人性化服务是方向　　

　　“从‘名片型’向‘服务型’转变，增加公共服务比重，应该成为政府网站建设的方向。”陈维说。

　　然而，在不少政府网站那里，网上服务仍然面临困难。

　　“出于信息安全的考虑，外网提交的审批材料，不能直接进入内网办公系统。而内网的处理意见，也不能直接传输到网站上。” 刘欣欣说，增加的工作量也影响了办事效率。

　　此外，网站页面的人性化设计也有待进一步推进，一些政府网站仍然受传统思维的牵制，无法把页面变得清晰便捷。

　　“首都之窗”率先做出了榜样。点开“办事服务”专区，可以看到清晰的页面涵盖了多种主要生活服务，引导语诸如“我办户籍”、“我出入境”和“我要创业”等，亲切易懂。进入具体办理页面后，还可以看到详细的办事指南和办事地点的交通地图。

　　除了外观，服务效率是友好度最直接的体现。

　　打开“首都之窗”政风行风热线，“最新来信”和“最新回复”都标注了日期。乔辉介绍：“对于举报和咨询，政府部门签收和回复都有明确截止日期，要求必须在办理并建立了后续保障体系之后，才能回复网民。” 截止到4月2日，热线累积接受来信174074封，平均每天接受100封，办结率达到百分之百。  （鲁子奇 秦 逸 杨丽娟）