文明风10月19日讯（通讯员 张 文 符闽莉） 人声鼎沸的营业大厅，在来来往往的客户中，我们能听到这样的对话：

　　客户：现在银行里一天到晚都在排队，既然网点装修的档次上去了，可工作效率怎么也没一起提高啊！只是存些钱汇笔款，这等待的环境好多了，可这等待的时间真耗不起啊！

　　工作人员：我们知道客户排队不容易，可我们员工也很辛苦！从开门起就一刻不停地叫号办业务，也不容易啊！

　　客户：为办笔业务等这么长时间的已经够让人烦躁了。有时一项业务拖拖拉拉办半天，有时又说缺证件没填单不能办……这不是来回折腾我们客户嘛！

　　工作人员：我们了解您等待的焦急心情。某些业务确实需要较长时间才能办好，有些情况规定必须要出示证件填好表格才能办理的。也请您理解一下我们的工作性质。

　　在对话中，我们能明显感受到客户在等待中对银行网点服务的不满情绪，也能听出工作人员在解释和安抚中希望客户能体谅银行员工在实际工作中的不易之处。在各家商业银行都纷纷强调"人性化服务"的今天，以"大性德广 伴您成长"为宗旨的农行不仅在营业网点为客户提供金融服务提升服务质量，更要开拓视野发散思维，利用电子银行所具有的优势，为客户提供范围更加广泛、产品更加丰富的金融服务。

　　让我们再来听以下另一番截然不同的对话：

　　客户：如今农行网点的服务环境整洁美观多了，服务也挺规范细心的……可这"取号排队"的风景还是很壮观的呀！你看，我不过就是到银行来转几笔账，填张单、取个号……在这里等了十几分钟了，离我的号码还有二十多个……真不知道还要等多久！

　　大堂经理：让您久等了！您转帐是用银行卡还是存折？还是直接现金汇款？

　　客户：直接从卡上转帐就行！生意上常需要打货款，隔三岔五就来这里排队。你看，我汇款单都填好了！

　　大堂经理：一次汇这么多笔，填这么多张单子就要花不少时间吧，写这么多帐号、户名还得核对，排队等待办理业务还要花不少时间！您既然有银行卡，我推荐您办理我行的网上银行，您随时可以把资金转到他人本行或它行的账户上，还能及时核对账号和户名，一旦账号和户名核对不符，这笔汇款就不能成功，完全不用担心会转错钱。

　　客户：听起来挺方便的，还不需要特地花时间来网点排队。这网上银行安全吗？操作复杂吗？

　　大堂经理：在资金帐户安全方面您不用担心。您如果决定办理网上银行，我推荐您申请我行推出的K宝。您在网上银行进行转帐的时候必须插入K宝、输入密码，才能交易成功。这样就能有效保障您资金的安全了。至于操作方面，您大可放心，农行最近刚刚将网上银行进行了升级，操作界面更加直观方便。您申请开通网银后，我现场就能教会您如何使用。

　　客户：网上银行这么方便，倒是可以申请一个来试用一下。

　　大堂经理：开通一个网上银行，相当于拥有了一间24小时营业的个人银行。我们网上银行的功能很多的呢。不仅有刚才给您介绍的汇款功能，还可以帮您办理定期存款、购买基金、代缴费用、理财等各种功能。我还建议您在开通网银的同时，也办理"短信通"服务，一旦有资金进出您的帐户，一个短信发到您的手机马上就能知道。您足不出户，一样能向您提供多种金融服务。如果您有任何问题可以随时回来找我或者直接拨打95599，我们有在线的客服人员可以咨询。

　　客户：好。那我就办一个网上银行也尝试一下。

　　大堂经理：行。请跟我来填单台复印身份证、填写表格吧。

　　听过以上谈话，我们相信这位客户定能满意而归。从客户的角度出发，在减少营业网点等待时间和次数的同时，还能更安全快捷地享受农行所提供的各项金融服务；以银行的观点来说，在有效缓解网点柜面压力的同时，也能调配人手更好地完成产品营销和客户维护等工作，降低了经营成本却大大提升了银行的核心竞争力。这样的共赢局面，正是通过电子银行这一集多种功能于一身，实现传统业务与新兴业务有效融合、网络经济与商业银行渗透结合的服务平台所达到的。

　　经过几年的发展，电子银行已成为各家商业银行营销体系中不可或缺的重要组成部分。作为一项新兴业务，它所开辟的新的交易方式、产品营销渠道和客户服务方式，发展成为全行业务经营和市场拓展的主力渠道，成为突破时间和空间限制维系广大客户的创新平台。在保证服务质量和服务效果的基础上，随时随地为客户提供更多个性化和人性化的金融服务。在愈演愈烈的市场竞争中，以下两点有助于电子银行的拓展营销工作取得实质性的进展：

　　一、依托营销创新，完善营销体系

　　以市场为导向，以客户为中心是我们的经营服务理念。在营销策略上遵循客户分层服务营销的理念。例如对优质客户着重一对一式的营销，对一般客户实施普及推广式营销；在营销方式上选择组合营销等方法，"借记卡+网上银行+短信通"、"电话银行+手机银行"，开拓网络与自助机具渠道，创新营销模式； 在营销队伍的组成中，以客户经理和大堂经理为营销主体，成为沟通客户与银行的桥梁，既可以随时为客户解决在操作中出现的问题，又能将客户在使用中的建议及时向产品研发部门放映，真正为客户提供一间一体化、全方位的网上金融超市。

　　二、拓展个性服务，提高服务水平

　　随着金融市场的发展，客户对银行服务提出了与时俱进的要求，过去单一的储蓄业务已经发展为融合基金、证券、信托、保险等一系列的理财服务需求，寻求银行为其提供范围更加广泛、品种更加丰富、操作更加安全的金融服务；曾经大众化的服务已悄然延伸向个性化服务转变，针对不同类型群体、不同年龄层次的客户特性，不断适应客户变化的金融服务，为客户提供多样化的综合服务。例如为高端客户提供丰富且细化的功能分区、为年轻客户提供快捷又简便的办理渠道，让这间全天候不歇业的网上银行一样充满个性化、人性化、互动化的色彩。

　　透过无边界的网络，7天*24小时的服务时间，电子银行将金融业务延伸到市场的每一个角落，把每一位网民都发展为银行的潜在客户。电子银行业务的拓展不仅是实现网点转型的重要举措，也为产品营销带来新的生机，更给银行服务增添了旺盛的生命力。