诚则有信 信则生利

“崇德向善、诚信福建”网络访谈之“赚取回头客的法宝”篇

东南网9月29日报道 本网记者 陈晖 吴颂洁 李琰之/文 林长春/摄

本期访谈邀请了福建省消费者权益保护委员会副秘书长薛承枫、吉诺集团英菲尼迪事业部总经理周飓、福建日报经济文教部记者黄云峰等三位嘉宾做客东南网演播厅，与网友共同聚焦商品售后环节中的诚信话题，共同探讨消费者如何应对售后服务的问题。

本期嘉宾

薛承枫：福建省消费者权益保护委员会副秘书长

周飓：吉诺集团英菲尼迪事业部总经理

黄云峰：福建日报经济文教部记者

1.售后服务 拷问经营者诚信理念

主持人：目前企业在售后服务中，主要存在哪些问题？

黄云峰：我们在工作中经常接到一些读者打电话来抱怨、投诉某些电器的质量问题，特别是电器的售后维修问题。汽车的售后服务问题也是投诉的很大一块，比如说读者反映4S店推诿责任，还有的读者怀疑4S店把他的车子修坏了，但是4S店不承认错误。当然具体事实如何，我们不敢去评判，毕竟不是内行。但至少从这些事情能够看得出来，目前买方和卖方之间缺乏一些必要的信任，这是现在很值得关注的一个话题。

薛承枫：概括归纳一下，给消费者造成售后服务不便的困惑，大概有六方面问题。第一，售后服务对待消费者的态度比较冷漠，存在推诿、拖延现象，甚至断然拒绝履行售后义务；第二，不按照“三包”规定履行法定义务，一些零部件的更换维修等按规定都是经营者义务，但是却向消费者收取费用；第三，产品退市或者企业倒闭，导致产品售后服务无人负责；第四，由于技术进步，产品更新换代加快，无法提供零配件给消费者进行更换，造成消费者权益受损害；第五，维修时价格明示方面有缺陷；第六，由于售后服务整个体系、资质方面不完善，造成维修行业鱼龙混杂、良莠不齐的局面。

主持人：我国现行的管理条例或法规中，售后服务的参考标准和要求是什么？

薛承枫：关于售后方面，国家颁布的法律主要是《商品质量法》、《消费者权益保障法》，管理条例则是汽车“三包”等。还有一个，就是经营者的承诺。什么叫经营者的承诺？就是如果经营者的承诺高于法律规定的，消费者可以按照经营者的承诺来维护自己的权益。比如，原来通常做法是：如果出现质量问题，实行“退一赔三”；但如果经营者对消费者作出了“退一赔十”的承诺，那么一旦发生质量问题，就必须按照“退一赔十”来赔偿。

主持人：当消费者遭遇售后服务问题时，如何应对？

薛承枫：首先，消费者在购买商品时要留心，注意一些商品的信息，特别是售后网点内容要看仔细，看清楚这商品在国内或本地的售后服务网点有多少。比如，消费者从国外购买了手表或电子产品，但国内没有售后服务网点，一旦发生问题要送到国外维修，这就很麻烦了。其次，要保存好购物凭证。一旦发生商品质量问题，消费者在维权诉求时要提供证据，比如购买发票或收据等。

黄云峰：我个人认为，消费者是处于比较弱势地位。如果要切实保护好消费者的权益，政府部门应主动发挥作用。不仅仅是消费者协会，包括立法部门、工商管理部门等，平时就应该做好一些防患于未然的工作，让失信于消费者的行为没有生存空间，或者有这种行为之后要付出惨重的代价。

周飓：对于汽车4S行业来说，每个标准的4S店都有一个客服部门，它在整个公司组织架构里是由总经理直辖的，跟销售部、服务部是平行的。客服部门最重要的职责就是接受消费者的投诉和抱怨，并将消费者反馈的所有问题在规定时间内解决，或者直接反馈给总经理。另外，每个品牌汽车厂家也都有一个客服部门，供消费者致电，把情况进行反馈，并寻求解决方法。

2.诚信售后 企业持续发展的基础

主持人：汽车行业在售后服务方面花费多少成本？

周飓：在汽车售后服务中，最大的成本应当是维修设施、维修场地和检测设备，特别一些厂家指定的检测设备是蛮贵的。还有一块成本就是零部件的储备，正常一个4S店的零件储备大概在100万元至300万元的价值区间，这根据每个4S店的营业额来确定。最后一块成本，就是人力资源的投入。

主持人：耗费这么大的人力和财力来做售后服务，有必要吗？

周飓：其实，从汽车行业来讲，售后是一个企业持续发展的基础。客户每次做完4S服务后，他的这种良好感受对一个企业未来的口碑的积累和发展是非常关键的。像我认识的一位温姓客户，他买了我们4S店的车，用起来感觉很不错，觉得我们的服务顾问、产品品质和维护保养体验都很好，后来他的妻子、儿子也都来买了我们店的车，他一家三辆车全都是我们这个品牌的车。

黄云峰：对经营者来说，讲诚信，他就能赚到钱，这说明诚信是很有价值的事情。我曾经报道过这样一则新闻，叫作“大学里无人看守的小摊”。如果大家都很诚信的话，卖家他不需要有人在那里值守，他可以节约成本，而买家在那里也可以买到更好的价廉物美的东西。

3.以诚取信 为人之本经营之道

主持人：通过上述事例，请三位嘉宾分别用最简短的话语来谈谈你们所理解的“诚信”二字。

黄云峰：我觉得诚信是简单快乐生活的基础。

周飓：诚信是一个企业永续经营、长期发展的基础。我们汽车售后4S服务行业通过统计，发现一个规则：一个客户他对服务感到满意的话，可能会告诉他身边5个客户、5个朋友说“这个店不错”，会极力推荐；而如果一个客户对服务不满意的话，他大概会告诉他身边25个朋友说“这个店很差”。如此一来，就要求我们只有做到诚信，只有让我们的客户满意，企业才能做强、做大、做久。

薛承枫：诚信是为人之本、经营之道。为何说诚信是为人之本？因为如果你不讲诚信，失去周围朋友对你的信任，你的生存环境一定是很糟糕的。为何说诚信是经营之道？因为企业只要诚信经营，善待消费者，就会有回头客，就会有忠实的客户。企业如果不诚信，忽悠了消费者，消费者下次就不会用他的钞票买你的产品，企业就将被驱逐出市场，没有发展的空间。

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编后语：

“崇德向善、诚信福建”系列网络视频访谈中，我们一起从产品生产、流通、销售、售后四个环节讨论诚信问题，参加访谈的企业都不约而同地提出“诚信是企业持续发展的基石”这个观点，嘉宾们也纷纷建议加强信用制度的建设。

福建自古以来就有讲诚实、重信用、守承诺的优良传统。近年来，福建省委把认真开展“诚信福建”建设写入省委工作要点，省政府下发了关于推进社会信用体系建设的规范性文件，省直部门出台了《贯彻落实“构建诚信　惩戒失信”合作备忘录的实施意见》，一招招诚信建设的组合拳，让“守信为荣、失信为耻”的良好风尚激荡八闽大地。

诚信，是社会主义核心价值观的重要内容，是公民基本道德规范，是社会主义市场经济的基础。让我们一起携手努力，把诚信道德要求制度化，让失信者寸步难行，守信者一路畅通，让真诚做人、守信做事成为社会的主流和时尚。