从窗口行业到企业机关，500多万个青年集体争创优质服务

    开了十几年车的老许，以前最怕的就是在收费站塞车，“收费员慢吞吞的，有点急事全让他们耽误了。”可如今，老许再也不“怕”了，他几天前通过“全国青年文明号”八达岭高速公路清河收费站时，只用了不到10秒。

    窗口内，一名收费员“盲打”键盘，因为可以节省低头看键盘的零点几秒，“这样就能让司机快点通行。”日前，清河收费站客户满意度评价系统也正式启用，“满意”、“不满意”两个按键，将工作人员的服务置于百姓的直接监督下。

    而在10多年前，“都是司机主动奉上笑脸，即便这样，收费员不难为司机就不错了。”站长赵雪松回忆道，那时的清河收费站是事业单位，员工都是国家干部，“捧着铁饭碗，工作又吃香，压根儿就没有窗口服务的概念，更别提讲职业文明了！”

    引“文明水”解“服务渴”

    1992年，社会主义市场经济体制改革目标确立，中国开始进入由计划经济到市场经济的转型期。在市场经济环境下，大批国企改制，参与市场竞争。

    “我们一下子从中央军变成了地方军。”赵雪松说，1999年，原属北京市公路局的清河收费站改为公司制，“当时心里别扭得很，以前依靠财政的日子一去不复返了，我们的收入也要和公司效益挂钩。”

    “市场经济了，要想收入高，有好日子过，必须提供好服务。”当时的领导将“服务至上”的要求摆在了赵雪松等收费员面前。

    有市场就有竞争，有竞争就要有服务意识。而当时，提供服务时怠慢顾客、冷遇顾客、顶撞顾客甚至侮辱顾客，是窗口行业的通病。

    正当精神文明建设成为全社会关注的热点时，1994年，共青团中央联合国家有关部门发起了青年文明号活动。

    “社会主义市场经济的发展，需要良好的职业道德保障。”时任团中央第一书记的李克强这样解释创建活动的初衷，青年文明号活动的本质就是要求职业青年按照行业规范达标创优，动员一部分青年率先行动起来，起到示范导向作用，推动职业道德建设的加强。

    那一年初春，由江泽民亲笔题写的第一块“青年文明号”牌匾被挂在了首都机场最抢眼的地方。从那时起，文明风开始在窗口行业刮起来。

    不仅仅是服务业，曾经优越感很强的邮电业，以“铁老大”自居的铁路也开始从百姓需求出发，以服务求生存。

    今年8月30日，一跨进全国“青年文明号”北京市东四邮电支局的大门，迎面便是营业员友善的问候和亲切的微笑。不大的营业厅内，办事窗口书写部位铺上了透明胶垫，储蓄厅里摆上了碎纸机，服务台旁设有便民小推车，浆糊桌上还准备了用来擦手的毛巾。

    这些看似无关紧要的小事，在局长徐崇兰看来却是一种“隐身效益”。在市场经济环境下，服务是窗口行业参与竞争的法宝，徐崇兰深有感触地说，“只有改善服务，提高服务质量，才能在激烈的市场竞争中赢得顾客，赢得市场。”