“您好!小朋友出院两天了，这几天感觉怎么样?”

“给孩子多喝点水 ，3天后来复查，发烧超过38℃带来医院检查。”

“住院期间，您对我们医生护士的工作态度是很满意、基本满意还是不太满意呢?有没有觉得哪一方面还做得不够好呢?”

“都很满意。谢谢您，祝小朋友健康快乐!”

8日下午，福州儿童医院客服中心内，工作人员林晶正忙着给前两天出院的40多位患儿家长打电话，一边嘘寒问暖，一边记录家属的意见和评价，声音温和，态度诚恳。

林晶告诉记者，周一至周日，每天下午医院客服中心都会对已出院2天的病人进行电话回访，了解患者的康复情况以及对医护人员的满意度，并收集病人家属的意见，及时反馈到临床一线，以改善医院各项服务。

除了电话连线，每周一三五，医院还派出客服人员去病房探访，零距离倾听患者及家属的心声。当天，记者正好赶上 “床边探访”时间。客服人员林艾戴上工作牌，拿着回访单，一间间敲开病房，轻声询问：“请问我们有没有哪些地方做得不到位?”

四病区2床一位患儿的母亲陈女士反映，空调坏了没用却被扣了一天的空调费;五病区几个家长反映房间卫生打扫不彻底，卫生间有些脏……每走完一个病区，林艾便把回访单上记录的意见，逐条向当天值班的护士长汇报，对一些马上能解决的问题，护士长立即传达落实，现场协调解决。

“医院主动派人关心我们，问我们意见，这样的服务让人感觉很温馨!”面对客服人员的“陌生来访”，病房许多患者家属既惊讶又赞赏，他们说，医患之间多一些沟通，才会少一分不必要的矛盾。

主动加强沟通，提升服务形象，各大医院都有积极作为，或电话回访，或病房“明察暗访”，或深入社区义诊服务。记者从市卫生局了解到，目前，全市二级以上医院正全面开展“三改二推一评议”活动，即“改善服务流程、服务环境、服务质量，推行预约诊疗、节假日门诊，开展社会评议医院”，通过不断提高医院管理水平和医疗服务质量，构建“服务好、质量好、医德好、群众满意”的就医环境。下一阶段，全市医疗单位将开展民主评议行风活动，逐步建立群众与患者评价制度，全面推行第三方满意度调查和通报制度，倾听群众的呼声，接受群众监督，着力营造崇尚医德的内部环境和良好的社会氛围。

（福州日报记者 李蓓）