1.售后服务 拷问经营者诚信理念

主持人：目前企业在售后服务中，主要存在哪些问题？

黄云峰：我们在工作中经常接到一些读者打电话来抱怨、投诉某些电器的质量问题，特别是电器的售后维修问题。汽车的售后服务问题也是投诉的很大一块，比如说读者反映4S店推诿责任，还有的读者怀疑4S店把他的车子修坏了，但是4S店不承认错误。当然具体事实如何，我们不敢去评判，毕竟不是内行。但至少从这些事情能够看得出来，目前买方和卖方之间缺乏一些必要的信任，这是现在很值得关注的一个话题。

薛承枫：概括归纳一下，给消费者造成售后服务不便的困惑，大概有六方面问题。第一，售后服务对待消费者的态度比较冷漠，存在推诿、拖延现象，甚至断然拒绝履行售后义务；第二，不按照“三包”规定履行法定义务，一些零部件的更换维修等按规定都是经营者义务，但是却向消费者收取费用；第三，产品退市或者企业倒闭，导致产品售后服务无人负责；第四，由于技术进步，产品更新换代加快，无法提供零配件给消费者进行更换，造成消费者权益受损害；第五，维修时价格明示方面有缺陷；第六，由于售后服务整个体系、资质方面不完善，造成维修行业鱼龙混杂、良莠不齐的局面。

主持人：我国现行的管理条例或法规中，售后服务的参考标准和要求是什么？

薛承枫：关于售后方面，国家颁布的法律主要是《商品质量法》、《消费者权益保障法》，管理条例则是汽车“三包”等。还有一个，就是经营者的承诺。什么叫经营者的承诺？就是如果经营者的承诺高于法律规定的，消费者可以按照经营者的承诺来维护自己的权益。比如，原来通常做法是：如果出现质量问题，实行“退一赔三”；但如果经营者对消费者作出了“退一赔十”的承诺，那么一旦发生质量问题，就必须按照“退一赔十”来赔偿。

主持人：当消费者遭遇售后服务问题时，如何应对？

薛承枫：首先，消费者在购买商品时要留心，注意一些商品的信息，特别是售后网点内容要看仔细，看清楚这商品在国内或本地的售后服务网点有多少。比如，消费者从国外购买了手表或电子产品，但国内没有售后服务网点，一旦发生问题要送到国外维修，这就很麻烦了。其次，要保存好购物凭证。一旦发生商品质量问题，消费者在维权诉求时要提供证据，比如购买发票或收据等。

黄云峰：我个人认为，消费者是处于比较弱势地位。如果要切实保护好消费者的权益，政府部门应主动发挥作用。不仅仅是消费者协会，包括立法部门、工商管理部门等，平时就应该做好一些防患于未然的工作，让失信于消费者的行为没有生存空间，或者有这种行为之后要付出惨重的代价。

周飓：对于汽车4S行业来说，每个标准的4S店都有一个客服部门，它在整个公司组织架构里是由总经理直辖的，跟销售部、服务部是平行的。客服部门最重要的职责就是接受消费者的投诉和抱怨，并将消费者反馈的所有问题在规定时间内解决，或者直接反馈给总经理。另外，每个品牌汽车厂家也都有一个客服部门，供消费者致电，把情况进行反馈，并寻求解决方法。