认真细致 打造服务标兵

从成为一名收费员的那一天起，马家莺就牢记自己身负的使命和责任，牢记自己的每一个细节不仅代表着翔安征管所的形象，更代表着公司乃至全省高速公路的整体社会形象。她就时刻秉承"青春献交通，服务创一流"的理念，激励自己以优质的服务、高涨的热情为司乘人员服务。在刚推行手势服务和标准化管理时，她总是在工作之余一遍一遍地练习着手势动作，力求让标准成为习惯，习惯符合标准。多年来她总是按照标准化文明服务礼仪的要求，坚持做好迎宾、缴费、送行礼仪，微笑服务，坚持从一言一行、一点一滴做起，举手投足间显示一份热情、一份真诚，使广大司乘人员感受到家的温暖。她把在日常工作中为司乘人员排忧解难看成了自己的份内事，如熟记我省各地的交通道路，不厌其烦地为车户提供线路咨询；帮助司乘人员倒开水等，像这样的小事不胜枚举。2011年10月的一个夜晚，一名驾驶员气势汹汹地来到票亭，一口咬定说小马捡了他在车道丢失的手提包，马家莺耐心地听完驾驶员的"控诉"，一边安慰驾驶员，让他冷静回想当时的情况，一边向监控员汇报情况，经过录相审查发现提包被后面一辆车的司机捡走了，几经周折，协助车户找回了手提包，包内现金和证件一分不少，得到了车户的高度赞誉，树立了翔安所良好的窗口形象。同事们都戏称她就是我们身边的活雷锋，仅2011年，她就先后2次被评为文明服务之星。

她坚持"用心连接，真情互通"的信念，售票时总是用那甜美的普通话、热情的笑容，送给司乘人员温馨的问候和祝福。就算有时个别司机对收费政策不理解，对她粗口相向，大声辱骂，她总是坚持做到"文明征收，服务为先"，用她的热情和笑容化解一切矛盾。记得2011年底的一个夜晚，一辆小车驶入车道，司机在递通行卡和钱时不小心把卡掉在车道，却大声责问："怎么连卡都拿不住？"小马愣了一下，微笑着说："对不起，我来捡吧"，收好通行费后微笑着对司机说："请走好"。"谢谢，刚才是我没拿好。"司机满怀歉意地说。