候选人 03 厦航空中乘务部

厦航成立28年来，建立了标准化、程序化、制度化的规范基础管理和培训机制，把“以诚为本、以客为尊”的服务理念，体现在服务岗位上，体现在每一名员工的一言一行中。“微笑、优雅、专业、自信”，厦航空中乘务部成为全心全意为人民服务的实践者和传播者，成为空中一道亮丽的风景线。

■名片

厦航空中乘务部，现拥有乘务员近2000名，平均年龄23.5岁。在全国民航组织的“旅客话民航”活动中，6次获得旅客满意度评比总分第一名，被民航总局授予“最佳乘务队”称号。曾获“全国五一劳动奖状”、“全国青年文明号”、“全国五四红旗团支部标兵”、“全国巾帼文明示范岗”、“全国职工职业道德先进单位”、“全国创建文明行业工作先进单位”、“全国三八红旗集体”等荣誉称号。

■格言

顾客的需要是我们服务的范围，顾客的满意是我们服务的标准，顾客的感动是我们服务的追求。

厦航空乘人员在为乘客表演节目。福建日报记者 林世雄 摄

东南网-福建日报3月19日报道（记者 林世雄 周思明 实习生 邓婕/采写 记者 祝敏松/摄）

■素描

9日15时，从天津起飞前往南宁的MF8377次航班，在经停杭州时因流量控制不能按时起飞，数十名乘客牢骚满腹。

身为乘务班长的姚丽英带领乘务员们在舱里来回走动，细声解释，热情地给大家送上温水、点心，并积极与地面联系……

空姐们的真诚感动了旅客们，机舱内逐渐回归平静。待这趟航班降落南宁时，已是20时33分。

作为厦航一名拥有15年空乘经验的乘务班长，姚丽英认为，航班延误难免会碰到，用热情与细心的服务，总会感化乘客的心。

厦航成立28年来，建立了标准化、程序化、制度化的规范基础管理和培训机制，把“以诚为本、以客为尊”的服务理念，体现在服务岗位上，体现在每一名员工的一言一行中，为广大旅客提供“精、尊、细、美”的服务产品，形成独具特色的厦航式服务。

如今，厦航式服务已成为福建的优质品牌，与福建的茶香、厦门的鼓浪屿、武夷的山水一道成为福建的亮丽名片。

正是姚丽英这些“老一辈”空中乘务员，身体力行“人民航空为人民”的宗旨，在实践中摸索，在服务中成长，开创了独具特色的厦航式服务。而新一代的乘务员，亦不甘落后。

张妍，入行3年就竞聘上乘务长。2月17日是她首次担任乘务长执勤的日子，在厦门－长沙－北京往返2000多公里的旅程中，她把自己的首演完成得行云流水，一如之前在家里对着镜子，按照检查单无数次的演练。

然而，除了同事，没人注意到张妍偷偷撑在座位上的手，也没人知道她已被胃病折腾了两天两夜。为避免飞行中呕吐，她甚至粒米未进，只喝些开水。

尽管接到首飞任务时已患病在身，但她无论如何都不愿错过这第一次。

“回想起来，一天近10个小时2000多公里的航程，自己不停忙碌，完全是凭着一腔热爱和顽强意志圆满完成执飞任务。”她说，“无论是‘全省学厦航’活动，还是自己走上乘务长岗位，都意味着一个全新的起点。”