三、加大投入，完善文明“窗口”服务硬环境

　　为实现旅客运输站务服务流程规范化，更好地满足广大人民群众乘车和经营者的服务需求，客运站分别于2006年底投入近贰拾万元对售票窗口、检票台、候车椅、配电主线路、售票房监控系统、站场安防监控系统进行全面改造、升级。一是将原有售票窗改造成通透性的玻璃，更新售票桌椅，缩小了服务人员与旅客之间的距离，方便了相互间的交流。二是为确保安全，对站房主配电线路进行升级，使之更具合理性，保证了照明与现代化办公设备的用电需求。三是在候车室增设148张候车椅，为候车旅客提供更舒适的候车环境。四是将原有2个检票口改造成7个，划定各班线的检票发车口，并在同侧候车椅旁设立落地式指示牌，极大地方便了旅客乘车，推动站务服务工作向规范化、程序化迈进。五是在售票房安装了电子视频语音监控系统，在对售票员的业务操作流程进行监管的同时，最大程度地维护了旅客的正当权益。自安装此系统后，旅客投诉率明显下降，售票员的“三问四唱”工作日臻规范。六是将站场内安防监控系统重新布局，并更换9台红外线摄像头，有效提高了监控效果。

　　四、规范管理，提升文明“窗口”服务软环境

　　为向旅客、经营者提供更为优质的站务服务，树立良好的企业形象，客运站在巩固原有服务载体与项目的基础上，不断挖潜与创新，一是从个人形象、服务规程等方面对员工提出了更高的要求与标准，我们以售票组、检票组为试点，不断摸索，不断总结，不断改进，如要求长发的女员工上岗期间全部束发着统一发放的发束，个体服务形象明显增强；将坐椅撤出检票台，实行站立式服务，同时，要求检票员按公路客运检票规程操作，从招呼旅客上车起直至吹哨发车不遗漏一个环节，旅客、经营者与驾乘人员反响很好；售票员在售票过程中广泛使用“您好，到哪里”、“下午2点30分厦门、一张”、 “收您100元，找您48元，请核对票款”等文明语、提示语，让广大旅客明明白白消费。二是积极寻求交通运管、西城派出所等多家政府部门的支持，并抽调4名精兵强将充实票厅现场管理力量，对站前广场日益泛滥的喊客拉客行为进行综合治理，此举在为客运站挽回每日几仟元营收损失的同时，有效地改善了旅客乘车环境，取得了较大的社会效益。通过一系列举措，丰富了“文明交通伴你行，优质服务树新风”创建活动的内容，同时也为进一步深化“两优” 竞赛和“星级站务员”考评活动注入了新的内涵与活力。二年来，共评出优秀站务员58人次、优胜班组11个次。

　　五、发挥品牌效应，带动服务质量上台阶

　　客运站充分发挥 “99”温馨岗的服务功能，开设了票务咨询、送票上门、退票改签及“帮急解困助行基金”等服务项目，为广大旅客提供更为便利的站务服务。今年来“助行基金”共募集427元，捐付640元，帮急达15人次。全国劳模赖桂香同志在“劳模流动服务岗”上充分发挥典型示范作用，天天披着绶带、面带笑容地为旅客提行李、购票、抱孩子、送药倒水，使出门在外的旅客倍感温馨。继续开展快运组市级“青年文明号”创建活动，努力为乘坐快运的旅客提供满意的服务；同时还注重培育新的典型，如以售票流程规范化操作为契机，在售票组开展创建服务品牌工作。

　　两年来，客运站在上级主管部门的大力支持和全站员工的不懈努力下，实现了车站站务管理制度化、规范化，服务质量提升上品位，经济效益可观喜人。据统计，2006年完成客运量235万人，周转量30531万人公里，实现营收8984万元，实现利润872万元；2007年1-10月完成客运量208万人，周转量26459万人公里，实现营收   8605万元，实现利润830万元，为客运站深入开展创建文明单位奠定了厚实的物质基础。

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