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今日起快递不可擅自放驿站 快递公司如何落实?快递员、消费者怎么看?
http://wmf.fjsen.com  2024-03-02 21:26:30 来源:东南网 责任编辑:蔡秀明

东南网3月1日讯(本网记者 卢金福 蔡秀明 见习记者 唐宇松)

“没有一个电话,快递员就直接把快递放到驿站。”

“订单填写的地址明明已经精确到单元楼和门牌号了,就是希望送上门,还是得到驿站取。”

“东西又多又重,如果快递站离家远真遭罪!”

以上情况

你遇到过吗?

有人因为要求驿站送货上门

被拒还遭威胁

去年11月有一篇报道,广东广州一位女子爆料要求某快递驿站送货上门遭拒,与老板打电话沟通时,老板直接回复“送不了”。女子称“送不了就退回咯”,没想到老板却说以后所有的快递都给她退回。女子接受不了,说要投诉驿站,却遭到老板威胁:“投诉我就能整死你。”

快递新规来了

从今日起,交通运输部新修订的《快递市场管理办法》(以下简称《办法》)正式施行。《办法》规定,快递企业如有未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件等情形,最高将被处罚3万元。

《办法》实施到位了吗,福州快递企业采取哪些措施应对。新规施行的第一天,记者在福州采访了快递公司、快递员、消费者等,了解各方对新规的态度和看法。 

快递新规带来了更多选择

消费者、网友反应不一 

许多市民表示支持,其中有市民称家里没人时,不反对将快递放驿站,只是希望被提前告知,以及有选择的权利。也有市民认为要商量着来,遇到特殊情况互相理解。

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快递驿站里不少市民在取件。

在福州龙湖盛天附近的一家菜鸟驿站,记者遇到家住附近的李女士。李女士一次取了6件包裹,她告诉记者,这些是她最近两天的快件量。李女士说,自己平时网购频繁,一天取几个件是常有的事,如果快件都堆在快递柜或者菜鸟驿站,会给自己造成不同程度的麻烦。因此,李女士期待《办法》尽快落地,“希望以后快递员每次送货之前能先和我沟通,如果可以达成约定送到家里来,或许能减轻我很多负担。”李女士表示。记者在黑猫投诉平台搜索“快递”,出现超120万条相关投诉,其中有不少是投诉快递员擅自将快递存放在驿站。

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张女士说,据她了解,许多消费者不是反对快递小哥将快递放驿站,只是希望有被提前告知和选择的权利。新规可以在一定程度上明确快递员的送货义务,减少类似随意投放的现象发生。

反之,同样喜欢网购的田女士则认为快递员不通知自己,直接将快件放快递柜的行为,给双方减少了很多沟通成本。“若是好几件快递一起到了,快递员的电话嗡嗡嗡一起打进来,会让我感觉自己被打扰了。”田女士表示。

不少网友期待《办法》尽快落地,也有网友担忧《办法》会影响包裹投递效率,从而增加快递成本。

刘女士表示,虽然快递员经常在未通知她的前提下将快件放到菜鸟驿站,但她并不反感。相反,她有些担心《办法》落地后会增加快递员的负担。“菜鸟驿站离我家很近,我走过来拿也就几步路,但是快递员如果要每单确认而且送货上门,对他们来说会增加不小的工作量。大家都是打工人,何必相互为难呢?”

有网友则建议,网购平台和快递下单时就应该提前备注投递方式,避免在投递时对快递员造成困扰。“很多人都不接陌生来电,快递员也很头疼。”

“新规有利于整顿市场秩序”

多家快递公司表态支持《办法》

记者在采访中了解到,多家快递公司出台了送货上门的服务规范,并明确快递员应该按照用户需求来进行派件。福州顺丰媒体关系相关负责人告诉记者,公司已经通过早会宣讲、员工培训手段,让顺丰快递员了解《办法》的新要求;《办法》要求快递员提前知会消费者一事,其实早已被编入顺丰的快递配送流程。

“顺丰要求快递员在每单快递送货之前都和买家联系。若是没有得到买家确认,该送货节点就无法进行下去。”该负责人称,2023年3月30日起,顺丰“派件不上门,承诺必赔付”服务承诺已正式覆盖全国600余个城市。如果收件人发现顺丰快递员在没有获得自己同意的情况下,未能按标准上门派送,收件人可以通过多种渠道向顺丰反馈,经核实后,将会获得客户体验保障红包。不仅如此,顺丰内还设有监督部门,会对快递员的不合规、不规范行为进行督导和敦促修改。

