二、以人为本，强化教育，提高队伍素质

我行一如既往地从事关福建农行科学发展和跨越发展的高度，从提升全行整体服务水平和推动业务经营健康发展的需要，从培养高素质人才的要求出发，坚持以人为本，以学习型银行建设为有效抓手，切实加强教育培训，努力打造一支适应现代商业银行经营管理要求的干部员工队伍。

1、持续加强学习型银行建设。年初制定下发《全省农行理论学习安排意见》，对全辖理论学习做出部署，提出要求，明确学习重点内容。认真落实党委中心组、集中轮训和个人自学“三位一体”的领导干部理论学习制度。出台实施了《关于加强学习型银行建设全面提高员工队伍素质的决定》，深入开展“创建学习型组织，争当知识型员工”活动，每周学习日制度和员工学习积分管理办法等，确保了学习型银行建设的有效推进。通过集中轮训、学习会、读书班、大讲堂、专题辅导、网络学习等形式，全面加强了队伍的培训教育，涌现了一批创争活动先进典型。2011年龙岩分行获得总行第四届“学习型组织标兵单位”称号，第四届全国金融系统学习型组织先进单位称号，发挥了先进典型的示范作用。

2、持续加强队伍思想道德建设。坚持经常性教育与集中教育相结合，加强社会主义核心价值体系宣传教育，充分发挥道德模范的示范带动作用，引导全行员工自觉践行社会主义荣辱观，认真履行社会责任、职业责任和家庭责任，培养正确的价值取向、良好的道德修养和健康向上的生活情趣，形成知荣辱、讲正气、促和谐的良好风尚。全行组织开展了企业文化核心理念、合规文化建设、“基础管理提升年”等教育活动。通过形势报告会、征文演讲、知识竞赛、座谈交流等形式，组织开展爱国主义主题教育活动。在总行第三届“职业道德建设十佳单位”、“职业道德建设十佳班组”和“职业道德建设先进个人”评选中，我行分获“十佳单位”、“十佳班组”和“先进个人”各1个。

3、持续加强队伍业务培训。根据《教育培训工作实施意见》，充分依托各业务条线、培训学校、培训中心和内训师队伍，深入开展了大规模、多层次、不同岗位的员工业务培训、岗位练兵和技术比武活动。全年精心组织了包括对公客户经理、风险经理、运营主管、网点负责人、个人客户经理、大堂经理等岗位资格考试；举办了信用卡、外汇、电子银行、反洗钱、柜台业务技术和个人金融业务营销技能等劳动竞赛，涌现了一批业务技术能手。全年评选表彰了各项业务标兵160名，其中5名员工获得总行“十大业务标兵”称号。省分行营业部荣获省总工会授予的“福建省劳动竞赛先进集体”荣誉称号。

三、规范管理，注重创新，提升服务水平

我行始终把加强基层窗口文明标准服务建设，创新金融服务，提升服务品质和客户满意度，作为文明行业创建活动的重要内容，狠抓落实。

1、加速网点转型，提升服务水平。全行继续推进网点转型，完成545个骨干网点标准化改造和全行机构门牌标识更换，占全行80%以上，营造了全新的网点形象，社会反响良好。加快网点“软转”，修订下发了《福建农行文明标准服务管理办法》等一系列服务管理制度，积极培育“客户至上、始终如一”的全新服务文化，全面实施“赢在大堂”策略；积极畅通客户服务投诉渠道，加强客服中心管理，及时受理、处置客户的业务咨询和服务投诉；深入开展网点“文明标准服务导入年”、“营销技能提升年”和“服务品质提升年”活动，全面完成了671个网点的文明标准服务导入和营销技能导入任务。通过外聘“神秘人”和行内互查等形式，定期组织明查暗访，有效提升了网点文明标准服务水平。2011年1 个窗口被评为年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位，1个集体被全国总工会授予“全国工人先锋号”荣誉称号，1个集体被全国妇联评为“全国巾帼文明岗”，2名员工分别被总行授予第八届“十大杰出青年”称号和“青年服务明星”称号。

2、加强营销文化建设，积极培育诚信理念。秉承“诚信立业，稳健行远”的核心价值观和“以市场为导向、以客户为中心，以效益为目标”的经营理念，积极培育市场营销观念和主动服务意识。认真落实信贷工作限时办结制，严格规范信贷行为，不断优化信贷运作流程，简化办贷程序和服务环节；主动走访企业和客户，定期召开银企座谈会，加强银企双向互动交流，积极改进和优化信贷服务。同时，在全行大力倡导诚信合规理念，严格自律监管和内部控制，自觉做到依法合规经营；积极参与个人征信系统建设和“共筑诚信”活动，深入开展诚信知识和反洗钱、反假币、防诈骗等业务宣传；积极开展企业信用等级评定和“信用村”评选活动，引导广大客户增强信用观念，积极培育诚信文化。