7月10日晚，国航官网出现故障，个别国际航线票价显示为"0"元，许多网友抢购并成功出票。12日，国航客服官方微博称0元机票有效。但部分网友称被承认的是当时就出票的极少数人，大多数人付款没出票的依旧不能出票，指责国航区别对待。（7月13日《新京报》）

在电子商务和计算机操作时代，售票、销售系统发生故障其实是常有的事，以及由于工作人员自身失误，导致商品价格标低等事故也时有发生。但是，关键的问题是，事故发生之后，商家是如何处理这样的失误，是只想着自身的经济利益，还是保障消费者权益，独自承担责任，为失误买单，国航承认0元机票有效无疑给中国的企业上了很好的一课，也上了一堂非常漂亮、非常成功的危机公关课。

毋庸置疑，卖出的机票只要0元，远远低于成本价，显然是商家的失误，而非故意行为，当然造成事故的责任在于企业自身，与消费者无关，这一点相信所有人都十分清楚。然而，面对如此重大失误和由此造成的经济损失，国航没有像一些网购网站那样，拒不承认已经卖出去的东西，而是独自承担因为自己的失误造成的损失和责任，公开承认0元机票有效，让已经购买到0元机票的乘客吃下了定心丸。

然而，国航承认0元机票有效，企业一时之间遭受了一定的损失，但是同时在消费者心中树立了形象，赢得了消费者的信任，让消费者觉得企业诚信可靠，无形之中其实就是以实际行动、以小代价打了一场免费的广告，而且是口碑式广告，效果远好于在媒体上发布真广告。相反，如果国航一口咬定是系统失误，宣布之前销售的0元机票无效，也许通过法律途径可以减轻一些经济损失，但是由此也就失信于消费者，必然会招致全社会的批评和消费者的不满，结果将败坏企业的社会形象，不利于吸引顾客。换言之，国航承认0元机票有效，实质上以损失小利益而赢得大诚信，是以遭受一定损失的方式在稳定消费者、拉动客源，有助于企业的长远发展。

事实上从法律和责任角度说，企业就应当像国航一样，承认意外制造的"跳楼价"。一方面纵然"跳楼价"并非商家本意，但是造成事故的责任在于商家自身，是商家自己的失误所致，从情理上讲，责任就应当由商家独自承担，不应该让消费者去承担。另一方面从合同法角度说，既然消费者已经掏钱买了票，而且票据已经打出来了，就说明事实合同已经成立，已经生效，这样的购票合同属于合法合同，那么双方就应当无条件遵守和执行合法的合同，国航就应当承认这份合法生效的合同，而是拒不承认之前的有效合同。（张立美）