文明风12月29日讯（通讯员 陈书忠 吴宏涛)12月20日，在闽北工业园区办电子企业的李先生接到了南平电业局客户回访组打来的电话，询问他该局的供电服务态度。以前李先生长年在外地办企业，但接到电力部门的回访电话还是头一次，李先生很高兴地提出了一些有益的建议。

　　针对年终的行风测评工作，南平电业局提出了“三转”优质服务工作思路，即常常“转身”回头看、适时“转变”老观念和及时“转化”新理念，以提升优质服务层次，转出优质服务的满意度。

常常“转身”回头看

　　本着“劣质服务也是责任事故”的服务宗旨，南平电业局推出了“抢修回访制”，规定在两日内对抢修点进行回访，通过此举进一步提高服务质量，确保用户安全用电。该局通过“常常‘转身’回头看”这一做法，对一年来的优质服务工作进行总结，对工作中的缺陷和失误之处，组织领导干部和服务人员上门走访，确保不留服务盲点。

1　　2月18日，家住南平市大横镇仁爱村的叶振忠、叶寿隆俩给南平电业局95598送来了“人民电业为人民”的锦旗，以表达他们对供电部门急用户之所急，不但及时抢修线路保供电，而且做好回访工作的感激之情。

　　12月10日下午3点50分，正在家中看电视的叶振忠、叶寿隆发现停电了，刚开始，他们以为是线路故障造成的大面积停电，可四周转了转，村里其它地方都没发现停电的现象，就他们两家没电。结果仔细一瞧，才发现是他们两家的进户线断了，电线的一头落在地面上，很容易造成触电事故。时近傍晚，他们拨通了95598热线。不到几分钟，大横供电所的抢修人员就赶到了现场，并迅速投入抢修工作，于天黑前为他们两家恢复了用电。而令他们意想不到的是，19日一大早，他们两家几乎是同时再次接到了95598的电话，座席人员认真地询问了他们两家的供电是否正常以及抢修人员的服务态度如何，并征求他们对供电部门的服务及供电措施还有哪些建议与意见，让他们真正感受到了供电部门真诚优质的服务态度。

适时“转变”老观念

　　针对经济快速发展和人民群众对优质服务要求不断提高的现状，南平电业局适时“转变”老观念，对优质服务承诺等条款进行细化实施，力求从细节上让百姓满意。该局本着“把客户当家人，把服务当家务”的服务观念，以家人的身份站在客户的角度为客户做任何一件事，让客户产生认同感和满足感，用换位思考的服务方式为客户提供服务，使优质服务达到“尽善尽美”的程度。

　　12月7日，南平电业局对位于城郊结合处的新建村出租屋进行了用电安全检查。新建村老式的自建民房较多，也是外来务工者租住的主要区域。检查人员在用电安全检查中发现，大多数房东为省钱，出租屋用的分表，大多为旧表和无MC计量认证的机械表，这势必影响到总表的电量计算准确性，给客户造成一定的损失。本来，租户的分表属于用户的资产范围，电力部门没有义务为他们校验，只需照着总表跟用户收取电费就行了。但该局检查人员始终牢记“把客户当家人，把服务当家务”的服务观念，对各房东和外来租户晓之以情、动之以理，向他们言明了使用没有校验过的电表会给他们造成什么样的损失，并表明将义务为他们校验电表。各房东和外来租户被电力部门检查人员这种把自己当家人的服务态度深深打动了。第二天，他们就委托新建居委会将200多只分表送至电业局校验，并将不合格的用电装置全部更换，确保了出租屋的电量计量准确和用电安全。

及时“转化”新理念

　　《论语·子路》中说道：居处恭，执事敬。就是说作为一位儒者，做人做事都要表里如一，对人要谦和，做事要敬业。在优质服务工作中，南平电业局及时“转化”新理念，要求员工也要像一名儒者一样，言语和外表一致，心灵和行动共美，既贴心温情，又有礼有节，知行合一，向客户展现电力员工独有的风采。这，就是该局提出的“贾服儒行，知行合一”的优质服务新理念。

　　在优质服务中，该局将“贾服儒行，知行合一”等理念具体化，强调“打铁还要自身硬”，在全供电区开展准军事化强化训练，并通过“准军事化演示竞赛”等平台，要求前台营业员在服务中做到“尽善尽美，无可挑剔”。

　　2007年,是“准军事化管理年”，也是优质服务年。该局按照省公司的总体要求，在全供电区全面开展准军事化强化训练。年初，聘请武警教官对全体机关人员进行了为期一周的准军事化训练；4月、7月举办了两期优质服务技能提升训练营，特聘请专业人士对全供电区营业窗口人员进行技能提升强化训练；利用周末等休息日时间，不定期地聘请武警教官和礼仪教师对营业窗口人员进行行为规范和礼仪培训；12月2日，举办全供电区“营业窗口人员准军事化演示竞赛”，对该局一年来的准军事化管理进行了一次阶段性总结，同时也在全供电区范围内掀起了准军事化管理的新一轮高潮，把营业窗口准军事化管理推向标准化、规范化。

　　在日常工作中，该局不断地将“四心”文化理念融入优质服务工作中，使员工在服务过程中真正达到“言语和外表一致，心灵和行动共美”的“知行合一”的境界。

责编：谢添实