文明风4月13日讯（通讯员 朱忠东） 4月10日上午，笔者在漳州电业局了解到，随着一个更为科学合理的应急预案的建立，目前，该局95598呼叫中心已能够更加从容应对突如其来的话务高峰，确保95598服务热线畅通。

4月8日22时30 分许，一辆货车撞断漳州市龙文区步文镇西边村Ⅱ号电杆，引发步文北线跳闸，导致正举行民间文化活动的该镇书都、后店，朝阳、流岗、坂头等10多个村停电。

“我这里是步文镇坂头，怎么突然就没电了？”“下尾李什么时候送电？”焦急的村民纷纷拨打漳州电力95598服务热线，询问停电原因及恢复供电时间。从22时35分起的1个小时内，该95598热线的呼入电话量达上千个！

面对突如其来的话务高峰，该中心立即启动《95598呼叫中心话务高峰及突发事件应急预案》，对话务进行合理分流，有效缓解了话务压力，确保了95598服务热线的畅通。“我们一是通过IVR紧急公告分流。95598值长立即启用自动语音紧急公告，让呼入95598的客户在第一时间了解故障范围及故障原因，缓解客户焦虑心情，同时也减少了50%的人工话务压力；二是通过县━市分流。在迅速判断各县公司当前话务情况后，95598值长启动县、市应急网络，利用置闲座席，开展话务分流工作。”漳州电业局95598呼叫中心主任洪素云介绍说，启动科学分流应急预案后，4名县公司95598座席员的迅速加入，使得在线座席员增加到8名，应对话务高峰显得十分从容。据统计，该中心当晚人工话务量达到1045个，突发性故障人工接通率指标也首次达到90%。

由于行业的特殊性，突发性故障、季节性气候等带来的停电，不但影响广大百姓的正常用电，而且往往给95598服务热线带来巨大话务压力。━━面对话务高峰，如何建立一个科学合理的应急预案，让95598座席员不再为此而焦头烂额？

经过一番积极探索，漳州电业局提出了“四招并举，提高95598畅通率”的举措，对原有《95598呼叫中心话务高峰及突发事件应急预案》进行修订和完善，化解话务压力：一是建立科学分流渠道。即依托市县“金耳麦”共建平台，集约漳州地区10家95598呼叫中心力量，建立市━县、县━市、县━县三级分流体系，应对话务高峰。当一个单位出现话务高峰时，立即启动分流渠道，让其它单位置闲座席上线分担话务压力，既有效利用人力资源和网络资源，又保证95598服务热线畅通无阻。二是实施停电信息在线温馨提示。95598携手漳州市人民广播电台，当发生突发性大面积停电时，由95598呼叫中心第一时间将相关信息传递至广播电台，进行即时温馨提示，进一步扩大停电信息的知晓率。三是依托“一栏三网”社区电力服务体系分流。该服务体系中，有着由漳州市区20多位社区物业管理人员、电工组成的“电力小广播”。遇到突发性故障时，95598呼叫中心以短信的形式，在第一时间将停电信息发送给“电力小广播”，并由他们进行即时公告，从而搭建起座席员与社区居民密切沟通的桥梁。四是提高座席员素质，要求座席员“争创‘金耳麦’，入耳句句用心；争当‘金话筒’，出口字字如金；争当‘活沟通’，技能常识善融通；争创‘活地图’，街巷乡村记脑中”，合理缩短通话时长和案头处理时长，不断提高工作效率。

据介绍，从2007年10月底起，漳州电力已建立起覆盖全漳州市的统一的95598电话服务平台、短信服务平台、互联网服务平台和大客户服务平台，实现了95598客户服务系统市县一体化。

责编：陈玮