应急

穿帮时要装傻 改天换人暗访

小郑告诉记者，“神秘顾客”调查每个项目都有规定完成的时间，需按时了解事先设计的一系列问题并逐一进行评估。有些行业的暗访需要年龄较长者或有一定理财经验的人。另外接受调查的企业员工对于“神秘顾客”不定期抽查也有耳闻，因而在做调查时要冷静，另一个诀窍就是尽量避免使用专业词汇，应使用通俗的大众化语言。

“神秘顾客”在上岗前还会接受反侦查技巧培训。福建华通工商资讯有限公司总经理助理周成旺说，有时被考察对象对“神秘顾客”身份有怀疑，对方会试探反问，这时“神秘顾客”就可装傻继续请教，前提是要不慌乱，不然容易穿帮。如果对方一旦发现顾客身份不对，此时“神秘顾客”就要立刻向公司报备并终止访问退出，由公司改天再派其他人去暗访。

小郑说，像他们这样经过训练且经验较丰富的“神秘顾客”，被怀疑的几率很小。在实地走访过程中同时需要取证，每位“神秘顾客”配有录音、摄像设备。如走访通讯行业营业厅时，往往采用手机进行录制；暗访银行时可能会使用微型或针孔摄像机等。“神秘顾客”收集的信息提交给中介调查公司后，调查公司会先统计形成详细数据，将每个扣分点的具体原因都清晰地展现出来，然后传给银行等委托方，由他们核实。有时调查也会出现偏差，如显示某位女员工未按要求穿着工作服而被扣分，随后查实该员工怀有身孕可以不穿工作服，此类扣分可减掉。数据核对没问题后，调查公司研究部门再出具最终的调查报告，并附上相关音频、视频、截取的图像作为证据一同提交委托方，报告分为电子版和纸质版两种。