学习厦门航空公司先进事迹的体会

　　省妇联968938居家养老服务信息平台刘丽芝

　　作为服务窗口的女性工作者代表，今天省妇联派我参加学习厦门航空公司先进事迹的座谈会，我从中学习了厦航以诚为本、以客为尊的服务理念，厦航实施服务领先战略，把提供优质服务作为生存发展的根基。建立了一整套特色服务管理机制，以标准化、一致性规范所有服务流程。他们在“特”字上做文章，在“新”字上下工夫，准确把握各类旅客的新需求、新期待，不断研发“人无我有、人有我优、人优我特”的服务产品，不断设计与众不同的服务项目，努力实现优化服务流程，提升服务质量，兑现服务承诺，丰富服务体验。他们真心实意地为顾客提供“精、尊、细、美”的优质服务。厦航他们尊重人、关心人、爱护人、体贴人，立足本职岗位，把改善服务作为不断努力的过程，尽心尽力提供优质高效的服务。听了厦航的先进事迹很受感动，下面结合我的本职工作，我的服务理念谈三点。

　　一、全面服务。同样作为服务业，虽然工作的具体内容有所不同，但是追求的服务人性化、精致化却有相似之处。我所从事的968938居家养老服务信息平台是由省妇联搭建的完全公益性的服务信息平台。以“便民利民，服务万家”为服务宗旨，“以人为本”为服务理念。以满足广大老年人的生活照料、家政服务、康复护理、精神慰籍、文化娱乐等需求为目标，以保障老年群体中的高龄老人、“空巢”老人和特殊困难老人为重点，为老年人打造一所“没有围墙的养老院”。

　　作为一个对外的服务窗口，我们为市民提供7*24小时的全天候、全方位、全程式跟踪监督服务。我们用心受理每一通市民的来电求助热线，认真详细记录每个求助件，不管是公共事务类，生活服务类，还是困难求助类，一概受理，不说一个“不”字，做到有问必答，有难必帮。特别在为老年人服务时，我们特地挑选了同时具备福州话与普通话的客服代表为老年人服务，更耐心、细心的为老年人解决问题。

　　二、便利服务。我们为了让老年人享受便捷、有效、安全的“一键通”话机功能服务，对已收录的老年人需求资料进行审核、录入，在人手紧缺情况下，我们加班加点完成工作，同时将复核后的号码报送电信运营商，开通“#0”快捷键，任何时候，当老年人需要帮助时，只要按下话机上“#0”键，即可优先接通968938平台热线，我们会在第一时间为老年人提供服务。当老年人只身一人在家遇到突发事件如身体不适时，可直接在固定电话上按“#0”键与968938平台联系，968938平台工作人员接到电话后立即与其家属联系，若联系不上其家属再与社区负责人联系，若仍联系不上，我们立即联系120紧急救助，告知其所在地址、联系电话，以及老年人加入平台时登记的病史情况，以便医务人员及时进行抢救。

　　三、贴心服务。为了减轻老年人的经济负担，968938平台精心挑选优质家政企业，并以低于市场价的优惠价格为老年人提供家政服务。省妇联为激励这些优质企业继续做好质优价廉的服务，年终还拨出奖励金，奖励企业的助老服务。为保证家政服务质量，968938平台对家政人员的上门服务制定了一系列严格的服务流程以及服务用语，使老年人即享受便捷生活服务又确保老年人的人身安全。为了让老年人明明白白消费，我们还编辑了《968938居家养老服务信息平台便民手册》并免费发放，便民手册让市民更加全面直观了解平台的服务项目信息和家政企业的服务价格，增强公众对服务企业的监督力度，从而使平台的服务更贴近群众。

　　2011年12月份968938平台接到一位林爷爷的求救电话，当时林爷爷突然肚子痛，家里没有其他人，并且联系不上子女，于是与我们联系，平台工作人员接到电话后立即再次与其子女联系，并联系社区负责人，好在及时联系上了，他们及时上门送林爷爷去医院救治，事后林爷爷特地到平台感谢平台工作人员，他激动地说：“如果没有平台及时救助，我就没命了。感谢政府办了个这么好的平台，968938平台真的是一个大民生工程，使我们老年人不用去养老院，在家就能更好地安度晚年了。”

　　类似这样的求助事件，我们受理并帮助过很多。去年以来，平台为老年人提供各类服务达1300多次，解决了许多老年人的生活困难。今天我们学习了厦门航空公司先进事迹后，觉得我们做的还不够，服务是无止境的，我们应当要更上一层楼，做到更精细精致的服务。今后我们要以厦航为榜样，要坚持以人为本，重视维护市民的合法权益、合理要求，以厦航为榜样，牢固树立和认真落实科学发展观，深入开展创先争优活动，既要弘扬优良传统，更要与时俱进地寻求新举措，切实做到尽心尽责，精细化、标准化、规范化、一致性的服务；以厦航为榜样，不断设计具有特色的服务项目；以厦航为榜样，发扬密切联系市民的优良传统作风，改进工作方法，克服只讲管理，不讲服务的现象；以厦航为榜样，不仅要有好的服务，还要有为市民解决实际问题的政策措施，在实践中寻找破解难题的答案，真心实意帮助市民解决实际问题。

　　最后，我谨代表省妇联及968938信息平台全体工作人员，诚邀各单位各部门莅临我们平台进行参观指导，更欢迎您身边的老年朋友加入我们的平台，体验我们平台带来的便捷服务。