文明风9月3日讯（通讯员 闵敏 林晓颖 林荔） 近日，莆田市辖区的林先生投诉：每到用电高峰期自家都会出现电压低的情况，造成电视机、日光灯等电器均无法正常使用，给其日常生活带来不便。接到投诉后，莆田电力95598客服热线中心立马与相关部门联系沟通，即刻到达现场测试，发现其表位的电压正常而家中电压偏低，原因是用户从表位到家中的出线路径偏小。虽然电压低是用户自身原因造成，但有关电力人员在一个工作日内就配合用户处理恢复了正常电压。“我投满意票！”事后，林先生不断地感谢电力部门的尽心服务。

　　伴随着夏季用电高峰的到来，莆田电网供电负荷屡创新高，供电电压偏低等造成用户家用电器无法正常使用，再加上台风、雷雨等突发性天气频繁发生，各类突发性的现场故障增多，导致投诉量也随之上升。为提高投诉管理各项指标，该客服热线中心加大投诉管理力度，投诉处理工作质量与投诉处理满意率均有不同程度的提高。

　　“其实我们最希望得到用户的理解。”莆田电力95598客服热线中心中心主任陈丽娟说，碰到了故障，市民着急需要抢修的心情可以理解，可有的时段电话一直占线，是因为同一故障，这个用户打了，另一个用户又打来；有的时候抢修人员没有马上赶到，是因为工单下发时，工作人员正在其他路段抢修；还有的用户因为没有按时交电费被停电了，可却抱怨没有收到电费缴费单。

　　“我们会以最快的速度把用户的意见反馈给处理部门，并及时给予答复，请用户放心。”为提高客户投诉处理满意率，降低客户的投诉量，今年以来，该呼叫中心针对客户反映的热点、难点问题，将供电服务投诉处理工作作为重点工作，指定专人负责，对投诉举报做到件件有落实、事事有回音，并结合实际情况采取了一系列相应的措施：一是修订《莆田电业局供电客户投诉处理实施细则》，确保投诉处理流程顺畅。二是加强投诉处理的过程控制，对每个投诉事件进行全过程的跟踪，回访，在工单填写审查和回访中发现的不规范现象及时指出，督促、跟踪其纠正，做好月投诉分析及服务短板通报；三是组织投诉处理相关负责人针对性的进行培训，探讨投诉处理的方式方法，力争将事件解决在用户投诉之前等。该客服中心特别关注低电压、频繁停电等因涉及工程改造而被挂起待整改的投诉单，实时跟踪，并协助相关专责抓好专业管理。

　　同时，该客服中心力求在具体工作中做到日常接待与树立形象相结合、热情服务与依法接待相结合、解决问题与维护社会稳定相结合；在解决投诉事件后，客服人员还会进行亲切地回访，很多用户对莆田电力部门及时解决客户投诉问题，环环落实投诉管理责任的作法表示非常满意：“你们真是电保姆啊，能快速圆满地处理用电故障，售后服务很周到！”目前，莆田电力 95598客服热线的知晓度日趋上升。据统计，今年截止日前，该客服中心共受理投诉228起，投诉处理满意率达到了97.84%，远超福建省电力公司90%的目标值。

责编：陈玮