成效

能完善服务但也有不足

建行福建省分行相关人士告诉记者，对于“神秘顾客”检查的结果，该行除了每季度在全省进行通报，要求所辖网点限期整改，并对存在问题进行责任认定和处理外，还将年度的“神秘顾客”检查结果纳入对各二级分支行的客户满意度考核，客户满意度的考核结果纳入年终领导班子绩效评价考核体系。

招行福州分行曾经理说，“神秘顾客”从真实客户视角出发进行调查，帮银行找出经营过程中的不足，其在规范性、统一性等方面起到良好的效果。不过调查只是某个时点上的行为，不能完全覆盖所有经营内容。此外，调查报告只呈现问题，未能深入分析，并对存在的问题提出针对性解决方案。银行日常还需通过电话银行等多种受理渠道来完善服务。（首席记者 杨剑峰 实习生 林巧玉）