文明风10月13日讯（通讯员 王玮、林梦婕） "您好！欢迎致电福州95598，请问有什么可以帮助您？""我们的线路抢修人员正在紧张施工，很快就可以送上电了，希望您能谅解。"……面对一天要接几百个电话、要说上好几个小时的话，如何能保持良好的声线，说话的技巧尤其重要。近日，福州电业局95598呼叫中心开展"说话"技巧的培训，打造魁力声线，让客户聆听微笑。

　　技能培训

　　为提升供电服务窗口服务水平，福州电业局95598呼叫中心重视对坐席的技能培训。该中心根据"95598电话服务规范用语"，结合日常录音抽查监听中发现的不足之处，制定了提升服务规范用语的培训计划。针对问候语、结束语及回访的语音、语调及对话规范用语，组织坐席代表进行分阶段、分步骤的强化培训，同时建立跟踪、考核办法，规范95598坐席职业化的语音及服务用语标准。

　　结合坐席三班两运的特点，该中心从每班中选出一名标杆坐席，帮带两名坐席，成立语音小组，利用每天下班时间开展培训：一是听录音找错，让坐席代表指出通话中存在的问题；二是通过坐席相互模拟客户，进行话务规范用语的应答测试；三是由管理人员扮演刁钻客户来考核坐席代表的服务技巧，并将考核结果与绩效挂钩，规范坐席的服务。同时，对全程进行录像，培训结束后收集整理成电子培训课件，供所有座席在话务低谷时对标模拟。

　　通过多种方式的培训、监督，发现座席工作中的服务短板，并及时更正，有效提高了95598坐席的综合素质，提升了中心的服务水平。9月1日，从福建省电力培训中心技能鉴定站传来捷报，通过努力，福州95598呼叫中心共计23人顺利通过"用电客户受理员"职业技能鉴定，其中3名高级工，20名中级工，此次技能鉴定取得了优异的成绩，通过率高达90%。