申通快递相关负责人同样对记者表示,该公司十分支持《办法》的落地实施,同时,该负责人强调,申通快递有明确规定,快递员需按照用户需求进行派送。“申通近几年一直把用户体验作为核心战略在抓,一方面通过智能化升级,围绕收转运派各个环节智能化应用,细分产品等来提升用户的服务体验。另一方面通过线上、线下渠道,加强对各业务环节员工培训,强化激励机制等来提升业务人员的履约能力和水平。”不仅如此,为激发员工积极性,申通还设立了星级网点、星级快递员制度,四星、五星快递员每个月可以获得更多的奖励。

不过,当记者问到,如果快递员没有遵守相关规定,用户该如何向申通反馈以及申通快递内部会不会有处罚措施时,该负责人并未给出明确答复。

福州中通快递工作人员告诉记者,会要求快递员提前和客户进行联系,投递方式,没有按要求送货上门,客户可以投诉,要求重新上门投递。据了解,中通快递推出“送货上门,不上门必赔”的服务,若存在未按标准送货上门,或未经客户允许投递至代收点等情况,可以通过中通快递小程序在线投诉(微信、支付宝、百度小程序)、中通快递小程序签收问卷等渠道进行即时反馈。核实无误后,将赔付1张6元“中通好快优惠券”。

“每单都送货上门不太现实”

一线快递员:“仍处在观望状态”

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快递公司仅用短信的形式通知包裹投放位置。

记者在采访中注意到,《办法》实施第一天,仍然有不少快递员没有征求客户投递方式。记者在今日上午分别收到中通快递和圆通快递的2件包裹,但快递员并没有来电进行询问,而是直接放到了小区物业处,仅用短信的形式通知送至地点。

新规实施后,许多一线快递员向记者表达了对未来的担忧。极兔快递快递员李力(化名)认为,若公司因该规定被罚款,很可能会将罚款转嫁至快递员身上,导致“辛苦干一两个月,一单全赔出去了,还会倒欠债”。中通快递快递员刘一(化名)对记者说,往年双十一,自己一天送的单子比平常会多3倍以上。“如果要一个个打电话。可能每天100单都送不完,但双十一期间每天估计要送900多单。” 

而当记者询问顺丰快递员时,得到的却是另一种回答。多位顺丰快递员向记者表示,《办法》出台对自己的工作模式不会有太大变化。“没有《办法》时,公司也要求我们每单快递送之前都联系客户确认。新规出来后,该怎么干,还怎么干。”一位顺丰快递员对记者说。

为何顺丰快递员对《办法》态度与极兔、韵达等快递公司快递员的态度截然不同。记者深入了解,发现顺丰、京东快递员“每单电联”的背后,是高出同行的单件快递收入与偏少的每日快递运送单量。采访中,几位顺丰快递员都向记者确认,自己送一单的价格在2元左右,一天大概需要送50-150份快递不等。而极兔、韵达、中通等公司的快递员,每单收入大概在1元左右,每天所需要运送的件数基本在200件以上,多的一天甚至要送400多件。

“如果每单都联系顾客,客户要求不一样,有些要上门,有些要放快递柜或是菜鸟驿站,每件快递所花费的时间就太多。”几位来自韵达快递、申通快递、极兔快递的快递员告诉记者,为了节省时间多送一点单,自己经常在未通知顾客的情况下,将快件放到快递柜或菜鸟驿站。

《办法》的出台,在快递员圈子里也引发了不小的讨论。几位接受采访的快递员均坦言,自己对新《办法》的态度也很矛盾,在“观望”政策的执行情况。“我们也理解为什么客户支持新《办法》,但是快递员也有苦衷。”更有从业者向记者表示,如果说政策执行到位,快递公司将罚款压力转嫁到快递员身上的话,“身边很多人可能会离职”。

那么,怎样才能实现“每单电联”呢?“提高单价,减少派给单个快递员的单量。”数位接受采访的快递员表示。

业内人士表示,《办法》实施,将在安全性、时效性等方面产生较大影响,新规对于违规行为提出了明确的处罚措施,这将有助于推动快递行业的规范化发展,有利于市场的公平竞争。

专家:将对快递价格造成直接影响

一位业内人士表示,快递新规的实施,将在安全性、时效性等方面产生较大影响,新规对于违规行为提出了明确的处罚措施,这将有助于推动快递行业的规范化发展,有利于市场的公平竞争。而对于快递行业而言,新规将进一步提升企业的服务质量,助力快递行业规范化发展,减少市场的不规范竞争和违规行为。

另外,有业内人士建议,消费者的选择应该在前端就完成,下单时快递会有预估送达时间,消费者可据此选择是送货上门,还是放在驿站。