目（如夏冬令营、抗台防汛等）的志愿者购买短期保险。至今，已为262名志愿者购买了交通意外险、意外伤害险等保险，为志愿者多提供了一份安全保障。

七是抓好社工带志愿者制度建设。为了给残疾人、空巢老人等特殊人群提供特殊化的专业志愿服务，我们建立了社工带志愿者制度。每名社工固定联系10名志愿者，社工组织志愿者共同策划和实施志愿服务项目。近3年来，社区已开展了“展翅1+N”、“新阳光互助社”等五个项目25场次的社工带志愿者活动，服务空巢老人183人次，残疾人467人次，未成年人662人次，并有11名社区志愿者获得全国社会工作师资质。

八是抓好党团员带头做志愿服务制度建设。为使党团员成为引领志愿服务的旗帜，我们抓好了党团员带头做志愿服务制度。教育党团员志愿者带头参与网格包片、入户走访、认领“美丽心愿”、结对帮扶等志愿活动。近3年来，共认领“美丽心愿”45个，结对帮扶52人，参与了50多场次政策咨询、卫生督导、治安巡逻等志愿服务。

二、规范志愿服务八步流程

为把志愿服务八项制度落到实处，使志愿服务合理有序运作，我们按照“八步”服务流程规范志愿服务。

第一步：公布志愿服务队伍及服务内容。按照招募志愿者的特长和服务时间，制作菜单式志愿服务表，在志愿服务宣传栏、网站、LED等载体上公布。

第二步：收集被服务者的需求信息。通过设置志愿服务需求意见箱、联系电话、网上留言、入户收集、志愿者上报等方式，收集需求项目和内容，并分类汇总，制定“可订制式”志愿服务计划，确定每星期一至星期三为志愿服务信息收集日。

第三步：评估志愿服务需求的可行性。社区成立由两委成员轮流任值班干部和各志愿服务队正副组长参加的评估小组，对“可订制式”志愿服务计划和内容进行评估，剔除一些不合理的服务项目，梳理服务项目的轻重缓急，做到合理需求，科学服务。

第四步：公示志愿服务项目。每星期四至星期五为公示时间。对已评估的“可订制式”预执行服务项目，在中华志愿服务网、LED、QQ群、公示栏等载体公布，根据公布服务项目指派志愿者进行对接，无法对接的通过网上招募志愿者。

第五步：开展志愿服务活动。规定每星期六为社区志愿者服务日。志愿者凭社区开具的《志愿服务派遣单》，开展对接志愿服务。

第六步：评估志愿服务质量。评估小组根据服务对象派遣单回执、项目负责人反馈，评价志愿服务质量，对评估的意见在志愿服务宣传栏、网站、LED公布3天。

第七步：登记志愿服务记录。公示期满无异议，通过网上录入、服务卡、志愿者手册“三重”记录方式，详实记录志愿者服务情况。

第八步：总结志愿服务成效。社区组织召开月例会，由评估小组成员、志愿服务队队长等同志，总结志愿服务活动情况，分析存在的问题，研究解决的办法。

三、打造志愿服务特色品牌

我们在做好常规化的志愿服务工作后，还在打造社区志愿服务特色品牌上下功夫，做到“我社区、我特点、我亮点”。

一是打造了“德善社区”志愿服务新品牌。针对社区低收入人群多、安置人员多、文化程度低的特点，大力开展“德善社区”志愿服务活动，不断提高社区居民遵纪守法、崇德友善、互帮互助、文明礼貌等思想水平。近3年来，我们通过建设优秀志愿者“五心好事墙”、“好人路”等阵地，弘扬“德于心，善于行”的金安志愿服务精神，使社区涌现讲德行善的好人好事5000多人次。

二是打造了“三位一体”志愿服务新品牌。我们把辖内的和挂钩的区直机关文明单位、文明企事业和社区联合起来，开展了 “周六便民服务”、“爱心法官妈妈结对”、“健康加油”等志愿服务，为有困难的居民送去精神食粮，并与弱势家庭结对帮扶，为特殊困难居民排忧解难、办实事做好事。近3年来，共为居民提供45场次服务活动，受益人数达5200多人。

三是打造了“创业4+1”志愿服务新品牌。为了克服志愿服务只停留在做好人好事上，不断拓展志愿服务新领域，我们针对社区失业人员多的特点，为下岗失业人员提供即小手工、小网店、家政服务和早餐工程等“四个小行业”就业指导和帮扶的志愿服务新品牌，为3200多人次居民提供了网店、插花、烹调等个性化的就业培训，帮助了2500多人次失业人员解决了再就业，帮助1200余户贫困家庭脱贫致富。

金安社区在志愿服务制度化建设上虽作了一些探索，也取得了一些成效，但离上级的要求和群众的需求还有很大的距离，我们将以此次会议为契机，发扬湖里特区发祥地先行先试、敢闯敢为的精神，再接再厉，为志愿服务制度化建设作出新贡献。