建行福建省分行支持福建科学发展跨越发展系列报道之三

核心提示：以客为尊，倾心为民。中国建设银行福建省分行认真贯彻落实总行部署，深入推进创先争优为民服务活动。特别是将活动着力点放在坚持以客户为中心，真正为客户解决问题，更有效满足客户合理需求上。在为民服务方面采取了许多新举措，得到了群众欢迎，提高了客户满意度。

服务，是建设银行的根本；创新服务，是建设银行长期发展的战略。建设银行福建省分行以深入开展创先争优为民服务活动为契机，重视了解客户需求，特别是从客户角度对自身的经营活动进行评估，优化服务流程，转变服务方式，创新服务产品，有效提升服务质量、服务水平和服务效率。在2011年下半年，该行网点服务质量排名全国建行系统首位，该行本部被评为“全国文明单位”，该行系统已连续六届被省委省政府评为“创文明行业先进企业”，被省委文明办授予“全省文明行业创建成绩突出行业”称号。

着力排忧解难 为客户微笑尽心

在经营管理过程中，建设银行注重换位思考，运用多种形式开展客户满意度调查，分层次、多渠道解决客户关注的问题。近年来，该行持续推进解决网点排队问题，取得积极成效。到2011年底，全辖的网点已完成一代转型，358家完成二代转型。通过持续采取全面系统科学的措施，网点服务能力大幅增强，客户排队问题得到明显缓解，排长队的现象基本得以消除。一是做好客户分流。每个网点都设大堂经理和自动分类叫号机，引导客户到相应的高柜区、低柜区、自助区和理财室办理业务。全辖投入在运行的自助设备3095台，交易功能近百种，每台日均交易达238笔，比去年增加37笔，自助设备替代成效显著，多项管理指标居全国建行系统前列。二是优化劳动组合。过去网点经常出现个人业务排长队，公司柜台不饱满的现象，该行通过优化劳动组合，减少对公窗口，增加个人窗口，在部分网点实行综合柜员制，做到公司客户和个人客户兼顾。三是实行弹性排班。针对同一城市商务区与居民区网点高峰时段、周期不同，通过统一调配网点人员，做到错峰增开窗口。四是推进前后台业务分离。将大部分非实时交易转移到后台处理，简化前台操作，提高单笔业务办理效率。五是充分发挥电子银行的便利作用，而且网上银行、手机银行转账汇款手续费较柜面更加优惠。去年还创新推出了短信转账功能，客户通过发送短消息，即可轻松完成转账交易。目前，该行的电子银行交易量已是柜面的2.1倍，越来越多的客户足不出户就可以办理建行的金融业务。

该行还积极拓宽沟通联系客户的桥梁，为客户提供良好的服务体验。该行95533客户服务中心以“追求卓越服务，打造一流客户服务中心”，“让客户的每一次来电都成为愉悦的体验”为服务目标，不仅为客户提供丰富的在线服务，而且在预防诈骗、防范客户资金风险等方面发挥了积极作用。2011年，95533客户服务中心发送风险提示短信息300余万条次，通过临时紧急止付方式协助保全客户资金事件1112起、涉及资金3000余万元，在线提示并化解大量短信、电话、银行卡等形式的诈骗。