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“最后一百米”不应变成“堵心一百米”

//wmf.fjsen.com 2026-10-26 来源：东南网责任编辑：李雅兰

省消委会专项调查显示，快递擅自投放、虚假签收等问题在一定范围内存在

“最后一百米”不应变成“堵心一百米”

东南网10月26日讯（福建日报记者黄筱菁）近日，福州鼓楼区居民张瑶遇到一件烦心事：快递员多次在事先未联系她的情况下，直接将快递放入快递柜。“有时候漏看了短信，好几天后才去取，甚至还要为此支付超时费用。”她说。记者在社交平台搜索发现，类似情况不在少数，还有市民反映快递乱堆放、未取件但显示已签收等情况。

快递驿站、智能快递柜是支撑城乡消费的重要快递末端基础设施。近年来，消费者针对快递“最后一百米”服务的投诉时有发生。为全面掌握我省快递末端服务实际状况，近期省消委会组织开展专项调查。调查显示，我省快递末端服务基本满足消费者日常需求，末端投递已形成以自助取件为主、上门投递为辅的格局，但在合规投递、规范运营、权益保障等方面仍存在短板，快递擅自投放、虚假签收等问题在一定范围内存在。

本次调查采取线上问卷与线下拦访相结合的方式，覆盖全省9个设区市及平潭综合实验区。调查显示，快递投递方式告知义务落实不足，超六成消费者称未得到充分告知，不少消费者表示即便备注“送货上门”仍会被擅自投放。虚假签收等现象较突出，27.55％的消费者碰到驿站内快件乱堆乱放的情况，23.99％的消费者收不到取件通知，86.82％的消费者遇到过未取件但系统显示已签收的情况。

此外，还存在智能柜免费存放时长偏短等问题。33.59％的智能柜免费保管时长为12～24小时，19.82％的智能柜不足12小时，消费者普遍认为免费存放时长偏短。另据线下拦访，43％的消费者曾遇到取件弹窗广告干扰。

调查显示，消费者诉求集中在投递合规和服务便利两个方面，诉求排名前三的分别为延长智能柜免费保管时长、落实“先同意再投放”、提高上门投递比例。过去一年，42.76％的消费者就末端服务发起过投诉，超七成投诉得以解决，整体处置效果较好。

针对调查存在的问题，省消委会表示，应多方协同破解投递难题。

快递企业需优化考核机制，重点考核上门投递、事前告知、用户满意度等服务类指标，强化从业人员服务合规管理。优化末端服务供给，丰富预约投递、定时投递等个性化服务，重点补强老旧小区、偏远地区等区域的末端服务布局。行业主管部门需细化末端投递服务细则，并统一驿站、快递柜的服务规范和收费标准。同时强化行业监管惩戒，健全多部门协同监管、信息共享机制，联合开展常态化巡查监管，推动问题前置治理。

对于消费者而言，又应注意哪些方面，以维护合法权益、提升消费体验？对此，省消委会同步发布了消费提示。

消费者应明确投递偏好，主动约定服务方式，如遇到未经同意擅自投放的情况，可先联系快递员要求上门投递，对方拒绝配合的，可及时向企业官方渠道投诉。留意服务规则，使用快递驿站、智能柜前，重点关注免费保管时长、超时计费标准、丢损赔偿规则等内容；遇到“概不负责”“最终解释权”“单方修改规则”等涉嫌不公平的格式条款，及时向相关监管部门或消协组织反映。收取快件时，优先查验外包装完好性再签收，对智能柜超时收费有异议的，及时保存计费界面、投放通知等截图。