人物档案

    杨炯，上海市杨浦公安分局民警，世博会安全保卫工作指挥部安全联络官，主要负责与参展方沟通协调及解决园区及场馆安保方的相关问题。2004年—2005年担任驻科索沃维和警察，今年8月获上海市“服务世博、奉献世博”立功竞赛一等功。

    下午2时，迎面吹来的风都带着暑热。

    世博会安全联络官杨炯骑着一辆电动车朝澳大利亚馆驶去，脸庞晒得通红——每一天，她都要造访园区多家场馆，听取参展方对园区安全管理措施的意见和建议，解决处理他们提出的问题和要求。

    42个自建馆、11个联合馆，242个国家和国际组织馆，5.28平方公里的世博园区就是一个“小联合国”。涉及场馆与园区安全事务沟通，全部由21名杨炯这样的联络官负责。

    15分钟至少接8个电话

    运输设备车辆怎样入园？场馆活动嘉宾如何办理证件？证件忽然失效如何处理？——自参加世博会筹备开始，杨炯的手机就向参展方工作人员24小时开放。

    每天早上8时起，杨炯的手机就停不下来。上午11时，短短15分钟内杨炯至少接了8次电话，操着各国腔调、中英文混合的语言在电话那头轮番响起，接完第6个电话她不得不立即将手机连上充电器。来自世界各地的参展方已逐步习惯 “有问题找安全联络官”，杨炯的手机被同事们称为“园区110”。

    世博会运行之初，杨炯曾多次向参展方通报大客流情况，但观众热情仍然超出部分场馆的预计。一次，杨炯接到一欧洲国家馆“求援”电话。杨炯二话不说赶到，人潮已将该馆团团围住，而周边有水池，人流继续拥挤，后果不堪设想。杨炯立即将情况汇报至安保部，应急队员5分钟内赶到，排队秩序逐步恢复。半小时后，该馆顺利迎客。

    世博运转已入常态，但杨炯和参展方之间的沟通并未减少。她每天入园拜访3—5个场馆。考虑到步行与各场馆联系效率低，遇突发状况来不及处理，安保部门特批了一台电动车作为杨炯园区内的骑行工具。

    从今年2月16日正式进驻园区开始，杨炯只休过半天假——那天她父亲膝盖动手术长达4小时，她实在放心不下。

    三件“法宝”助角色转换

    “我的工作是服务好所有的参展方。”一开始，脾气直率的杨炯有时“想不通”：在上海举办世博会，参展方应该遵守“我们的规则”。然而随着世博会的筹备与召开，“服务者”这一定位在杨炯心中日益清晰：“很多工作按原有模式难以取得最佳效果，需要我们角色转换。”角色从“管理者”转换为“服务者”，杨炯有三件法宝。

    第一件是她的小本子。每天晚上工作结束后，杨炯会在办公室里安静坐一会儿，想想这一天跟诸多老外打交道的过程，有哪些不妥之处，一一记录在本子上，再把重新思考后认为恰当的方式批注在旁。时间一长，小本子的功效显露。世博会召开后，有参展方向她抱怨安保太严苛，“连一瓶水都不能带”。她笑答：“想想看，在您的国家，上飞机能带饮料吗？这是为了大家的安全考虑！”

    第二件是“各国风俗一览表”。身为老师的父亲得知女儿加入世博安保团队，一再告诫她要尊重各国不同的风俗习惯，“不要因细节犯错”。杨炯和她的伙伴们查找资料，自制了 “各国风俗一览表”。有参展国希望“改进安检方式”，杨炯发现该国一般是“男检男”、“女检女”，但这在世博会难以实现。经过反复沟通协调，安保部门为该国人员“量身定做”一套安检模式，从安检动作和流程上尽量贴近该国习惯。

    第三件则是经验。杨炯曾于2004年—2005年担任驻科索沃的维和警察。特殊工作环境为她与来自不同文化背景的人相处积累了经验。如今与参展方沟通，时不时聊上几句当地风俗文化，立即拉近与这些外国人的距离。在不少外国参展方眼里，杨炯不仅是“工作伙伴”，更是“值得信赖的朋友”。

    一小时沟通赢得理解

    “我是一个女性，我可以用好我的身份角色。”——如果说各项安保条例是刚性的，那杨炯的工作方法就必须“柔性”，方能“百炼钢成绕指柔”。

    日前，某馆一名外方人员和中方人员欲入园，但只有一张有效证件。见同事入园，中方人员也要求入园，情急之下安检人员说了句“你是中国人还是外国人”，这让这位工作人员大感委屈，哭着给杨炯打电话。杨炯立即赶到馆内与馆方沟通。

    馆长态度强硬地指责安检人员不近人情。杨炯耐心听完抱怨，感谢对方“直言不讳”，同时也告知馆长：“我们在空调房间里谈话，安检人员却在烈日下一千遍重复同样的动作，如果有失礼之处，请你们谅解。但他们的做法没错，是为了保护我们以及参观者的安全。”通过一个多小时的沟通，杨炯赢得馆长的理解。

    坚持原则的同时，杨炯也想尽办法为参展方提供服务。按规定，各场馆进出园区的车辆须严格控制。然而，一位自建馆馆长找到杨炯，该馆最大的赞助商负责人年过七旬仍要来参加活动，希望安保部门准许其车辆进入园区。综合考虑各方因素，杨炯为老人开了“绿灯”，并由馆长签字认可归还应急通行证的时间。让杨炯感动的是，当天自己因紧急会议无法取回应急通行证，这位馆长拿着证件在会场外等了半小时：“这是我们之间的约定。”（记者 简工博）