东南网3月21日讯（福建日报）自2004年成立起，福州火车站海峡情·王威服务台以真诚、热情、周到的服务化解了旅客们的“急、难、困、苦”，年年创造出“服务质量零反映、路风良好零投诉”的业绩，先后获得全国青年文明号、国家优秀质量管理小组等荣誉称号，近日又被评为2016年度全省学雷锋活动示范点。

精准服务来往旅客

3月5日“学雷锋日”，海峡情·王威服务台的青年职工志愿小队，在车站为旅客提供引导帮扶，这支由服务台青年职工志愿者组成的队伍，常常利用工余时间为往来旅客服务。

有着近30年铁路工作经验的林嵘，目前是王威服务台的客运值班站长。2016年是合福高铁、赣瑞龙铁路开通以来的第一个春运，福州站进一步确立了全国铁路枢纽型客运站的新定位，往来的旅客更多，服务需求也更高了。为做好精准服务，今年春运期间，以王威服务台为支点，他们成立了3支王威服务台帮扶小分队。据统计，客流高峰时期，一天下来小分队要回复旅客各类问询1000多次，为近50名重点旅客提供帮助。

今年春运期间，经福州火车站转乘的港澳台同胞很多，王威服务台特地设立台胞接洽中心，为台胞在退票、旅游、探亲和志愿者服务方面提供咨询；同时开设专门售票窗，

旅客可持护照、港澳台通行证等有效证件到指定窗口买票、取票。

真诚帮扶困难群体

“每次值班，受理旅客咨询不少于400个，经常口干舌燥却不敢多喝水，怕上厕所耽误时间。”被乘客称为“最美咨询员”的刘雪丽说。

“有困难，找王威”已经成了福州站往来旅客的经验。有对来自西藏的夫妇带着4岁的小男孩来到王威服务台求助，男孩2岁时不幸患上脑瘫，全家为了给孩子治病来到福州。但排了好几天的队都买不到回家的火车票，王威服务台的工作人员了解情况后，想尽办法替他们买到一张硬卧票和一张座位票。但买完票后，夫妻俩身上仅剩10余元。当即，工作人员又为他们买来碗面、水果、鸡蛋，给孩子买了牛奶。将一家三口送上列车后，工作人员还找到列车长说明情况，要求帮助解决一家人在车上的吃住问题。

王威服务台成立的初衷，就是为病人、残疾人、外籍旅客、未成年人四类重点旅客提供一帮到底的服务。为此，服务台为前来求助的重点旅客建立了旅客跟踪服务档案，形成了一整套完整的跟踪服务体系。王威服务台还设立了爱心基金，这笔钱主要为了救急。曾有外来工没钱回家，或者一些旅客车票或钱包丢了，他们都会帮忙先垫付购票资金。基金的启动资金由全站党员捐献，后来服务台将获得的荣誉奖金也全都追加进去。